Zahtjeve za osoblje javnih ugostiteljskih objekata određuje ne samo sama organizacija, već ih diktira i GOST. Ugostiteljski objekti su mjesta na koja dolazi veliki broj ljudi koji očekuju ne samo uživanje u ukusnoj hrani pripremljenoj u pravim uslovima, već i kvalitetnu uslugu. Postoje državni standardi kojih se takva preduzeća moraju pridržavati, a ti standardi predviđaju i zahtjeve za osobljem.

Važno je napomenuti da, unatoč svoj zahtjevnosti i strogosti GOST-a, ugostiteljske objekte - menze, kafiće i restorane - ništa ih ne sprječava da zadrže vlastiti stil i postavljaju dodatne zahtjeve pri zapošljavanju osoblja.

Osoblje u ugostiteljskim objektima ne uključuje samo kuvare, konobare i kuhinjske radnike. Svi zaposleni su podijeljeni u tri kategorije:

• administrativno osoblje, koje uključuje direktora, računovođu i menadžere;
• uslužno osoblje, koje uključuje one radnike koji su u kontaktu sa kupcima i direktno odgovorni za kvalitet usluge u objektu - administratori, konobari, šefovi konobara, barmeni i barmeni;
• proizvodno osoblje, u ovu kategoriju spadaju kuvari, tehnolozi, suši stručnjaci, kulinari, poslastičari itd., odnosno oni koji pripremaju hranu.

Opšti uslovi za zaposlene svih kategorija

Postoje zahtjevi koji se odnose na zaposlene u javnim ugostiteljskim objektima prilikom zapošljavanja, bez obzira na
zavisno od toga kojoj kategoriji pripadaju.

Prije svega, potreban je dovoljan nivo stručne spreme, koji garantuje da zaposleni poznaje sve teorijske i praktične karakteristike profesije. Dakle, kuvari moraju imati sertifikate o završenim obrazovnim ustanovama u zanimanju kuvar. Ova specifikacija se mora strogo poštovati.

Poštivanje sanitarnih uslova je obavezno, što zahtijeva da svo osoblje, uključujući konobare i radnike u sali, ima važeće ljekarsko uvjerenje. To znači da kompanija obavezuje zaposlenog da poštuje pravila lične higijene i čistoće radnog mesta. Lična higijena je veoma važna. Na primjer, kuharima je zabranjeno da imaju duge nokte ili manikir, ili da drže lične predmete kao što su mobilni telefoni na kuhinjskim radnim površinama.

Svi radnici moraju biti svjesni da na svom radnom mjestu moraju poštovati propise o zaštiti na radu i zaštiti od požara. Ovakvu obuku treba da sprovodi sama kompanija za svoje zaposlene.

Zahtjevi za proizvodno osoblje

Najstroži zahtjevi nameću se onima koji rade u kuhinji i koji se bave pripremanjem hrane i pripremanjem hrane za goste objekta.

Konkretno, takvi zaposleni moraju uvijek na svom radnom mjestu nositi samo sanitarnu odjeću i obuću. Ne mogu raditi u kućnoj odjeći. Istovremeno, takva odjeća i obuća moraju biti podvrgnuti redovnom kemijskom čišćenju kako bi se osiguralo da uvijek budu bez tragova prljavštine. Dozvoljeno je postavljanje logotipa ili bedževa kompanije na takvu odjeću.

Istovremeno, zabranjen je ulazak u salu i komunikacija sa potrošačima ugostiteljskih usluga u sanitarnoj odjeći.

Sva lična odjeća osoblja, u kojoj ljudi dolaze na posao, mora se čuvati tokom dana u posebno određenoj prostoriji.

Ako radnici u javnom ugostiteljstvu pokažu znakove bolesti, posjekotina ili opekotina na rukama, uprava organizacije treba odmah to saznati i odmah udaljiti ovog djelatnika s posla do potpunog oporavka.

Zahtjevi za servisno osoblje

Uslužno osoblje ugostiteljskog objekta - konobari, administratori, barmeni - stalno je u kontaktu sa posjetiteljima, pa od njihove pismenosti i profesionalnosti umnogome ovisi uspjeh i profitabilnost poslovanja.

Glavne karakteristike takvih radnika su sposobnost da budu pristojni, taktični i prijateljski raspoloženi čak i tokom konfliktnih situacija. Takvo osoblje treba da bude na raspolaganju da pomogne gostima, kao što su gosti sa invaliditetom, ako je potrebno.

Konobari moraju odlično poznavati jelovnik, uključujući sastojke i način pripreme za svako jelo.

Administratori moraju posjedovati vještine za rad sa pritužbama i pritužbama gostiju, kao i biti odgovorni za korektan i koordiniran rad svih zaposlenih.

Zahtjevi za administrativno osoblje

Upravljanje osobljem u ugostiteljskom objektu je odgovornost administrativnog osoblja. Od toga zavisi kompetentna organizacija rada cijele institucije.

Takvi radnici moraju biti u stanju da prate efikasnost radnika i proizvodnje, poznaju metode za uvođenje novih, savremenih tehnologija, prate kvalitet usluge i sprovode obuku o bezbednosti na radnom mestu.

Administrativno osoblje mora pažljivo pratiti usklađenost sa zaštitom rada i sanitarnim zahtjevima preduzeća i njegovih zaposlenih.

Jedan od najvažnijih zahtjeva je poznavanje tehnološkog procesa, procedure izrade i sastavljanja jelovnika, te vještine određivanja normativa gubitaka sirovina. Dakle, tehnolog ili procesni inženjer mora biti sposoban da prati kvalitet proizvoda koji se koriste u pripremi jela, koje proizvode radnici poluproizvoda i drugih kulinarskih proizvoda. Oni su takođe odgovorni za skrining i organoleptička ispitivanja, koja moraju blagovremeno da sprovode sve organizacije koje rade u oblasti pružanja usluga javnog ugostiteljstva.

Zahtevi za upravnika skladišta su sposobnost pravilnog organizovanja upravljanja skladištem i opremanja skladišnih objekata, kao i snabdevanje organizacije materijalnim resursima neophodnim za nesmetano poslovanje.

Rukovodilac skladišta mora poznavati sve standarde i tehničke uslove koji propisuju skladištenje proizvoda i poluproizvoda. Takođe mora biti sposoban da sistematizuje i ispravno pohranjuje sve pristigle dokumente radi obračuna sirovina koje se čuvaju i koriste. Upravnik skladišta je odgovoran za praćenje ispravnog rada i blagovremene popravke skladišne ​​i rashladne opreme. Ako dođe do kvarova, upravitelj skladišta mora odmah obavijestiti direkciju i pozvati stručnjake za popravku.

Glavni zahtjev za skladištara je sposobnost primanja ulaznih prehrambenih proizvoda, provjere dokumentacije na licu mjesta i distribucije zaliha.

Dodatni zahtjevi

Važno je da svo osoblje zna kako pravilno skladištiti proizvode od kojih se pripremaju jela za goste objekta.

Prije svega, osoblje mora osigurati da svi prehrambeni proizvodi primljeni na skladištenje i upotrebu budu označeni. On mora kontrolirati kvalitetu ovih proizvoda i njihovo pravovremeno odlaganje.

Prilikom prijema upakovanih proizvoda potrebno je pratiti ispravnost i integritet ambalaže. Važan zahtjev je poznavanje pravila robne blizine pri skladištenju gotovih jela, gotovih proizvoda i poluproizvoda.

GOST R 54603-2011

Grupa T58

NACIONALNI STANDARD RUSKOG FEDERACIJE

Usluge smještaja

OPŠTI ZAHTJEVI ZA SERVISNO OSOBLJE

Usluge smještajnih objekata. Opšti zahtjevi za osoblje za održavanje

OKS 55.200*
OKSTU 0131
_______________
* U IUS-u 3-2013 OKS 03.080.30. - Napomena proizvođača baze podataka.

Datum uvođenja 2013-01-01

Predgovor

Ciljevi i principi standardizacije u Ruskoj Federaciji utvrđeni su Federalnim zakonom od 27. decembra 2002. N 184-FZ "O tehničkoj regulaciji", a pravila za primjenu nacionalnih standarda Ruske Federacije su GOST R 1.0-2004 "Standardizacija u Ruska Federacija. Osnovne odredbe"

Standardne informacije

1 RAZVIJENO od strane otvorenog akcionarskog društva "Sveruski naučnoistraživački institut za sertifikaciju" (JSC "VNIIS") uz učešće Odeljenja za turističke aktivnosti i međunarodnu saradnju Ministarstva sporta, turizma i omladinske politike Ruske Federacije

2 UVODIO Tehnički komitet za standardizaciju TC 199 "Turističke usluge i usluge smještaja"

3 ODOBREN I STUPIO NA SNAGU Naredbom Federalne agencije za tehničku regulaciju i metrologiju od 08.12.2011. godine br. 737-st.

4 PREDSTAVLJENO PRVI PUT


Podaci o izmjenama ovog standarda objavljuju se u godišnjem informativnom indeksu "Nacionalni standardi", a tekst izmjena i dopuna u mjesečnom objavljenom informativnom indeksu "Nacionalni standardi". U slučaju revizije (zamjene) ili ukidanja ovog standarda, odgovarajuće obavještenje će biti objavljeno u mjesečnom objavljenom indeksu informacija "Nacionalni standardi". Relevantne informacije, obavještenja i tekstovi objavljuju se iu sistemu javnog informisanja - na službenoj stranici Federalne agencije za tehničku regulaciju i mjeriteljstvo na internetu

1 područje upotrebe

1 područje upotrebe

Ovim standardom utvrđuju se opšti minimalni zahtjevi za uslužno osoblje smještajnih objekata različitih vrsta i kategorija svih organizacionih, pravnih oblika i oblika svojine.

Odredbe ovog standarda mogu se koristiti pri odabiru i raspoređivanju kadrova, certificiranju, izradi opisa poslova i standarda rada uslužnog osoblja smještajnih objekata.

2 Normativne reference

Ovaj standard koristi normativne reference na sljedeće standarde:

GOST R 12.0.009-2009 Sistem standarda zaštite na radu. Sistem upravljanja zaštitom na radu u malim preduzećima. Zahtjevi i preporuke za korištenje

GOST R 50644-2009 Turističke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista

GOST R 50935-2007 Ugostiteljske usluge. Zahtjevi za osobljem

GOST R 51108-97 Usluge u domaćinstvu. Hemijsko čišćenje. Opšti tehnički uslovi

GOST R 51142-98 Usluge u domaćinstvu. Frizerske usluge. Opšti tehnički uslovi

GOST R 51305-2009 Trgovinske usluge. Zahtjevi za osobljem

GOST R 52024-2003 Usluge fizičkog vaspitanja, zdravlja i sporta. Opšti zahtjevi

GOST R 52058-2003 Usluge u domaćinstvu. Usluge pranja rublja. Opšti tehnički uslovi

GOST R 52493-2005 Usluge u domaćinstvu. Usluge kupanja i tuširanja. Opšti tehnički uslovi

GOST R 53423-2009 (ISO 18513:2003) Turističke usluge. Hoteli i drugi turistički smještajni objekti. Termini i definicije

GOST R 53998-2010 Turističke usluge. Turističke usluge za osobe sa invaliditetom. Opšti zahtjevi

GOST R 54604-2011 Turističke usluge. Izletničke usluge. Opšti zahtjevi

Napomena - Prilikom upotrebe ovog standarda preporučljivo je provjeriti valjanost referentnih standarda u sistemu javnog informisanja - na službenoj web stranici Federalne agencije za tehničku regulaciju i mjeriteljstvo na Internetu ili prema godišnje objavljenom indeksu informacija „Nacionalni Standardi“, koji je objavljen od 1. januara tekuće godine, a prema odgovarajućim godišnje objavljenim indeksima informacija objavljenim u tekućoj godini. Ako je referentni standard zamijenjen (promijenjen), tada pri korištenju ovog standarda trebate se voditi zamjenskim (promijenjenim) standardom. Ako se referentni standard ukine bez zamjene, onda se odredba u kojoj se upućuje na njega primjenjuje u dijelu koji ne utiče na ovu referencu.

3 Termini i definicije

Ovaj standard koristi termine prema GOST R 53423 i GOST R 50935, kao i sljedeće termine sa odgovarajućim definicijama:

3.1 administrator/viši administrator (menadžer/specijalista recepcije): Specijalista odgovoran za prihvat i smještaj turista, uključujući sastanke, registraciju, smještaj u sobama, plaćanje smještaja i dodatnih usluga, kao i za koordinaciju interakcije usluga smještaja

3.2 kućna pomoćnica(domaćica odjeljenja, sobarica): Zaposlenik čija je osnovna odgovornost čišćenje i opremanje prostorija smještajnog objekta, njihovo održavanje u ispravnom sanitarnom stanju.

3.3 glavna sobarica (supervizor): Zaposlenik čija je osnovna odgovornost praćenje sanitarnog stanja hotelskih soba i javnih prostorija, rad sobarica i čistačica javnih prostorija.

3.4 Čistač javnih prostorija: Zaposlenik čija je osnovna odgovornost čišćenje javnih površina smještajnog objekta i njihovo održavanje u ispravnom sanitarnom stanju.

3.5 menadžer za rezervacije (specijalista za rezervacije): Specijalista koji se bavi rezervacijom i promocijom usluga smještajnih objekata u svrhu njihove realizacije, uključujući usluge smještaja, usluge prehrane, konferencijske usluge, SPA usluge, fitness i zdravstvene usluge i druge dodatne usluge.

3.6 recepcionar: Zaposlenik čija su osnovna zaduženja vođenje evidencije o broju soba, priprema dokumentacije za smještaj turista, izdavanje ključeva i praćenje blagovremenog pripremanja soba za smještaj turista.

3.7 dežurni na spratu: Zaposlenik koji prima turiste na sprat, smešta turiste u sobe i kontroliše pravovremeni odlazak.

3.8 konsijerž: Zaposlenik čija je osnovna odgovornost pružanje potrebnih informacija gostima o smještajnom objektu, pruženim uslugama, manifestacijama koje se održavaju, primanje i izvršavanje narudžbi od domaćih turista, uključujući naloge za rezervaciju karata za različite vrste prijevoza, kulturno-zabavne manifestacije, izlete , itd., rad sa VIP gostima.

3.9 vratar (vratar, vratar): Zaposlenik čija je glavna odgovornost da dočekuje turiste i goste na ulaznim vratima.

3.10 portir (nosač prtljaga, portir, portir): Zaposlenik čija je osnovna odgovornost dostava prtljaga turista.

3.11 radnik službe obezbeđenja (čuvar, obezbeđenje, čuvar, kontrolor, čuvar): Zaposlenik koji obezbjeđuje sigurnost smještajnog objekta, poštovanje utvrđenih pristupnih i unutarobjektnih režima u cilju obezbjeđivanja sigurnosti života, zdravlja i imovine turista.

4 Klasifikacija uslužnog osoblja smještajnih objekata

4.1 Uslužno osoblje je podijeljeno u sljedeće grupe ovisno o pripadnosti službama koje djeluju u smještajnim objektima:

- osoblje recepcije i smještaja (recepcija, recepcija);

- osoblje za rezervaciju;

- posluga u sobu/održavanje soba/operacija/opremanje/posluga u domaćinstvu;

- uslužno osoblje;

- osoblje za usluživanje hrane i pića (Food Services, Food & Beverage, catering service);

- osoblje službi koje pružaju dodatne i srodne usluge (usluge sigurnosti/unutrašnje kontrole, zdravstvene i fitnes, medicinske, trgovinske usluge, usluge poslovnog centra, usluge konferencijskog centra, itd.).

4.2 Služba prijema i smještaja (prijemnica, recepcija) uključuje osoblje na sljedećim pozicijama: administrator, viši administrator, menadžer recepcije, menadžer/pomoćni menadžer službe, specijalista za smještaj, spratni dežurni, pomoćni dežurni sprat, recepcioner itd. .

4.3 Služba za rezervacije uključuje osoblje na sljedećim pozicijama: menadžer za rezervacije, specijalista za rezervacije itd.

4.4 Održavanje soba/soba/operacija/usluga održavanja domaćinstva (kućenje) uključuje osoblje na sljedećim pozicijama: viša sobarica (nadzornik), sobarica, čistačica ureda i javnih prostorija, itd.

4.5 Servisna služba uključuje osoblje na sljedećim pozicijama: vratar, portir (portir, portir), portir (nosač prtljaga, portir, portir) itd.

4.6 Usluga ishrane i pića uključuje osoblje na sljedećim pozicijama: glavni konobar (administrator sale), hostesa, konobar/pomoćnik, barmen, somelijer, barista, barmen, upravitelj, blagajnik, kuhar, kuhar itd.

4.7 Usluge koje pružaju dodatne i povezane usluge uključuju osoblje na sljedećim pozicijama: službenik obezbjeđenja (čuvar, čuvar, čuvar, kontrolor, čuvar), trener, sportski instruktor, metodičar, prodavač, frizer, maniker, pediker, kozmetolog, masažer, kozmetičarka, recepcionerka, operaterka, spremačica, vodič, turistički vodič, vodič-prevodilac i drugi.

5 Osnovni i dodatni kriteriji za ocjenjivanje uslužnog osoblja smještajnih objekata

5.1 Glavni kriterijumi za ocjenjivanje uslužnog osoblja, koji se moraju uzeti u obzir prilikom odabira i raspoređivanja osoblja, imenovanja i premeštaja, su:

- stepen stručne spreme i kvalifikacije, uključujući teorijska znanja, praktične vještine i sposobnosti u skladu sa utvrđenim zahtjevima;

- sposobnost opsluživanja i brige o turistima (gostima);

- poznavanje i poštovanje profesionalne etike;

- poznavanje stručne terminologije u skladu sa važećim zakonodavstvom i GOST R 53423;

- poznavanje i poštivanje radnog zakonodavstva i propisa o upravnim prekršajima;

- poznavanje i poštovanje opisa poslova i pravilnika o radu;

- poznavanje i poštovanje standarda rada;

- poznavanje i poštovanje korporativne etike;

- poznavanje pravila bontona u komunikaciji sa turistima, gostima i kolegama;

- poznavanje pitanja sigurnosti života i zdravlja turista (gostija), sigurnosti njihove imovine i zaštite okoliša u smještajnim objektima u skladu sa GOST R 50644 u granicama svojih radnih obaveza i sposobnost da ih primjene u praksi aktivnosti;

- poznavanje i poštivanje uputstava i pravila ponašanja i rada u vanrednim situacijama i sposobnost pružanja pomoći turistima i gostima u normalnim i vanrednim situacijama;

- poznavanje i poštovanje industrijskih sanitarnih zahtjeva, pravila lične higijene i higijene radnog mjesta;

- poznavanje i poštovanje propisa o zaštiti na radu i bezbjednosti, zahtjevima zaštite od požara.

5.2 Dodatni kriterijumi za ocjenjivanje menadžera i specijalista su:

- poznavanje osnova zakonodavstva u oblasti turizma i ugostiteljstva, drugih podzakonskih akata koji se odnose na profesionalnu djelatnost;

- poznavanje osnova naučne organizacije rada;

- sposobnost organizovanja usluge, rukovođenja kadrovima prilikom organizovanja usluge u smještajnom objektu;

- sposobnost primjene sistema motivacije u uslugama;

- sposobnost implementacije i kontrole sistema kvaliteta usluga i podsticaja osoblja;

- sposobnost upravljanja konfliktnim situacijama;

- sposobnost pravilne raspodjele odgovornosti i utvrđivanja stepena odgovornosti podređenih;

- dostupnost komunikacijskih vještina;

- poznavanje osnova menadžmenta i marketinga hotelskih usluga.

6 Opšti zahtjevi za servisno osoblje

6.1 Osnovni zahtjevi za uslužno osoblje smještajnih objekata

6.1.1. Uslužno osoblje smještajnih objekata mora imati obrazovanje, stručno osposobljavanje (prekvalifikaciju) i radno iskustvo u skladu sa svojim položajem.

Stepen osposobljenosti mora odgovarati nivou pruženih usluga i kategoriji smještajnog objekta.

6.1.2 Uslužno osoblje smještajnih objekata (osim linijskog osoblja) mora unaprijediti svoje kvalifikacije najmanje jednom u dvije godine.

Uprava smještajnog objekta mora razviti sistem mjera za unapređenje znanja, kvalifikacija i stručnih vještina uslužnog osoblja, uzimajući u obzir njihovu teorijsku osposobljenost, praktične vještine i sposobnosti.

6.1.3 Servisno osoblje mora poznavati i pridržavati se osnova radnog zakonodavstva Ruske Federacije, opisa poslova, internih propisa o radu i pravila zaštite od požara.

6.1.4 Uslužno osoblje mora proći obaveznu obuku kako bi se upoznalo sa pravilima pružanja usluga u određenom smještajnom objektu i standardima rada.

6.1.5 Standardi rada osoblja moraju odrediti pravila ponašanja osoblja, procedure i tehnologiju za usluživanje turista (gostiju).

Uprava smještajnih objekata organizuje proučavanje standarda rada od strane uslužnog osoblja, provodi obuku, obuku i prati primjenu i poštovanje standarda rada u procesu usluživanja turista (gosta).

6.1.6 Opisi poslova uslužnog osoblja moraju sadržavati funkcionalne odgovornosti, prava i kvalifikacijske zahtjeve za uslužno osoblje i moraju biti u skladu sa zahtjevima.

Opise poslova uslužnog osoblja izrađuje uprava smještajnih kapaciteta, na osnovu zahtjeva važećeg zakonodavstva, kvalifikacionih karakteristika radnih mjesta specijalista i drugih zaposlenika, uzimajući u obzir posebnosti funkcionisanja smještajnih kapaciteta.

6.1.7 Operativno osoblje je dužno da redovno prolazi obuku o zaštiti na radu i bezbednosti u skladu sa zahtevima i GOST R 12.0.009, poznaje i prati uputstva o postupanju u vanrednim situacijama.

6.1.8 Operativno osoblje mora poznavati karakteristike nezgoda i pravila i tehnike pružanja prve pomoći i biti sposobno pružiti prvu medicinsku i drugu pomoć (u slučaju ozljeda, nezgoda, naglog pogoršanja zdravstvenog stanja turista), organizirati i provesti zaštitne mjere u slučaju vanrednih situacija (požar, elementarne nepogode, prijetnja terorizmom itd.).

Uprava smještajnih objekata mora organizovati elaborat od strane uslužnog osoblja i pratiti poštivanje uputstava o postupanju u vanrednim situacijama, mjerama zaštite od požara, zaštiti na radu i sigurnosnim propisima.

6.1.9. Operativno osoblje je dužno da prođe medicinske preglede (preglede) i higijensku obuku u skladu sa utvrđenim zahtjevima.

6.1.10 Uslužno osoblje mora se pridržavati poslovnog stila odjeće i mora biti uredno i uredno. Uniforme i obuća moraju biti u dobrom stanju i bez vidljivih oštećenja.

Uslužno osoblje smještajnih objekata koji imaju kategoriju u skladu sa zahtjevima mora biti odjeveno u odgovarajuću uniformu standardnog standarda za svaku uslugu smještajnog objekta. Uslužni bedž (bedž) koji označava ime/prezime i poziciju na ruskom jeziku mora biti pričvršćen za uniformu zaposlenog smještajnog objekta kategorije mini-hotela i jednu ili dvije “zvjezdice”. U smještajnim objektima kategorije od tri do pet zvjezdica ime zaposlenog i njegovo radno mjesto moraju biti naznačeni ruskim i latiničnim slovima.

6.1.11 Profesionalni etički standardi ponašanja uslužnog osoblja smještajnih objekata trebaju biti: gostoljubivost, ljubaznost, takt, društvenost, dobronamjernost, strpljenje, suzdržanost, pažnja, korektnost i ljubaznost u odnosima sa turistima, gostima i zaposlenima. Prilikom usluživanja neprihvatljivo je koristiti grub, agresivan stil ponašanja, psovke, fokusiranje na rasnu, nacionalnu, vjersku pripadnost turista i druge oblike ponašanja koji vrijeđaju ličnost i dostojanstvo osobe.

6.1.12. Uslužno osoblje smještajnih objekata mora poznavati specifičnosti i karakteristike usluživanja turista iz inostranstva, pravila međunarodnog bontona, te biti sposobno komunicirati sa gostima na stranom jeziku o predmetu njihove usluge.

Za smještajne objekte koji imaju kategoriju, nivo znanja stranih jezika ne smije biti niži od utvrđenih zahtjeva.

6.1.13 Prilikom pristupa ličnim podacima turista, uslužno osoblje mora poduzeti mjere da spriječi mogućnost njihovog otkrivanja.

6.1.14 Uslužno osoblje mora obratiti posebnu pažnju i pružiti neophodnu pomoć turistima sa invaliditetom, uključujući osobe sa invaliditetom, u skladu sa zahtjevima GOST R 53998.

6.1.15 Uslužno osoblje mora poznavati potrebe i očekivanja turista, metode rada sa reklamacijama i reklamacijama.

6.1.16 Uslužno osoblje mora poznavati osnove rada vlastite službe i specifičnosti rada drugih službi smještajnog objekta, tehnologiju interakcije sa drugim službama, pravila i način njihovog rada, spisak usluga. obezbeđeno.

6.2 Dodatni zahtjevi za servisno osoblje različitih službi

Pored osnovnih zahtjeva navedenih u 6.1, osoblje za održavanje različitih službi podliježe zahtjevima predstavljenim u Tabeli A.1 Dodatka A.

Dodatak A (preporučuje se). Dodatni zahtjevi za servisno osoblje raznih službi

Tabela A.1 - Dodatni zahtjevi za uslužno osoblje različitih službi

Bibliografija

Tekst elektronskog dokumenta

pripremio Kodeks dd i verificirao prema:
službena publikacija
M.: Standardform, 2013

U uslužno osoblje ugostiteljskog objekta su: glavni konobar (administrator), konobar, kuvar koji izdaje proizvode, šanker, šanker, blagajnik, garderober, portir, prodavac kulinarske radnje (odeljenja). Opise poslova za uslužno osoblje izrađuje uprava preduzeća, uzimajući u obzir specifičnosti posla i zahtjeve važećeg zakonodavstva.

Prema GOST R 50935-96, prilikom utvrđivanja zahtjeva za uslužno osoblje uzimaju se u obzir sljedeći kriteriji procjene:

Nivo stručne osposobljenosti i kvalifikacija, uključujući teorijsko znanje i sposobnost primjene u praksi;

Sposobnost rukovođenja (za glavnog konobara);

Poznavanje i pridržavanje profesionalne etike;

Poznavanje propisa i smjernica vezanih za profesionalnu djelatnost.

Uslužno osoblje preduzeća svih vrsta i klasa nameće se sledećim opštim zahtevima:

Poznavanje i poštovanje opisa poslova i internih akata preduzeća;

Usklađenost sa sanitarnim zahtjevima, pravilima lične higijene i higijene radnog mjesta;

Usklađenost sa zahtjevima mjera zaštite od požara, zaštite na radu i sigurnosnih propisa;

Posjedovanje opšte kulture, pridržavanje profesionalne etike u procesu opsluživanja potrošača, poznavanje zahtjeva regulatornih dokumenata za prehrambene proizvode i usluge;

Napredna obuka za sve kategorije radnika (najmanje jednom u 5 godina, osim za garderobere i portira).

Menadžer (menadžer). Svakom preduzeću je potreban menadžer. Ovo je aksiom. Često možete čuti sakramentalnu frazu: „Našoj kompaniji je potreban inteligentan menadžer. Koncept eksplanatornog, prije svega, podrazumijeva konačni proizvod, rezultat menadžerskog rada. Preduzeće pametnog menadžera treba da bude dobro podmazan mehanizam koji radi kao sat: kada gosti ne čame u iščekivanju nekoga ili nečega; uvijek su dobrodošli; dočekani na ulazu; pružaju sveobuhvatne informacije putem telefona; uslužno osoblje i predstavnici administracije pokazuju poznavanje bontona, lične usluge, individualne kulture i profesionalne obuke; najmanje 50% stolova je unaprijed rezervirano za petak, subotu i nedjelju uveče; banket sala se rezerviše 3 mjeseca unaprijed; Dostupan - poseban meni (više banketa, set meni sa fiksnim cijenama, dječji i vegetarijanski); jela navedena na meniju na stranom jeziku (ako se radi o baru ili restoranu) prevedena su na ruski i uz njih i kratak opis; kompaniju je lako pronaći zahvaljujući dobro postavljenom vanjskom oglašavanju i svijetlim signalizacijama, a reklama uvijek odgovara stvarnoj ponudi; Kvalitet ponuđenih usluga je stabilan, kao i krug stalnih korisnika.

O svemu tome treba da se pobrine menadžer kome može pomoći poznavanje potrebnih i obaveznih funkcija, procedure službene interakcije, kao i prava. Na osnovu gore navedenog mogu se odrediti dužnosti, odgovornosti i interakcije na poslu.

Odgovornosti:

1. Upravljanje finansijskim aktivnostima preduzeća: kontrola računovodstva (plaćanje računa, platni spisak, stanje gotovine); potpisivanje računa za gotovinske primitke i nivoe prodaje; isplata zarada; analiza troškova.

2. Administrativni poslovi: izrada tekućih trgovinskih i administrativnih planova; razvoj i organizacija sistema izvještavanja za implementaciju planiranih ekonomskih pokazatelja (obim prodaje po pojedinim artiklima iz asortimana, obim prodaje po konobaru/barmenu i po posadi, prosječan ček po gostu, prosječan ček po obimu prodaje po konobaru/barmenu, normativi troškova za kuhinja, za šank ); rezultati inventara; sastavljanje potrebnih pisanih izvještaja, izvještaja osnivačima, izvještaja podređenih; korespondencija sa poslovnim partnerima.

3. Upravljanje radom sa kadrovima: prijem i otpuštanje kadrova, sprovođenje instrukcija, obuka, sertifikacija i aktivnosti stručnog usavršavanja; formiranje kadrovske rezerve; sprovođenje kadrovskih promjena; kontrola rada osoblja; formiranje internih propisa; izrada rasporeda rada po smjenama; unapređenje sistema podsticaja; formiranje korporativne kulture kadrova.

4. Marketing menadžment: opšte upravljanje marketinškim aktivnostima; planiranje i organiziranje događaja za stvaranje brenda i promociju usluga kompanije na tržištu; analiza mogućnosti za diversifikaciju aktivnosti preduzeća.

5. Operativni menadžment: proizvodnja, servis, održavanje, sanitacija, sigurnost.

Odgovornost iza:

· profitabilnost preduzeća;

· sprovođenje trgovinskog i finansijskog plana preduzeća;

· organizacioni rad službi i odeljenja preduzeća;

· privlačenje gostiju u restoran;

· razvoj preduzeća.

Prava. Upravitelj ima punu upravnu vlast, uključujući administrativne, finansijske, pravne, ekonomske i druge aspekte koje mu daje osnivač u skladu sa statutom.

Interakcija usluge:

1. Odgovoran u svojim postupcima prema osnivačima preduzeća.

2. Svo osoblje preduzeća je podređeno menadžeru, osim ako statutom nije drugačije određeno.

3. Menadžer je u interakciji sa šefovima odeljenja i službi preduzeća i preko njih upravlja preduzećem i osobljem.

Vodeću ulogu u korisničkom servisu imaju barmen I konobar. Danas konobar nije samo „server posuđa“, on je profesionalac koji može da vodi razgovor o bilo kojoj temi, ima smisao za humor i ima dobre manire. Tokom uslužnog procesa, barmen i konobar djeluju kao predstavnici lokala, a njihova vještina određuje kakav će utisak gost imati o preduzeću. Osim toga, pred konobara i barmena kao prodavača postavljaju se ozbiljni zahtjevi: dobro poznavanje jelovnika i vinske karte (posebno ako restoran nema sommeliera) omogućava im da savjetuju gosta pri odabiru narudžbe i na taj način aktivno utiču na prodaju. volumen u prostoriji. U zavisnosti od stepena stručne spreme, konobari i barmeni su podeljeni u 3, 4 i 5 kategorije.

Obaveze konobara:

2. Postavljanje stola u skladu sa standardom.

3. Praćenje čistoće, stanja i kompletnosti opreme, posuđa, stolnjaka, salveta.

4. Proučavanje menija, poznavanje glavnih i sezonskih jela i pića koja se nude gostima.

4. Konsultacije gostiju restorana o karakteristikama jela i pića, pružanje pomoći pri naručivanju.

5. Primanje naloga od klijenta.

6. Posluživanje hrane i pića u skladu sa utvrđenim pravilima usluge.

7. Preduzimanje mjera iz svoje nadležnosti za rješavanje problema na koje naiđe klijent.

8. Pružanje računa gostima.

Odgovornost iza:

· stanje i postavljanje zadatih tabela;

· tačnost prihvaćenog naloga;

· blagovremeno i pravilno posluživanje hrane i pića;

· stvaranje atmosfere gostoprimstva i kulture usluge;

· ispravnost izrade računa;

· ispravno plaćanje računa.

Konobar ima pravo:

· podsjetiti goste na pravila ustanovljena u objektu;

· podsjetiti goste da plate;

· kontaktirati glavnog konobara u svim slučajevima kada ne može samostalno preduzeti mjere za rješavanje prigovora ili udovoljavanje zahtjevima gostiju.

Interakcija usluge:

1. Konobar se javlja glavnom konobaru ili starijem konobaru smjene.

2. Pomoćnici konobara i bass boys (pomoćnici) javljaju konobaru.

3. Konobar je u interakciji sa kuhinjom, šankom, kasom, servisom stola i ostalim uslugama.

Odgovornosti barmena:

1. Mora imati stručnu obuku.

2. Poznavati osnovna pravila bontona i tehnike usluživanja potrošača na šanku iu sali.

3. Poznavati asortiman, recepte, tehnologiju pripreme, pravila za osmišljavanje i serviranje alkoholnih, niskoalkoholnih koktela, pića, kao i grickalica, jela i konditorskih proizvoda.

4. Poznavati pravila međunarodnog bontona, specifičnosti i tehnike usluživanja stranih potrošača (za one koji rade u luksuznim i vrhunskim barovima).

5. Znati strani jezik za međunarodnu komunikaciju u okviru konverzacijskog minimuma.

6. Poznavati vrste i značenja pribora, pribora za jelo, aparata i opreme koji se koriste u pripremi i izdavanju pića i grickalica.

7. Poznavati i pridržavati se uslova i uslova skladištenja kulinarskih proizvoda i kupljene robe, temperaturnih uslova za posluživanje pića i grickalica.

8. Poznavati pravila za rad sa opremom za reprodukciju videa i zvuka.

9. Poznavati pravila rada sa kasama, proceduru izdavanja računa i obračuna sa potrošačima.

10. Znati brojeve telefona za pozivanje taksija, policije, hitne pomoći, vatrogasne brigade itd.

Prava i interakcije usluga su slične onima kod konobara.

Sommelier– nova profesija u ugostiteljstvu. Ovu poziciju preporučujemo dodati osoblju velikih restorana, jer objektivno postoji potreba za specijalistom koji može vješto ponuditi klijentima vino i druga alkoholna pića. Po evropskim standardima, pozicija somelijera u restoranu je po važnosti na drugom mestu posle šefa kuhinje. Pored uskih profesionalnih vještina, potrebne su mu kvalitete kao što su lični šarm, društvenost i inteligencija.

Odgovornosti:

1. Mora imati posebnu obuku.

2. Sastavljanje vinske karte restorana i održavanje zalihe vina u skladu sa njom.

3. Studija tržišta vina i drugih alkoholnih pića.

4. Izbor dobavljača.

5. Kupovina vina od dobavljača ili učešće u raspravi o naručenoj seriji.

6. Odgovornost za dostupnost prateće dokumentacije i dokumenata koji potvrđuju kvalitet vina.

7. Briga o vinskom podrumu (ili drugom mjestu za skladištenje vinskog fonda).

8. Odabir i pravilna upotreba posuđa za posluživanje vina.

10. Rješavanje konfliktnih situacija.

Prava:

· kušati vino na radnom mjestu prije nego što ga poslužite potrošaču;

· otkup različitih sorti i vrsta vina od dobavljača;

· prodavati vino posjetiteljima u sali;

· održavati komunikaciju sa gostima pokrenutu na njihovu inicijativu;

· obučiti osoblje restorana za rukovanje vinom;

· učestvovati u rješavanju konfliktnih situacija

Interakcija usluge. Sommelier odgovara poslovnom menadžeru ili glavnom konobaru, sa odgovarajućom podjelom rada i upravljačkom strukturom.

Glavni konobar (administrator sale) je organizator rada u sali. U svojim aktivnostima rukovodi se opisom poslova koji je odobrio direktor preduzeća.

Odgovornosti:

1. Organizacija uslužnog procesa.

2. Nadzor nad radom konobara, barmena, čistača maloprodajnih objekata, mašina za pranje sudova, uslužnih radnika, rezača kruha, vratara, garderobera, muzičara i orkestarskih umjetnika;

3. Raspored konobara na radnim mestima.

4. Izrada rasporeda rada.

5. Evidentiranje radnog vremena uslužnog osoblja.

6. Osigurati blagovremenu i pravilnu pripremu sale za otvaranje.

7. Provjera dostupnosti menija, vinskih karata i cjenovnika.

8. Uputiti servisno osoblje prije početka rada.

9. Provjera održavanja prostorija trgovačke grupe, poštivanje pravila lične higijene od strane zaposlenih.

10. Doček gostiju i njihovo postavljanje u salu.

11. Prihvatanje narudžbi za banket.

12. Praćenje poštovanja pravila trgovine i pravilnog izvršenja faktura od strane konobara.

13. Rješavanje konfliktnih situacija.

Prava:

· ne dozvoli ili udalji sa posla konobare ili druge zaposlene u sali koji su prekršili radnu disciplinu i interne propise, prijavivši to direktoru;

· zahtijevati pravilan dizajn i odgovarajući kvalitet jela i kulinarskih proizvoda, a ukoliko ne ispunjavaju zahtjeve vratiti ih u proizvodnju na zamjenu;

· daje prijedloge za zapošljavanje i otpuštanje konobara i drugih radnika trgovačke grupe;

· provjerava znanje konobara i daje mišljenje o stepenu njihove stručne spreme, daje prijedloge za formiranje certifikacijske komisije za utvrđivanje kvalifikacija uslužnog osoblja;

· pratiti obuku, davati prijedloge za nagrađivanje i kažnjavanje radnika u teretani.

Glavni konobar odgovara menadžeru (menadžeru).

FEDERALNA AGENCIJA ZA TEHNIČKU REGULACIJU I METROLOGIJU

NATIONAL

STANDARD

RUSKI

FEDERACIJA

Usluge smještaja

OPŠTI ZAHTJEVI ZA USLUGE

OSOBLJU

Službena publikacija

Stakdartform

Predgovor

Ciljevi i principi standardizacije u Ruskoj Federaciji utvrđeni su Federalnim zakonom od 27. decembra 2002. Ns 184-FZ „O tehničkoj regulaciji“, a pravila za primjenu nacionalnih standarda Ruske Federacije su GOST R 1.0-2004. “Standardizacija u Ruskoj Federaciji. Osnovne odredbe"

Standardne informacije

1 RAZVIJENO od strane otvorenog akcionarskog društva „Sveruski naučnoistraživački institut za sertifikaciju“ (JSC „VNIIS“) uz učešće Odeljenja za turističke aktivnosti i međunarodnu saradnju Ministarstva sporta, turizma i omladinske politike Ruske Federacije

2 UVODIO Tehnički komitet za standardizaciju TC 199 “Turističke usluge i usluge smještaja”

3 ODOBRENO I UVEDENO 8 AKCIJA Naredbom Federalne agencije za tehničku regulaciju i mjeriteljstvo od 06.12.2011. godine Ns 737-st.

4 PREDSTAVLJENO PRVI PUT

Informacije o izmjenama ovog standarda objavljuju se u godišnjem informativnom indeksu “Nacionalni standardi”. a tekst izmjena i dopuna nalazi se u mjesečno objavljenim informativnim indeksima “Nacionalni standardi”. U slučaju revizije (zamjene) ili ukidanja ovog standarda, odgovarajuće obavještenje će biti objavljeno u mjesečnom objavljenom indeksu informacija “Nacionalni standardi”. Relevantne informacije, obavještenja i tekstovi objavljuju se iu sistemu javnog informisanja - na službenoj stranici Federalne agencije za tehničku regulaciju i mjeriteljstvo na internetu

© Standardinform. 2013

Ovaj standard se ne može u potpunosti ili djelomično reproducirati, replicirati ili distribuirati kao službena publikacija bez dozvole Federalne agencije za tehničku regulaciju i mjeriteljstvo.

1 Područje primjene ................................................. .....1

3 Termini i definicije.................................................................. .....

4 Klasifikacija uslužnog osoblja smještajnih objekata.................

5 Osnovni i dodatni kriteriji za ocjenjivanje uslužnog osoblja smještajnih objekata.

6 Opšti zahtjevi za servisno osoblje .................................

razne usluge................................................6

Bibliografija ................................................10

NACIONALNI STANDARD RUSKOG FEDERACIJE

Usluge smještaja

OPŠTI ZAHTJEVI ZA SERVISNO OSOBLJE

Usluge smještaja rijalitija.

Opšti zahtjevi za osoblje za održavanje

Uvod detalji - 2013-01-01

1 područje upotrebe

Ovim standardom utvrđuju se opšti minimalni zahtjevi za uslužno osoblje smještajnih objekata različitih vrsta i kategorija svih organizacionih, pravnih oblika i oblika svojine.

Odredbe ovog standarda mogu se koristiti pri odabiru i raspoređivanju kadrova, certificiranju, izradi opisa poslova i standarda rada uslužnog osoblja smještajnih objekata.

2 Normativne reference

Ovaj standard koristi normativne reference na sljedeće standarde:

GOST R 12.0.009-2009 Sistem standarda zaštite na radu. Sistem upravljanja zaštitom na radu u malim preduzećima. Zahtjevi i preporuke za korištenje

GOST R 50644-2009 Turističke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista GOST R 50935-2007 Ugostiteljske usluge. Zahtjevi za osoblje GOST R 51108-97 Usluge u domaćinstvu. Hemijsko čišćenje. Opšti tehnički uslovi GOST R 51142-98 Usluge u domaćinstvu. Frizerske usluge. Opšti tehnički uslovi GOST R 51305-2009 Trgovinske usluge. Zahtjevi za osobljem

GOST R 52024-2003 Usluge fizičkog vaspitanja, zdravlja i sporta. Opšti zahtjevi GOST R 52058-2003 Usluge u domaćinstvu. Usluge pranja rublja. Opšti tehnički uslovi GOST R 52493-2005 Usluge u domaćinstvu. Usluge kupanja i tuširanja. Opšti tehnički uslovi GOST R 53423-2009 (ISO 18513:2003) Turističke usluge. Hoteli i drugi turistički smještajni objekti. Termini i definicije

GOST R 53998-2010 Turističke usluge. Turističke usluge za osobe sa invaliditetom. Opšti zahtjevi

GOST R 54604-2011 Turističke usluge. Izletničke usluge. Opšti zahtjevi

Napomenuto - Prilikom upotrebe nevažećeg standarda, preporučljivo je provjeriti valjanost referentnih standarda u sistemu javnog informisanja - na službenoj web stranici Federalne agencije za tehničku regulaciju i mjeriteljstvo na Internetu ili prema godišnje objavljenom indeksu informacija “ Nacionalni standardi”, koji se objavljuje od 1. januara tekuće godine, a prema odgovarajućim godišnje objavljenim indeksima informacija objavljenim u tekućoj godini. Ako je referentni standard zamijenjen (promijenjen), tada pri korištenju ovog standarda trebate se voditi zamjenskim (promijenjenim) standardom. Ako se referentni standard ukine bez zamjene, onda se odredba u kojoj se upućuje na njega primjenjuje u dijelu koji ne utiče na ovu referencu.

Službena publikacija

3 Termini i definicije

Ovaj standard koristi termine prema GOST R 53423 i GOST R 50935, kao i sljedeće termine sa odgovarajućim definicijama:

3.1 administrator/viši administrator (menadžer/specijalista recepcije): Specijalista odgovoran za prihvat i smještaj turista, uključujući sastanke, registraciju, smještaj, plaćanje smještaja i dodatnih usluga, kao i za koordinaciju interakcije usluga smještaja

3.2 spremačica (odjel domaćica, spremačica): Zaposlenik čija je osnovna odgovornost čišćenje i opremanje prostorija smještajnog objekta, njihovo održavanje u ispravnom sanitarnom stanju.

3.3 viša sobarica (nadzornik): Zaposlenik čija je glavna odgovornost da prati sanitarno stanje hotelskih soba i javnih prostorija, rad sobarica i čistačica javnih prostorija.

3.4 čistač javnih prostorija: Zaposleni čija je glavna odgovornost čišćenje javnih prostorija smještajnog objekta i njihovo održavanje u ispravnom sanitarnom stanju.

3.5 menadžer za rezervacije (specijalista za rezervacije): Specijalista uključen u rezervaciju i promociju usluga smještajnog objekta u svrhu njihove implementacije, uključujući usluge smještaja, obroka i konferencijske usluge. SPA usluge. usluge fizičkog vaspitanja i zdravlja i druge dodatne usluge.

3.6 recepcioner: Zaposlenik čija je glavna odgovornost da vodi evidenciju o broju soba. registracija dokumenata za smještaj turista, izdavanje ključeva, kontrola blagovremene pripreme soba za smještaj turista.

3.7 dežurni na spratu: Zaposlenik koji prima na sprat, smešta turiste u sobe i kontroliše pravovremeni odlazak.

3.8 konsijerž: Zaposlenik čija je glavna odgovornost da pruži gostima potrebne informacije o smještajnom objektu, pruženim uslugama, događajima koji se održavaju, prima i izvršava narudžbe od domaćih turista, uključujući naloge za rezervaciju karata za različite vrste prijevoza, kulture i zabave događanja, ekskurzije itd... rad sa VIP gostima.

3.9 vratar (vratar, vratar): Zaposlenik čija je glavna dužnost da dočeka turiste i goste na ulaznim vratima.

3.10 portir (nosač prtljaga, bellboy, bellman): Zaposlenik čija je glavna odgovornost isporuka prtljage turista.

3.11. Radnici službi sigurnosti (čuvar, obezbjeđenje, čuvar, kontrolor, čuvar): Zaposleni. obezbjeđivanje sigurnosti smještajnog objekta, poštovanje utvrđenih pristupnih i unutarobjektičkih režima sa lancem obezbjeđivanja sigurnosti života, zdravlja i imovine turista.

4 Klasifikacija uslužnog osoblja smještajnih objekata

4.1 Uslužno osoblje je podijeljeno u sljedeće grupe ovisno o pripadnosti službama koje djeluju u smještajnim objektima:

Osoblje recepcije i smještaja (recepcija, recepcija):

Osoblje za rezervacije:

Posluga u sobu/održavanje soba/operacija/opremanje/ugostiteljsko osoblje:

Servisno osoblje;

Osoblje za usluživanje hrane i pića (Usluge hrane. Hrana i piće, ugostiteljske usluge);

Osoblje službi koje pružaju dodatne i srodne usluge (usluge sigurnosti/unutrašnje kontrole, zdravlja i fitnesa, medicinske, trgovačke usluge, usluge poslovnog centra, usluge konferencijskog centra, itd.).

4.2 Služba prijema i smještaja (recepcija, recepcija) uključuje osoblje na sljedećim pozicijama: administrator, viši administrator, menadžer usluge prijema i smještaja.

Menadžer/pomoćnik menadžera usluga, specijalista za smještaj, službenik na spratu, pomoćnik službenika na spratu, recepcioner itd.

4.3 Služba rezervacije uključuje osoblje na sljedećim pozicijama: menadžer rezervacije. specijalista za rezervacije itd.

4.4 Usluga održavanja soba/soba/operacija/usluga održavanja domaćinstva (kućenje) uključuje osoblje na sljedećim pozicijama: viša sobarica (nadzornik), sobarica, čistačica ureda i javnih prostorija, itd.

4.5 Servisna služba uključuje osoblje na sljedećim pozicijama: konsijerž, portir (vratar, portir). portir (nosač prtljaga, bellboy, bellman) itd.

4.6 Usluga hrane i pića uključuje osoblje na sljedećim pozicijama: glavni konobar (administrator sale), hostesa. konobar/busboy, barmen, somelijer, barista, barmen, stjuart. blagajnik, kuvar, kuvar itd.

4.7 Usluge koje pružaju dodatne i povezane usluge uključuju osoblje na sljedećim pozicijama: službenik obezbjeđenja (čuvar, čuvar, kontrolor, čuvar). trener, sportski instruktor, metodičar, prodavač, frizer, maniker, pediker, kozmetolog, masažer, kozmetičar. recepcioner, operater, spremačica, vodič. turistički vodič, vodič-prevodilac i dr.

5 Osnovni i dodatni kriteriji za ocjenjivanje uslužnog osoblja smještajnih objekata

5.1 Glavni kriterijumi za ocjenjivanje uslužnog osoblja, koji se moraju uzeti u obzir prilikom odabira i raspoređivanja osoblja, imenovanja i premeštaja, su:

Nivo stručne osposobljenosti i kvalifikacija, uključujući teorijska znanja, praktične vještine i sposobnosti u skladu sa utvrđenim zahtjevima (1], .(3);

Sposobnost opsluživanja i brige o turistima (gostima);

Poznavanje i pridržavanje profesionalne etike;

Poznavanje stručne terminologije u skladu sa važećim zakonodavstvom i GOST R 53423;

Poznavanje i poštivanje zakona o radu i zakona o upravnim prekršajima;

Poznavanje i poštovanje opisa poslova i internih pravilnika o radu;

Poznavanje i poštovanje standarda rada;

Poznavanje i poštivanje korporativne etike;

Poznavanje pravila bontona u komunikaciji sa turistima, gostima i kolegama;

Poznavanje pitanja sigurnosti života i zdravlja turista (gostiju), sigurnosti njihove imovine i zaštite životne sredine u smještajnim objektima u skladu sa GOST R 50644 u granicama svojih radnih obaveza i sposobnost da ih primjene u praktičnim aktivnostima ;

Poznavanje i poštivanje uputstava i pravila ponašanja i rada u vanrednim situacijama i sposobnost pružanja pomoći turistima i gostima u normalnim i vanrednim situacijama;

Poznavanje i poštivanje industrijskih sanitarnih zahtjeva, pravila lične higijene i higijene radnog mjesta;

Poznavanje i poštovanje propisa o zaštiti na radu i bezbjednosti, zahtjevima zaštite od požara.

5.2 Dodatni kriterijumi za ocjenjivanje menadžera i specijalista su:

Poznavanje osnova zakonodavstva u oblasti turizma i ugostiteljstva, drugih podzakonskih akata koji se odnose na stručnu djelatnost;

Poznavanje osnova naučne organizacije rada:

Sposobnost organizovanja usluga, upravljanja osobljem pri organizaciji usluga u smještajnom objektu;

Sposobnost primjene sistema motivacije u uslugama;

Sposobnost implementacije i praćenja kvaliteta usluga i sistema stimulacije osoblja:

Sposobnost upravljanja konfliktnim situacijama;

Sposobnost pravilne raspodjele odgovornosti i utvrđivanja stepena odgovornosti podređenih;

Dostupnost komunikacijskih vještina;

Poznavanje osnova menadžmenta i marketinga hotelskih usluga.

6 Opšti zahtjevi za servisno osoblje

6.1 Osnovni zahtjevi za uslužno osoblje smještajnih objekata

6.1.1. Uslužno osoblje smještajnih objekata mora imati obrazovanje, stručno osposobljavanje (prekvalifikaciju) i radno iskustvo u skladu sa svojim položajem.

Stepen osposobljenosti mora odgovarati nivou pruženih usluga i kategoriji smještajnog objekta.

6.1.2 Uslužno osoblje smještajnih objekata (osim linijskog osoblja) mora unaprijediti svoje kvalifikacije najmanje jednom u dvije godine.

Uprava smještajnog objekta mora razviti sistem mjera za unapređenje znanja, kvalifikacija i stručnih vještina uslužnog osoblja, uzimajući u obzir njihovu teorijsku osposobljenost, praktične vještine i sposobnosti.

6.1.3 Uslužno osoblje mora poznavati i pridržavati se osnova radnog zakonodavstva Ruske Federacije. opis poslova, interni pravilnik o radu, pravila zaštite od požara.

6.1.4 Uslužno osoblje mora proći obaveznu obuku kako bi se upoznalo sa pravilima pružanja usluga u određenom smještajnom objektu i standardima rada.

6.1.5 Standardi kadrovskog rada moraju odrediti pravila ponašanja osoblja. procedure i tehnologija usluživanja turista (gostiju).

Uprava smještajnih objekata organizuje proučavanje standarda rada od strane uslužnog osoblja, provodi obuku, obuku i prati primjenu i poštovanje standarda rada u procesu usluživanja turista (gosta).

6.1.6 Opisi poslova uslužnog osoblja moraju sadržavati funkcionalne odgovornosti, prava i kvalifikacijske zahtjeve za uslužno osoblje i ispunjavati zahtjeve (1j, .

Opis poslova za uslužno osoblje izrađuje uprava smještajnih kapaciteta, na osnovu zahtjeva važećeg zakonodavstva. kvalifikacione karakteristike radnih mjesta specijalista i drugih radnika. uzimajući u obzir posebnosti funkcionisanja smještajnih kapaciteta.

6.1.7 Od operativnog osoblja se traži da redovno prolazi obuku o zaštiti na radu i bezbednosti u skladu sa zahtevima i GOST R 12.0.009. znati i slijediti upute o postupanju u vanrednim situacijama.

6.1.8 Operativno osoblje mora poznavati karakteristike nezgoda i pravila i tehnike pružanja prve pomoći i biti sposobno pružiti prvu medicinsku i drugu pomoć (u slučaju ozljeda, nezgoda, naglog pogoršanja zdravstvenog stanja turista), organizirati i provesti zaštitne mjere u slučaju vanrednih situacija (požar, elementarne nepogode, prijetnja terorizmom itd.).

Uprava smještajnih objekata mora organizovati elaborat od strane uslužnog osoblja i pratiti poštivanje uputstava o postupanju u vanrednim situacijama, mjerama zaštite od požara, zaštiti na radu i sigurnosnim propisima.

6.1.9. Operativno osoblje je dužno da prođe medicinske preglede (preglede) i higijensku obuku u skladu sa utvrđenim zahtjevima.

6.1.10 Uslužno osoblje mora se pridržavati poslovnog stila odjeće i mora biti uredno i uredno. Uniforme i obuća moraju biti u dobrom stanju i bez vidljivih oštećenja.

Uslužno osoblje smještajnih objekata kategorisano u skladu sa zahtjevima. mora biti odjeven u odgovarajuću uniformu uzorka smještajnog objekta uspostavljenog za svaku službu. Servisna značka (bedž) koja označava

imena/prezimena i pozicije na ruskom jeziku. U smještajnim objektima kategorije od tri do pet „check-in“ ime zaposlenika i njegovo radno mjesto moraju biti naznačeni ruskim i latiničnim slovima.

6.1.11 Profesionalni etički standardi ponašanja uslužnog osoblja smještajnih objekata trebaju biti: gostoljubivost, ljubaznost, takt, društvenost, dobronamjernost, strpljenje, suzdržanost, pažnja, korektnost i ljubaznost u odnosima sa turistima, gostima i zaposlenima. Prilikom servisiranja neprihvatljivo je koristiti grubi alat. agresivnog stila ponašanja, psovki, fokusiranja na rasnu, nacionalnu, vjersku pripadnost turista i drugih oblika ponašanja koji vrijeđaju ličnost i dostojanstvo osobe.

6.1.12. Uslužno osoblje smještajnih objekata mora poznavati specifičnosti i karakteristike usluživanja turista iz inostranstva, pravila međunarodnog bontona, te biti sposobno komunicirati sa gostima na stranom jeziku o predmetu njihove usluge.

Za smještajne objekte koji imaju kategoriju, nivo znanja stranih jezika ne smije biti niži od utvrđenih zahtjeva.

6.1.13 Prilikom pristupa ličnim podacima turista, uslužno osoblje mora poduzeti mjere da spriječi mogućnost njihovog otkrivanja.

6.1.14 Uslužno osoblje mora obratiti posebnu pažnju i pružiti neophodnu pomoć turistima sa invaliditetom, uključujući osobe sa invaliditetom, u skladu sa zahtjevima GOST R 53996.

6.1.15 Uslužno osoblje mora poznavati potrebe i očekivanja turista, metode rada sa reklamacijama i reklamacijama.

6.1.16 Uslužno osoblje mora poznavati osnove rada vlastite službe i specifičnosti rada drugih službi smještajnog objekta, tehnologiju interakcije sa drugim službama, pravila i način njihovog rada, spisak usluga. obezbeđeno.

6.2 Dodatni zahtjevi za servisno osoblje različitih službi

8 kao dodatak osnovnim zahtjevima navedenim u 6.1. uslužno osoblje različitih službi podliježe zahtjevima predstavljenim u Tabeli A.1 Dodatka A.

Dodatni zahtjevi za servisno osoblje

razne usluge

Tabela A.1 - Dodatni zahtjevi za uslužno osoblje različitih službi

Ime

Usluga recepcije i smještaja (prijemnica, recepcija)

Osoblje bi trebalo da zna.

Pravila za registraciju turista i pasoš i vizni režim;

Pravila međuljudske komunikacije i etiketa;

Osnove psihologije;

Osnove marketinga i menadžmenta;

Pravila ponašanja prilikom telefonske komunikacije;

Brojevi telefona za hitne slučajeve za hitne službe;

Sigurnosni sustavi za smještajne objekte;

Sistem sigurnog skladištenja turističkih dragocjenosti i sistem depozitnih kutija;

Lokacija svih službi i odjela smještajnog objekta;

Lokacija soba i standardi za opremanje soba i javnih prostorija smještajnih objekata;

Pravila za rad opreme i instrumenata instaliranih u smještajnom objektu i vezanih za obavljanje službenih poslova:

Vrste i sistemi sobnih ključeva:

Sistemi plaćanja i procedure obračuna sa turistima.

Osoblje mora biti u stanju da:

Održavati informacijsku bazu za uslugu prijema i smještaja;

Izvršiti radove na polasku, kao i naselja sa turistima (trenutno i pri polasku):

Pratiti stanje depozita za telefonske komunikacije i druge plaćene usluge smještajnog objekta;

Koordinirajte rad osoblja svoje i drugih službi za prijem, smještaj i pratnju gostiju (samo za menadžere);

Koristite savremenu komunikacionu i kancelarijsku opremu instaliranu na radnom mestu. koristiti telefon, faks, personalni računar. posjedovati vještine rada sa softverskim sistemima i informaciono-telekomunikacionom mrežom Internet;

Rad sa poštom (prepiska) i porukama;

Pozabavite se pritužbama turista (gosta) i odgovorite na njihova pitanja:

Kontakt sa gostima na stranom jeziku (na osnovu teme usluge)

Administrator/Viši administrator:

Menadžer recepcije:

Menadžer usluga/Pomoćnik menadžera;

Specijalista za prijem i smještaj:

Etažni dežurni/pomoćnik etažnog dežurnog:

rezervacije

Osoblje mora znati:

Pravila i načini organizacije uslužnog procesa u smještajnom objektu:

Savremeni rezervacijski sistemi i tehnologije.

Osnove organizacije rada i upravljanja:

Pravila ponašanja prilikom telefonske komunikacije:

Tarife i cjenovnici osnovnih i dodatnih usluga smještajnog objekta:

Menadžer rezervacije:

Specijalista za rezervacije

Nastavak tabele A.1

Nastavak tabele A. 1

Kraj tabele A. 1

bibliografija

Naredba Ministarstva zdravlja i socijalnog razvoja od 12. marta 2012. godine br. 202n „O odobravanju Jedinstvenog kvalifikacionog imenika radnih mesta rukovodilaca, specijalista, zaposlenih*, odeljak „Kvalifikacione karakteristike radnih mesta zaposlenih u turističkim organizacijama“ (registrovano kod Ministarstvo pravde Ruske Federacije od 2. aprila 2012. godine br. 23601)

Rezolucija Ministarstva rada Rusije od 10. novembra 1992. br. 31 „O odobravanju tarifnih i kvalifikacionih karakteristika za opšte industrijske profesije radnika* sa izmenama i dopunama

Naredba Ministarstva turizma Ruske Federacije od 21. januara 2011. br. 35 „O odobravanju postupka za razvrstavanje objekata turističke privrede, uključujući hotele i druge smještajne objekte, skijaške staze, plaže“, Dodatak 6 (registrovan kod Ministarstvo pravde Ruske Federacije od 22. februara 2011. br. 19916)

Zakon o radu Ruske Federacije

Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji odobrena su Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25. aprila 1997. br. 490 sa izmjenama i dopunama. rezolucije Vlade Ruske Federacije sa izmjenama i dopunama

Rezolucija Ministarstva rada i Ministarstva socijalnog razvoja Ruske Federacije i Ministarstva obrazovanja Ruske Federacije od 13. januara 2003. godine br. zaštite na radu zaposlenih u organizacijama”

Naredba Ministarstva zdravlja i socijalnog razvoja Ruske Federacije od 12. aprila 2011. br. 302n „O odobravanju lista štetnih i (ili) opasnih proizvodnih faktora i radova, tokom kojih se obavljaju preliminarni i periodični medicinski pregledi (pregledi) van, i postupak za obavljanje obaveznih preliminarnih i periodičnih medicinskih pregleda (pregleda) radnika angažovanih na teškim poslovima i radu sa štetnim i (ili) opasnim uslovima rada" (registrovano u Ministarstvu pravde Ruske Federacije od 21.10.2011. br. 22111)

UDK 64.024.3:658:386:006.354 OKS 55.200 T58 OKSTU 0131

Ključne riječi: smještajni kapaciteti, uslužno osoblje, administrator, voditelj recepcije, voditelj turističke službe, voditelj rezervacija, recepcioner, službenik na spratu, vratar, vratar (portir), portir (nosač prtljaga), viša sobarica, sobarica, čistač zajedničkih prostora (stuart )

Urednik O. A. Stoyanskaya Tehnički urednik V.I. Prusakova Lektorica IA. Koroleva Raspored računara V.I. Grishchenko

Komplet je uručen 26.01.2013. Potpisano za objavljivanje 05.02.2013. Format v0x847 (. Arial tip slova. Veliki ispis. list. 1.86.

Akademski *ur. klauzula 1.36. Tirah 108 primjeraka. Zach. 117.

FSU "STANDARTINFORM". >23095 Moskva. Granatny ler., 4 “vw1v.901tnfo.ru info^goslinfoiu Ukucano u FSUE “STANDARTINFORM” na računaru

Štampano u filijali FSU "STANDARTINFORM" - tip. "Moskovski štampar". 106062 Moskva. Ljalinska traka.. 6.

Uslovi za upravnika (administratora hale). Menadžer mora imati stručnu obuku. Poznavati osnove radnog zakonodavstva, odredbe zakona R.F. “O zaštiti prava potrošača.” Pravila za proizvodnju i prodaju ugostiteljskih proizvoda (usluga), smjernice industrije koje se odnose na profesionalnu djelatnost, uključujući certifikaciju usluga. Budite odgovorni za pripremu hale za servis, pridržavanje radnog vremena preduzeća i održavanje urednog reda u sali. Poznavati i pridržavati se pravila i tehničke tehnike usluživanja potrošača, osnovnih pravila bontona i postavljanja stola.Poznavati osnovne merchandising, tehnološke sanitarne pokazatelje o kvalitetu hrane i kulinarskih proizvoda. Poznavati tradicionalne metode pripreme kulinarskih proizvoda, pića i pravila za njihovo posluživanje. Znati, u okviru konverzacijskog minimuma, strani jezik i stručnu terminologiju (za one koji rade u luksuznim restoranima i barovima). Poznavati posebnosti pripreme, ukrašavanja i posluživanja nacionalnih, brendiranih i jela po meri, jela stranih kuhinja (za one koji rade u luksuznim i vrhunskim restoranima i barovima). Karakteristike servisiranja proslava i drugih posebnih događaja.

Poznavati i pridržavati se pravila međunarodnog bontona, tehnike i specifičnosti usluživanja stranih potrošača. Pratiti kvalitetnu uslugu konobara i barmena potrošačima. Osigurati prijateljsku atmosferu u sali, pogodnu za opuštanje potrošača, te razmotriti pritužbe potrošača. Vezano za servis i donošenje odluka o njima. Organizovati usluge za starije i nemoćne osobe (u kafićima, snack barovima i samoposluživanju). Znati lokaciju protivpožarnih i alarmnih sistema, kao i pravila za njihovo korištenje. Organizovati evakuaciju potrošača iz preduzeća u ekstremnim situacijama.

Uslovi za konobara. Konobar mora imati stručnu spremu. Znati i umjeti primijeniti u praksi pravila i tehnike usluživanja potrošača, osnovna pravila bontona i pravila postavljanja stola. Poznavati vrste i namjene stolnog posuđa, pribora za jelo i stolnog rublja koji se koriste za usluživanje potrošača. Poznavati pravila i redoslijed posluživanja jela, zahtjeve za njihovu prezentaciju i temperaturu, te usklađenost asortimana proizvoda od vina i votke prirodi jela koja se poslužuje. Biti u stanju kreirati menije za bankete, službene i neformalne prijeme. Poznavati pravila međunarodnog bontona, tehnike i specifičnosti služenja stranim potrošačima. Poznavati posebnosti pripreme, ukrašavanja i posluživanja nacionalnih, autorskih i jela po narudžbi, jela stranih kuhinja (za one koji rade u luksuznim restoranima i barovima). Upoznajte karakteristike hrane i pića. Biti u mogućnosti da ih ponudite potrošaču i pružite potrebne informacije o njima tokom procesa usluge. Poznavati strani jezik i stručnu terminologiju u okviru konverzacijskog minimuma. Poznavati pravila rada sa kasama, proceduru izdavanja računa i obračuna sa potrošačima. Poznavati načine plaćanja potrošača, uključujući devizne i kreditne kartice. Poznavati osnove psihologije i principe profesionalne etike. Kako bi osigurao sigurnost potrošača tokom služenja, konobar mora biti pažljiv i pažljiv prilikom postavljanja stola, transporta poslužavnika sa posuđem po prostoriji, te prilikom nošenja posuđa i posuđa. Pratite stanje podova u sali i oko razvodnog prostora.

Uslovi za barmena. Barmen mora imati stručnu obuku. Poznavati osnovna pravila bontona i tehnike usluživanja potrošača za šankom u sali. Poznavati asortiman, recepte, tehnologiju pripreme, pravila za osmišljavanje i posluživanje alkoholnih i niskoalkoholnih koktela i pića. Poznavati specifičnosti i tehnike servisiranja stranih potrošača. Poznajte pravila međunarodnog bontona (za one koji rade u luksuznom restoranu). Poznavati i pridržavati se uslova i uslova skladištenja kulinarskih proizvoda i kupljene robe, temperaturnih uslova za posluživanje pića.

Opisi poslova za osoblje za održavanje

Opis posla menadžera restorana

I. Opće odredbe

1. Ovim opisom posla definisani su poslovi, prava i odgovornosti glavnog konobara.

2. Na radno mjesto glavnog konobara postavlja se lice sa višom stručnom spremom (u smjeru menadžmenta) ili višom stručnom spremom i dodatnom stručnom spremom iz oblasti menadžmenta, sa najmanje 2 godine radnog iskustva na ovoj specijalnosti.

3. Glavni konobar mora poznavati osnovne zakonske i podzakonske akte kojima se reguliše proizvodna, ekonomsko-finansijska i privredna djelatnost javnih ugostiteljskih objekata; ciljevi, zadaci, struktura restorana; principi organizovanja usluga za posetioce; osnove tehnologije kuhanja; osnove menadžmenta i njegove glavne funkcije (planiranje, organizacija, motivacija i kontrola); regulatornu, metodološku i tehnološku dokumentaciju za specijalnost; tehnologija pripreme restoranske sale za rad; smjer imidža restorana; interni standardi usluga; protokol i bonton; psihologija prodaje; metode praćenja kvaliteta usluge za goste; metode za proučavanje potrošačkih preferencija posjetitelja; metode rješavanja pritužbi i želja kupaca; metode rada sa javnošću i medijima; osnove konfliktologije; asortiman i zahtjevi kvaliteta za jela i kulinarske proizvode; osnove racionalne i dijetalne prehrane; redoslijed kreiranja menija; pravila i rokovi skladištenja pripremljenih jela i proizvoda; vrste tehnološke opreme koja se koristi, principi rada, tehničke karakteristike, uslovi rada; osnove marketinga; osnove logistike; osnove sanitacije i higijene, aktuelna sanitarna pravila i higijenski standardi u vezi sa profesionalnim aktivnostima; stanje i glavni trendovi u razvoju tržišta ugostiteljskih usluga; osnove računovodstva, finansijskog upravljanja, oporezivanja, određivanja cijena; proizvodni kapaciteti i ljudski resursi preduzeća; postupak zaključivanja i izvršenja privrednih i finansijskih ugovora; najbolje prakse u restoranskoj industriji; osnove upravljanja kvalitetom proizvoda i usluga koje se pružaju; radno zakonodavstvo; osnove naučne organizacije rada; obrasci izvještaja i interna dokumentacija; pravila za obradu dokumenata i osnove kancelarijskog rada; interni pravilnik o radu.

4. Glavni konobar se imenuje i razrješava naredbom šefa preduzeća u skladu sa važećim zakonodavstvom Ruske Federacije.

5. Glavni konobar je neposredno podređen rukovodiocu preduzeća, odnosno njegovom zamjeniku, odnosno rukovodiocu strukturne jedinice.

II. Poslovna zaduženja

Organizacija rada restoranske sale (organizacija interakcije sa svim strukturnim odjeljenjima restorana; organizacija rada uslužnog osoblja; planiranje i kontrola radnog vremena zaposlenih; planiranje i kontrola neophodne nabavke restoranskog posteljina, posuđa , aparati i pribor; kontrola pripreme za rad restoranske sale i pomoćnih prostorija; pridržavanje sanitarnih i higijenskih normi, pravila zaštite na radu i zaštite od požara; inventar stolnog rublja, posuđa i pribora za jelo; informiranje uslužnog osoblja na radnom mjestu; priprema dokumentacije i održavanja relevantnog kancelarijskog rada). Organizacija susreta i pozdravljanja gostiju (izrada procedura za susret, sjedenje i ispraćaj posjetitelja; praćenje komunikacije osoblja sa gostima; konsultacije i pomoć pri odabiru hrane i pića; stvaranje ugodnih uslova za posjetioce). Kontrola kvaliteta usluge posjetiteljima u sali restorana (kontrola procedure dočeka gostiju, nuđenja menija, prijema i ispunjavanja narudžbi, usluživanja gostiju, pripremanja računa i primanja plaćanja; kontrola banketa, čišćenja stolova; poštovanje protokola i bontona sprečavanje konfliktnih situacija). Rad sa posjetiteljima restorana (formiranje pozitivne slike o restoranu među posjetiteljima; stvaranje ugodne i prijateljske atmosfere; proučavanje potrošačkih preferencija posjetitelja restorana; priprema prijedloga i njihova implementacija za poboljšanje usluge korisnicima; uspostavljanje i širenje odnosa s javnošću i medijima ; evidentiranje i analiziranje pritužbi, pritužbi i želja posjetilaca; otklanjanje nedostataka u radu restorana; poštovanje pravila protokola i bontona). Sastavljanje liste vina i pića. Odabir restoranskog pribora i druge robe od dobavljača na osnovu dostupnih informacija i podataka istraživanja tržišta. Upravljanje prodajom u restoranskoj sali (praćenje dostupnosti potrebnog zaliha za stabilan rad restoranske sale; praćenje i analiza prodaje hrane i pića u restoranskoj sali; utvrđivanje preferencija potrošača i ocjenjivanje najpopularnijih jela i pića; obuka osoblja u pravilnoj kombinaciji jela i pića). Rad sa osobljem i procena njihovih aktivnosti (izbor i raspoređivanje osoblja u restoranskoj sali; raspodela odgovornosti i delegiranje ovlašćenja; izrada rasporeda rada osoblja restoranske sale; povećanje radne motivacije osoblja na osnovu korišćenja socio-psiholoških metoda upravljanja i materijalni podsticaji, razvoj organizacione kulture i unapređenje uslužne etike, rešavanje socio-psiholoških konflikata i problema). Sprovođenje stručnih obuka na radnom mestu (planiranje i organizovanje stručnih obuka, procena njihove efikasnosti). Uvođenje progresivnih metoda organizacije rada. Proučavanje i analiza konkurentskog okruženja i preferencija potrošača.

Glavni konobar ima pravo:

1. izdaje naloge koji su mu podređeni zaposlenima obavezni za izvršenje;

2. učestvuje u izboru i raspoređivanju kadrova za svoje aktivnosti;

3. daje predloge rukovodstvu za podsticanje i izricanje kazni zaposlenima u preduzeću u njihovim aktivnostima;

4. daje predloge za razvoj i unapređenje delatnosti preduzeća;

5. zahtijevaju od uprave, primaju i koriste informativne materijale i regulatorna dokumenta neophodna za obavljanje službenih dužnosti;

6. učestvuje na sastancima na kojima se razmatraju pitanja vezana za njegov rad;

7. prođe sertifikaciju na propisan način sa pravom na sticanje odgovarajuće kvalifikacione kategorije;

8. poboljšati svoje vještine.

Glavni konobar uživa sva radna prava u skladu sa Zakonom o radu Ruske Federacije.

IV. Odgovornost

Glavni konobar je odgovoran za:

1. vršenje službenih dužnosti koje su mu povjerene;

2. organizaciju svog rada, blagovremeno i kvalifikovano izvršavanje naloga, uputstava i uputstava višeg rukovodstva, propisa o njegovom radu;

3. racionalno i efikasno korišćenje materijalnih, finansijskih i ljudskih resursa;

4. poštovanje internih propisa, sanitarnog i protivepidemijskog režima, propisa o zaštiti od požara i bezbednosti;

5. vođenje dokumentacije propisane poslovima;

6. pružanje statističkih i drugih informacija o svojoj djelatnosti na propisan način;

7. poštovanje radne discipline i vršenje službenih dužnosti od strane njemu podređenih službenika;

8. spremnost za rad u vanrednim situacijama.

Za kršenje propisa glavni konobar može biti podvrgnut disciplinskoj, materijalnoj, administrativnoj i krivičnoj odgovornosti u skladu sa važećim zakonodavstvom, u zavisnosti od težine prekršaja.

(potpis)

"____" ______________ 20__

Dogovoreno:

CEO

(ime i prezime, potpis)

"____" ______________ 20__

Pročitao sam uputstva

(ime i prezime, potpis)

"____" ______________ 20__

Opis posla barmena 5. kategorije

Ovaj opis posla je izrađen i odobren na osnovu rada iu skladu sa odredbama Zakona o radu Ruske Federacije i drugih propisa koji uređuju radne odnose u Ruskoj Federaciji.

1. Opšte odredbe

dužnosti, prava i odgovornosti barmena 5. kategorije.

1.2. Barmen 5. kategorije imenuje se i razrješava nalogom direktora na način utvrđen Zakonom o radu Ruske Federacije.

1.3. Barmen 5. kategorije odgovara direktno glavnom konobaru

1.4. Na radno mjesto barmena 5. kategorije postavlja se lice sa višom ili srednjom stručnom spremom i radnim iskustvom u ovoj specijalnosti od najmanje 2 godine.

1.5. Za vrijeme njegovog privremenog odsustva (godišnji odmor, bolest), njegove poslove obavlja drugi konobar ili glavni konobar.

2. Funkcionalne odgovornosti

2.1. Barmen 5. kategorije obavlja sljedeće funkcije:

2.1.1. uslužuje posjetitelje u baru gotovim alkoholnim pićima, kao što su vina, konjaci, likeri;

2.1.2. uslužuje posetioce za šankom sa konditorskim i drugim proizvodima uz pripremu širokog asortimana alkoholnih i niskoalkoholnih pića: jakih, desertnih, gaziranih, sa voćem, jajima, slojevitim koktelima, šoljicama, punčevima, grogovima, kuvanim vinom, dazes i druga pića;

2.1.3. miješa komponente pića u šejkerima, čašama, tuče ih pomoću alata i mehanizama;

2.1.4. priprema razne hladne i tople zalogaje od gljiva, sendviča, kanapea, kriški kobasica, kobasica, šunke u tijestu, punjenih jaja, voćnih i bobičastih salata, slanih badema, kajmaka, maslina, kolačića sa sirom i drugih grickalica;

2.1.5. upoznaje posjetitelje, upoznaje ih sa asortimanom i recepturama pića koja se prodaju;

2.1.6. vrši nadzor nad barmenima niže kvalifikacije i organizuje njihov rad.

3. Prava i obaveze

3.1. Barmen 5. razreda mora znati:

3.1.1. vrste, asortiman, receptura, tehnologija pripreme, redosled registracije i točenja širokog asortimana alkoholnih i niskoalkoholnih koktela i pića, hladnih i toplih zalogaja;

3.1.2. postupak registracije kupljene robe koja se prodaje u vinskim barovima, koktel barovima, koktel salonima i drugim barovima;

3.1.3. zahtjevi za posuđe, pribor za jelo, aparate i opremu koja se koristi u barovima (ledomaši, itd.);

3.1.4. pravila ponašanja i tehnike servisa u barovima najviše kategorije i luksuzne kategorije.

3.2. Barmen 5. kategorije dužan je da savjesno obavlja svoje poslove:

3.2.2. savjetovati posjetitelje o naručivanju grickalica i raznih pića;

3.2.3. donijeti gotove tople i hladne grickalice;

3.2.4. ukloniti posuđe i pribor za jelo prije serviranja sljedećeg jela, kao i nakon odlaska posjetitelja;

3.2.6. pridržavati se internog pravilnika o radu Organizacije;

3.2.10. da ne otkrivaju informacije koje predstavljaju poslovnu tajnu organizacije;

3.3. Zaposleni ima pravo:

3.3.1. blagovremeno i u rokovima utvrđenim od strane organizacije primaju platu utvrđenu za barmena 5. kategorije;

3.3.2. braniti svoja prava koja su zaposlenima dala radnim zakonodavstvom Ruske Federacije u slučaju kršenja od strane poslodavca.

4. Odgovornost

4.1. Barmen 5. kategorije odgovoran je kako za neuredno obavljanje svojih poslova, tako i za nepostupanje i nedonošenje odluka o pitanjima iz svoje nadležnosti u skladu sa ovim uputstvima.

Šef strukturne jedinice

(potpis)

"____" ______________ 20__

Dogovoreno:

CEO

(ime i prezime, potpis)

"____" ______________ 20__

Pročitao sam uputstva

(ime i prezime, potpis)

"____" ______________ 20__

Opis posla konobara 5. kategorije

Ovaj opis posla je izrađen i odobren na osnovu rada iu skladu sa odredbama Zakona o radu Ruske Federacije i drugih propisa koji uređuju radne odnose u Ruskoj Federaciji.

1. Opšte odredbe

1.1. Ovaj opis posla definira funkcionalnost

dužnosti, prava i odgovornosti konobara 5. kategorije.

1.2. Konobar se postavlja na radno mjesto i razrješava naredbom direktora na način utvrđen Zakonom o radu Ruske Federacije.

1.3. Konobar odgovara direktno glavnom konobaru.

1.4. Na radno mjesto konobara 5. kategorije postavlja se lice sa višom ili srednjom stručnom spremom i radnim iskustvom u ovoj specijalnosti od najmanje 2 godine.

1.5. Za vrijeme njegovog privremenog odsustva (godišnji odmor, bolovanje), njegove poslove obavlja drugi konobar ili glavni konobar.

2. Funkcionalne odgovornosti

2.1. Konobar 5. kategorije obavlja sljedeće funkcije:

2.1.1. uslužuje posetioce sa složenom postavom stolova, koja odražava nacionalne karakteristike i tematski fokus zemlje, nacionalnim i tematskim restoranima, kafićima i barovima najviše kategorije i luksuza;

2.1.2. prima narudžbe posjetitelja, priprema i dostavlja im račune za plaćanje i prima sredstva od njih po fakturi;

2.1.3. služi svečane i službene prijeme, sastanke, konferencije, pregovore i kongrese;

2.1.4. uslužuje strane turiste;

2.1.5. poslužuje određene specijalitete hrane i pića sa završnim transakcijama koje se obavljaju na očigled kupaca koji su naručili artikle;

2.1.6. prilikom usluživanja kupaca, pruža vlažne tople maramice;

2.1.7. pomaže posjetiteljima u odabiru jela i pića i servira odabrana jela i pića za stolove.

3. Prava i obaveze

3.1. Konobar 5. razreda mora znati:

3.1.1. vrste i pravila postavljanja stola, koja odražavaju nacionalne karakteristike i tematski fokus preduzeća;

3.1.2. obrasci i pravila za usluživanje stranih turista na svečanim i službenim prijemima, konferencijama, pregovorima, sastancima i konvencijama;

3.1.3. usklađenost asortimana vina i vinsko-vodkastih pića sa prirodom i redoslijedom jela i pića koja se služe;

3.1.4. prehrambene navike stranih turista;

3.1.5. oblici organizovanja rada konobara (pojedinac, brigada-jedinica, brigada);

3.1.6. u granicama konverzacijskog minimuma, strani jezik i strani vokabular prema prirodi njihove djelatnosti.

3.2. Konobar 5. kategorije dužan je da savjesno obavlja svoje poslove:

3.2.1. blagovremeno primati narudžbe posjetitelja;

3.2.2. savjetovati posjetitelje o naručivanju jela, proizvoda i pića;

3.2.3. donijeti pripremljena jela posjetiocima;

3.2.4. skloniti posuđe i pribor za jelo sa stola prije serviranja sljedećeg jela, kao i nakon odlaska posjetitelja;

3.2.5. primati novac od posjetitelja i dati kusur;

3.2.6. pridržavati se internih propisa o radu organizacije;

3.2.7. pridržavati se zahtjeva zaštite rada i zaštite na radu;

3.2.8. pažljivo postupati sa imovinom Poslodavca i drugih zaposlenih;

3.2.9. da ne daje intervjue, ne održava sastanke i pregovore u vezi sa aktivnostima Poslodavca, bez prethodne dozvole menadžmenta organizacije;

3.2.10. da ne odaju informacije koje predstavljaju poslovnu tajnu organizacije.

3.3. Zaposleni ima pravo:

3.3.1. Platu utvrđenu za konobara 5. kategorije primati blagovremeno i u tačnim rokovima koje odredi organizacija;

3.3.2. Zaštitite svoja prava koja zaposleniku daje radno zakonodavstvo Ruske Federacije u slučaju njihovog kršenja od strane poslodavca.

4. Odgovornost

4.1. Konobar 5. kategorije odgovoran je kako za neuredno obavljanje poslova, tako i za nepostupanje i nedonošenje odluka o pitanjima iz svoje nadležnosti u skladu sa ovim uputstvima.

Šef strukturne jedinice

(potpis)

"____" ______________ 20__

Dogovoreno:

CEO

(ime i prezime, potpis)

"____" ______________ 20__

Pročitao sam uputstva