16.03.2021

Оптимальная стратегия для решения спорной ситуации. Стратегии и технологии рационального поведения в конфликтной ситуации

Аорта

1 0 0

Оказавшись в конфликтной ситуации, человек выбирает, часто неосознанно, одну из возможных стратегий поведения:

Избегание проблемы или уход от нее;

Приспособление;

Соперничество или конкуренцию;

Компромисс;

Сотрудничество.

Неосознанный выбор происходит на основе прошлого опыта, в основном детского. Но опыт решения конфликтов в детском возрасте далеко не всегда подходит к новым ситуациям. Если в детстве вы привыкли кричать и хлопать дверью, чтобы родители прислушались к вашему мнению, то вряд ли этот «прием» подойдет в общении с преподавателем. Если в подростковом возрасте или в юности вас ругали, то вы обиженно уходили в свою комнату или вступали в жаркий спор, но это мало вам поможет (да и просто недопустимо) в разговоре с раздраженным, агрессивно настроенным пациентом.

К выбору неэффективной стратегии поведения могут подтолкнуть исторические и культурные стереотипы. Жесткие идеологические стандарты нашего прошлого скорее ориентировали на нетерпимость, борьбу, бескомпромиссность (вспомните «битвы за урожай», «покорение природы» и т. п.), и напротив, упоминание о склонности к компромиссам фактически звучало обвинением в беспринципности. Эти представления наложили несомненный отпечаток на распространение «жестких» стратегий поведения в конфликтных ситуациях, полемике, ведении переговоров. «Отступить без боя» - такое поведение если не осуждается, то нередко расценивается как признак слабости. Каждому хочется быть сильным и авторитетным, и если общество видит силу не в умении пойти на сотрудничество или компромисс, а в «борьбе до последнего» - люди будут выбирать конфронтацию.

Благодаря разработкам психологов и философов (в том числе и российских) выяснился примечательный факт: возможны «два основных способа существования человека и, соответственно, два отношения его к жизни. Первый - жизнь не выходящая за пределы непосредственных связей, в которых живет человек... Это есть существующее отношение к жизни, но не осознаваемое как таковое.

Второй способ существования связан с проявлением рефлексии. Она как бы приостанавливает, прерывает этот непрерывный поток жизни и выводит человека мысленно за ее пределы. Человек как бы занимает позицию вне ее. Это решающий, поворотный момент. Здесь кончается первый способ существования» .

Для успешного решения конфликтных ситуаций и для полноценного общения представляется жизненно важным «рефлексивный» выход, следствием которого должно стать мысленное преобразование

ситуации (мы смотрим и оцениваем ситуацию и на свое поведение в ней как бы со стороны). Когда вы оказываетесь в конфликтной ситуации, для ее разумного и эффективного решения взгляните на происходящее со стороны и сознательно выберите стратегию поведения. При этом следует учитывать свой собственный стиль, особенности других вовлеченных в разногласия людей, а также природу самого конфликта.

Избегание - это поведение выражается в самоустранении, игнорировании или фактическом отрицании конфликта. Формы ухода от решения проблемы могут быть разными. Вы молчите, демонстративно удаляетесь, «выключаясь» из обсуждения вопроса, или уходите, полностью отказываясь от дальнейших дружеских и деловых отношений с «провинившейся» стороной.

Причины выбора такой стратегии могут быть различными:

Неуверенность в себе и своих силах, боязнь проиграть;

Неопределенность собственной позиции по данному конфликтному вопросу;

Стремление выиграть дополнительное время для серьезной подготовки к участию в конфликте;

Отсутствие полномочий, финансов, времени.

Если выбрана стратегия избегания, вы сэкономите время и сбережете «нервы», но в дальнейшем можете лишиться влияния на ход событий. Конфликт либо будет решен без учета ваших интересов, либо не разрешится и будет нарастать и углубляться.

«Уход», устранение, однако, могут быть полезны в ситуации, прямо не затрагивающей ваших интересов, или когда ваше участие в разрешении конфликтной ситуации не отражается на ее развитии. Вполне вероятно, что если вы попытаетесь проигнорировать конфликт, не выразите своего отношения, измените тему, выйдите из комнаты или сделаете что-нибудь такое, что отсрочит выяснение вашей позиции, то проблема решится сама собой. Если нет, то вы сможете заняться этим позже, когда будете готовы к этому.

Приспособление - проявляется в изменении своих действий и установок под реальным или воображаемым давлением противоположной стороны, податливости чужому мнению или желанию в ущерб собственным интересам. Выглядит это следующим образом: вы делаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает вас, предпочитаете мириться с происходящим, чтобы не испортить отношения: сначала молча соглашаетесь, а потом вынашиваете обиду или

план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы достичь своей цели.

К стратегии приспособления чаще всего прибегают, если:

Конфликтная ситуация не затрагивает жизненно важных целей;

Сохранение отношений является более значимым, чем отстаивание своих интересов;

Итог намного важнее для другого человека;

Осознают, что правота на стороне оппонента;

Имеются более важные в данный момент интересы;

У другого больше власти;

Полагают, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок;

Могут добиться цели обходным путем. Приспособление, принимающее формы сглаживания конфликта, может оказаться весьма разумной тактикой, если спор по поводу незначительных разногласий грозит испортить взаимоотношения. Бывают случаи, когда конфликты разрешаются сами собой за счет того, что люди продолжают поддерживать дружеские отношения. Однако при серьезных противоречиях стратегия приспособления мешает разрешению спорного вопроса, так как не способствует анализу ситуации и не дает партнеру возможности узнать подлинную причину вашего недовольства.

Такое поведение оправдано тогда, когда вы чувствуете, что, немного уступая, теряете мало. Если приходиться уступать в чем-то важном и вы чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стратегия приспособления неприемлема. Она также не подходит, если очевидно, что другой участник конфликта не в состоянии оценить сделанного вами и, в свою очередь, не собирается ничем поступаться.

Стратегия приспособления немного напоминает уход, поскольку может быть использована для отсрочки в разрешении проблемы. Основное отличие состоит в том, что в данном случае вы действуете совместно с другим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, что хочет другой. Ведь если избрана стратегия избегания, вы ничего не делаете для удовлетворения интересов другого человек, а просто отталкиваете от себя проблему, уходите от нее.

Соперничество - характеризуется достижением индивидуальных или групповых целей в условиях противоборства с партнерами. Соперничество (или конкуренция), как правило, отличается сильной вовлеченностью человека в борьбу, активизацией всех его потенци-

альных возможностей при игнорировании интересов оппонентов. Основной принцип этой стратегии: «Чтобы выиграл я, остальные должны проиграть!»

В поведении это проявляется в стремлении во что бы то ни стало доказать свою правоту, в давлении на соперника (старании переубедить его, а иногда и перекричать, либо применить власть или физическую силу), в требованиях безоговорочного согласия и послушания, привлечении новых союзников для укрепления определенной позиции.

Очень часто люди признают только один способ решения конфликтной ситуации: партнер должен отказаться от своих взглядов, от своего мнения и принять их точку зрения, признавая их правоту, а свою неправоту или даже вину. Если для человека это представляется единственно приемлемым выходом из ситуации, то он будет упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицать его аргументы. В сущности, он не ищет разрешения проблемы, для него уже существует только одно возможное решение - его собственное.

Иногда человек верит в то, что он абсолютно прав, и не понимает, почему другие этого не видят. Порой ему мешает прислушаться к аргументам другого привычка всегда брать верх в споре, доминировать, желание быть первым. В каких-то случаях сам партнер, его поведение вызывают эмоциональный протест и желание не соглашаться из-за неудачно выбранного им тона в данной ситуации или из-за негативного опыта прошлых ситуаций.

Таким образом, причины выбора человеком этой стратегии поведения в конфликтной ситуации могут быть следующими:

Потребность защитить свои интересы (жизнь, семью, благополучие, имидж и т. п.);

Желание установить приоритет, стремление к лидерству;

Недоверие к людям вообще, в том числе к оппонентам, приписывание поступкам партнера негативной мотивации;

Эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему с иной точки зрения;

Фамильная вражда, традиции мщения (вендетта);

Критическая ситуация, которая требует немедленного разрешения.

Стратегия соперничества оправдана, если вы берете контроль в свои руки для того, чтобы оградить себя или других людей от наси-

лия или опрометчивых поступков. Это бывает эффективно, если вы обладаете определенной властью, уверены, что ваше решение в данной ситуации наиболее правильно и у вас есть возможность реализовать его, особенно если время принятия решения ограничено, и при долгом обсуждении могут произойти непоправимые изменения. Когда человек берет власть в свои руки, игнорируя другие мнения, его авторитет может несколько упасть, но он, если становится очевидным положительный результат, приобретает надежных сторонников.

Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты: проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, саботировать его выполнение, тайно или явно противодействовать ему. Фирма, эксплуатирующая своих работников, может пострадать от забастовки, народ, угнетающий этническое меньшинство, может спровоцировать восстание. Брак, в котором одна сторона подавляет другую, может закончиться полным крахом. Родители, требующие от детей полного подчинения, зачастую сталкиваются с обманом.

Компромисс - разрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступок, когда каждая из сторон снижает уровень своих претензий. Форма проявления компромисса может быть разной: оба партнера уступают друг другу ради поддержания дружеских отношений или их силы (или доводы) оказались равными, и ничего не остается, кроме решения разделить желаемый предмет (или нежелательные обязанности) поровну. При этом подразумевается, что оба участника с самого начала искали справедливый исход конфликтной ситуации.

Причинами выбора компромиссного решения обычно являются:

Стремление хотя бы к частичному выигрышу;

Признание ценностей и интересов других людей, как и своих собственных;

Желание быть объективным;

Попытка найти выход, когда переговоры зашли в тупик. Выбор стратегии компромисса может оказаться полезным в ситуациях, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Иногда компромисс бывает последней возможностью прийти к какому-либо решению, которое позволит сохранить взаимоотношения и вместе с тем будет для вас полезным. Эту стратегию можно предпочесть с самого начала конфликта, особенно если есть необходимость прийти к соглашению быстро.

Однако компромиссный путь требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник мог чего-то добиться.

Такой подход подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее раздел поровну нередко является справедливым решением: раз мы не можем увеличить размер делимого объекта (премии, компьютера или квартиры), равноправное пользование им - уже достижение.

Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на недостаточно равноправных условиях, то он может оказаться не самым оптимальным исходом переговоров: ни одна сторона не будет довольна решением, которое не удовлетворяет ее нужд.

Сотрудничество - это стратегия поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех ее участников. Сотрудничество под девизом «Я хочу, чтобы выиграли все!» означает поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс разрешения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и для каждого в отдельности.

Этот путь требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Необходимо затратить какое-то время на поиск скрытых интересов и нужд всех сторон, выслушать друг друга, затем рассмотреть различные возможные варианты решения проблемы и сделать выбор.

Стратегия сотрудничества наиболее эффективна, когда:

Решение проблемы важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраняться;

Есть время поработать над возникшей проблемой;

Стороны способны изложить суть своих интересов, выслушать и понять друг друга;

Участники конфликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать выход из сложной ситуации.

Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения.

Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудничества требует от партнеров следующих шагов:

Установить, что стоит за позициями каждой из сторон;

Узнать, в чем (в каких аспектах) разногласия не противоречат друг другу (иногда проблема сама решается на этом этапе);

Способствовать совместному решению проблемы («не противники, а партнеры»);

Разработать варианты решений, наиболее полно удовлетворяющие запросы каждого.

Иногда сотрудничество внешне напоминает компромисс или приспособление. Это происходит, когда в результате обсуждения вы изменяете первоначальную позицию и частично или полностью уступаете партнеру. Но это вызвано не тем, что он оказался сильнее вас или более прав, а тем, что вам удалось найти другое, более подходящее решение своих проблем. Сотрудничество не всегда приводит к успеху, но если вы начнете решение конфликтной ситуации таким образом, то скорее всего достигнете большего.

Австралийская организация по разрешению конфликтов, созданная в 1986 году, разрабатывает и внедряет навыки, помогающие людям переходить от конфронтационного мышления к сотрудничеству. Это приемы, эффективно применяемые в личной жизни, на работе, в международных отношениях. Вот некоторые из них :

Хочу ли я разрешить конфликт? (Будьте готовы решить проблему.)

Вижу ли я всю картину или только свой уголок? (Смотрите шире!)

Каковы нужды и опасения других? (Опишите их объективно.)

Каким может быть объективное решение? (Варианты решения - продумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников.)

Можем ли мы решить это вместе? (Давайте вести дело на равных.)

Что я хочу изменить? (Будьте честны. «Нападайте» на проблему, а не на личность.)

Какие новые возможности открываются передо мной? (Смотрите не на «минусы», а на «плюсы».)

Как бы я чувствовал себя на их месте? (Дайте знать другому, что вы понимаете его.)

Нужен ли нам нейтральный посредник? (Поможет ли третье лицо лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям?)

Как мы оба можем выиграть? (Ищите решения, учитывающие нужды всех участников.)

Бывает, что напряженность в отношениях возрастает настолько, что общение, а тем более разрешение конфликта кажется абсолютно невозможным. Каждая из сторон начинает угрожать, принуждать и мстить. Подобные действия вызывают ответные ходы, что приводит к эскалации конфликта. Тот, кто в такой ситуации пытается предложить сотрудничество, воспринимается как слабый, проигравший и подвергается эксплуатации.

Для разрешения таких конфликтов Ч. Осгуд предложил применять ПОИР («Постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности») . ПОИР применимы как в международных конфликтах, так и в межличностных, принимая форму «услуги за услугу». ПОИР заключаются в том, что одна из сторон заявляет о своем желании ослабить напряженность и пойти на определенные уступки, приглашая противника последовать ее примеру. Вы делаете небольшой шаг навстречу, объявляя о нем заранее, и ждете реакции с другой стороны. Если противник предпринимает собственные шаги к примирению, на них следует ответить чуть большими. «Услуга за услугу» (точнее было бы название «уступка за уступку») - это попытка сотрудничать и забыть обиды, при этом не позволяя себя эксплуатировать.

Стратегия сотрудничества теряет эффективность в ситуациях, в которых конфликт перестает быть средством достижения целей противостоящих сторон, но становится самоцелью. Это происходит в тех случаях, когда открытому столкновению сторон предшествует длительно накапливавшееся напряжение или враждебность и конфликт становится средством их выражения. Фактически в этих ситуациях именно возможность выражения враждебности и эмоций оказывается для участников более важной, чем сам предмет конфликта.

В современном обществе проблема стилей поведения в конфликтной ситуации и эффективного разрешения конфликтов весьма актуальна. Все, кто в процессе своей деятельности находится в тесном взаимодействии с окружающими людьми сталкивается с конфликтами. Конфликт является закономерной естественной характеристикой социальных отношений.

Конфликтами можно и нужно управлять. Грамотное управление конфликтом приводит к максимальным позитивным конструктивным возможностям при минимальных деструктивных последствиях.

Для эффективного управления конфликтом необходимо знать основные стратегии поведения в конфликтной ситуации, особенности взаимодействия с оппонентами, а также приемы поведения, о которых подробно написано в статье "Приемы поведения в конфликтной ситуации" .

Как вести себя в конфликтной ситуации?

В любом конфликте, споре каждый из участников оценивает и соотносит свои интересы и интересы оппонента, задавая себе вопросы: "Что я выиграю? Что я потеряю? Какое значение для оппонента имеет предмет спора?". На основе подобного анализа человек сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения. Часто отражение подобных интересов происходит неосознанно и тогда поведение конфликтующих сторон насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Сотрудничество - одна из конструктивный стратегий поведения в конфликтной ситуации

Стратегия сотрудничества направлена на наиболее полное удовлетворение потребностей и интересов обеих сторон конфликта.

В процессе спора оппоненты находят взаимоприемлемое решение проблемы с учетом законных интересов друг друга. Для принятия общего взаимовыгодного решения обсуждается и учитывается мнение каждой из сторон.

Сотрудничество развивается на прошлом позитивном опыте участников, основанного на отсутствии разногласий в прошлом, либо на их успешном преодолении.

Для достижения результата в разговоре используются убеждения, аргументы, доказательства.

Сотрудничество способствует сохранению длительных взаимоотношений, на основе уважительного отношения друг к другу.

Компромисс - менее конструктивная стратегия поведения в конфликте

Компромисс характеризуется принятием одной стороны до некоторой степени точки зрения другой стороны. Стороны идут на взаимные уступки, в следствии чего принимаются "половинчатые" приемлемые для обеих сторон решения. В ходе компромисса интересы сторон удовлетворяются частично.

Часто компромисс дает возможность быстро разрешить спор, снимает накопившееся напряжение.

Однако данная стратегия поведения на ранней стадии развития конфликта сокращает время поиска альтернативного, наиболее правильного решения проблемы, при этом ущемляются интересы одной или обеих сторон.

Игнорирование (уклонение, уход) конфликта

Игнорирование (уход, уклонение) - это стратегия поведения, подразумевающая стремление человека уклониться от конфликта сознательно или бессознательно.

Позиция человека, избравшего стратегию ухода в конфликтной ситуации - не попадать в ситуации, провоцирующие возникновение конфликта. Он уклоняется от обсуждения вопросов, чреватых разногласиями. Субъект не желает прилагать усилий для разрешения конфликта, не видит смысла идти на встречу оппоненту.

Бессознательный уход от конфликта является защитным механизмом личности, обеспечивающем охрану психики человека.

Интересные статьи:

питание беременной женщины : какие продукты обязательно должны входить в рацион питания беременной женщины.

ребёнок кусается что делать : советы психолога.

Соперничество (принуждение)

В ходе конфликтной ситуации субъект ставит свои интересы превыше интересов оппонента, полностью игнорируя его мнение и доводы. Он настойчиво и агрессивно добивается своей цели. Заставляет всевозможными способами принять свою точку зрения. Для принуждения использует свою власть и положение.

Соперничество как стиль будет эффективен там, где руководитель в силу своих знаний имеет большую власть над подчиненными.

Вероятность того, что будет принято неверное решение велика. Так как представлена только одна точка зрения другие даже не обсуждаются.

Соперничество как стиль поведения в конфликтной ситуации может вызвать возмущение у более образованного и опытного персонала.

Приспособление (уступчивость, сглаживание)

Стратегия приспособления в конфликтной ситуации предполагает изменение своей позиции, отказ от борьбы и своих интересов.

При таком стиле человек убежден, что не стоит ссорится, сердиться, потому что все мы - одна дружная команда и не следует "раскачивать лодку". Его цель - не разрешение конфликта, а сохранение дружеских отношений с оппонентом.

Такой "сглаживатель" стремится подавить признаки конфликта. Если пойти на поводу у такого человека проблема, лежащая в основе конфликта забывается, наступает мир и покой. Но проблема остается и рано или поздно напомнит о себе.

Как вести себя в конфликтных ситуациях

Правильно выбранные и применяемые приемы поведения в конфликте помогают снизить эмоциональную напряженность, оптимизировать социально-психологический климат в коллективе и найти оптимальное решение проблемы.

конфликт переговоры стратегия поведение

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

1) обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение, - наилучшее;
2) чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
3) должны принять непопулярное решение, и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
4) находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного регулирования;
5) взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника, и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Преимущество его в том, что вы н6аходите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Сотрудничество означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

1) необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
2) у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;
3) основной целью является приобретение совместного опыта работы;
4) стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
5) необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

1) обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
2) удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;
3) вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
4) компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

1) источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;
2) знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;
3) у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;
4) хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
5) пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
6) подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;
7) у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

1) важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
2) предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
3) считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
4) осознаете, что, правда, не на вашей стороне;
5) чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Итак, из вышеизложенного видно, что различают пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция.

Оказавшись в конфликтной ситуации, человек выбирает, часто неосознанно, одну из пяти стратегий поведения: избегание или уход; приспособление; соперничество или конкуренция; компромисс; сотрудничество.

Выбор часто происходит на основе прошлого опыта. Но опыт решения конфликтов в детстве не всегда подходит к новым ситуациям.

Если Вам в детстве, чтобы родители прислушивались к Вашему мнению, приходилось кричать или топать ногами, то вряд ли это подойдет при споре с коллегами. А когда Вас ругали, Вы обиженно уходили в свою комнату или вступали в жаркий спор?

При встрече с раздраженным, агрессивно настроенным пациентом может сработать стереотип. Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для эффективного решения проблемы необходимо сознательно выбирать стратегию поведения. При этом, конечно, следует учитывать свой собственный стиль, стратегию других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Избегание - это поведение в конфликтной ситуации, которое выражается самоустранением, игнорированием или фактическим отрицанием конфликта.

Формы ухода могут быть разными: Вы молчите, выключаясь из обсуждения вопроса, демонстративно удаляетесь с переговоров или обиженно уходите с полным отказом от дальнейших дружеских и деловых сношений с конфликтующей стороной, язвительно отпуская замечания по поводу оппо-

нентов за "их спиной".

Причиной выбора этой стратегии может являться: неуверенность в себе и своих силах, боязнь проиграть; неопределенность собственной позиции по данному конфликтному вопросу; стремление выиграть дополнительное время для серьезной подготовки к участию в конфликте; отсутствие полномочий, времени.

Если Вы выбрали избегание в качестве своей стратегии поведения, то Вы сэкономите время и "нервные клетки 11 , но можете лишиться в дальнейшем влияния на ход событий. Конфликт либо решится без учета Ваших интересов, либо не решится и будет разрастаться и углубляться.

Однако в ситуации, не затрагивающей впрямую Ваших интересов, уход может быть полезен. Вполне вероятно, что если Вы попытаетесь проигнорировать конфликт, не выражать своего отношения к нему, то проблема решится сама собой. Если нет, то Вы сможете заняться этим позже, когда будете готовы к этому.

Приспособление - это поведение, проявляющееся в изменении действий и установок под реальным или воображаемым давлением противоположной стороны, податливость чужому мнению в ущерб собственным интересам.

Выглядит это так. Вы делаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает Вас, предпочитаете мириться с происходящим, чтобы не испортить отношения: сначала молча соглашаетесь, а потом вынашиваете план мести или стараетесь найти обходные пути, чтобы добиться своей цели.

К стратегии приспособления прибегают, если конфликтная ситуация не затрагивает жизненно-важных ценностей; сохранение отношений является более значимым, чем отстаивание своих интересов; осознание того, что правота на стороне оппонента; имеются более важные в данный момент интересы; у другого больше власти; полагают, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок; могут добиться цели обходным путем.

Приспособление, сглаживание конфликта может быть разумной тактикой, если спор по поводу незначительных разногласий может испортить взаимоотношения. Бывают случаи, когда конфликты сами разрешаются за счет того, что люди продолжают поддерживать дружеские отношения. Но в ситуации серьезного конфликта, стратегия приспособления мешает разрешению спорного вопроса, так как не разрешает ситуацию и не дает партнеру узнать подлинную причину вашего недовольства.

Этот стиль лучше использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступая, Вы теряете мало. Если Вы считаете, что уступаете в чем-то важном для себя и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то в этом случае стратегия приспособления неприемлема. Она также не подходит, если Вы видите, что другой человек не оценит сделанного Вами и не собирается в свою очередь поступиться чем-то.

Стратегия приспособления немного напоминает уход, поскольку может быть использована для отсрочки и разрешения проблемы. Основное отличие в том, что Вы действуете вместе с другим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, что хочет другой.

Когда же Вы выбираете стратегию избегания, Вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему, уходите от нее.

Соперничество или конкуренция - отличается сильной личной вовлечённостью в борьбу, активизацией всех Ваших потенциальных возможностей при игнорировании интересов оппонента.

Основной принцип этой стратегии: « Чтобы я выиграл, ты должен проиграть".

Соперничество проявляется тем, что Вы или Ваш партнер стремитесь во что бы то ни стало доказать свою правоту, прибегаете к давлению на соперника, стараетесь переубедить его, перекричать, применить физическую силу, требуете безоговорочного согласия и послушания.

Причины выбора человеком этой стратегии могут быть самыми разными: потребность защитить свои интересы: жизнь, семью, благополучие, имидж и т.п.; желание установить приоритет в коллективе; стремление к лидерству; недоверие к людям вообще, в том числе к оппонентам; эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему с другой точки зрения; критическая ситуация, которая требует немедленного решения.

Эта стратегия оправдана, если Вы берете контроль в свои руки для того, чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Это может быть эффективным, когда Вы обладаете определенной властью и знаете, что ваше решение в данной ситуации наиболее правильно и Вы имеете возможность настаивать на нём.

Когда Вы используете такой подход, Ваша популярность может упасть, но Вы завоюете сторонников, если быстро получите положительный результат. Однако, эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты - проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле.

Компромисс - это разрешение конфликтной ситуации путём взаимных уступок. Каждая из сторон снижает уровень своих притязаний. Оба оппонента с самого начала ищут справедливого исхода конфликтной ситуации. Причинами выбора компромиссного решения обычно являются: стремление хотя бы к частичному выигрышу; признание ценностей и интересов других людей, как и своих собственных, желание быть объективным; когда переговоры зашли в тупик, и компромисс - единственный выход.

Выбор стратегии компромисса может оказаться полезным в ситуации, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Компромисс бывает иногда последней возможностью прийти к какому-то решению, которое позволит Вам сохранить взаимоотношения и получить хоть что-то.

Такой подход подразумевает, что каждый участник чего-то добился. Но если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на недостаточно равноправных условиях, он будет не самым оптимальным исходом переговоров. Ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд.

Сотрудничество - это стратегия поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех её участников.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если: решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него отстраниться; конфликтующие стороны имеют длительные и взаимозавися-щие отношения; есть время поработать над возникшей проблемой; стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга; участники конфликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Иногда внешне сотрудничество напоминает компромисс или приспособление. Это происходит, когда в результате обсуждения Вы изменяете первоначальную позицию и частично или полностью уступаете партнеру. Это происходит не потому, что он оказался сильнее Вас или более прав, а потому, что Вы нашли другое, более оптимальное для Вас решение своих проблем.

Сотрудничество не всегда приводит к успеху, но если Вы начнете решение конфликтной ситуации таким способом, то скорее всего, достигните большего.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника - как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс - это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;
условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Пять типов конфликтных личностей

Исходя из результатов исследований отечественных психологов можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности.

Конфликтная личность - демонстративный тип :

хочет быть в центре внимания;
любит хорошо выглядеть в глазах других;
его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;
ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;
хорошо приспосабливается к различным ситуациям;
рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;
планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;
кропотливой систематической работы избегает;
не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;
часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность - ригидный тип :

подозрителен;
обладает завышенной самооценкой;
нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;
часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;
прямолинеен и негибок;
с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;
выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;
выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду;
малокритичен по отношению к своим поступкам;
болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Конфликтная личность - неуправляемый тип :

импульсивен, недостаточно контролирует себя;
поведение трудно предсказуемо;
ведет себя вызывающе, агрессивно;
часто в запале нарушает общепринятые нормы;
обычно имеет высокий уровень притязаний;
несамокритичен;
во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;
не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;
недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;
из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.

Конфликтная личность - сверхточный тип :

скрупулезно относится к работе;
предъявляет повышенные требования к себе;
предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;
обладает повышенной тревожностью;
чрезмерно чувствителен к деталям;
склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;
иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;
страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);
сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;
не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность - бесконфликтный тип :

неустойчив в оценках и мнениях;
обладает легкой внушаемостью;
внутренне противоречив;
для него характерна некоторая непоследовательность поведения;
ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;
недостаточно хорошо видит перспективу;
зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;
излишне стремится к компромиссу;
не обладает достаточной силой воли;
не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог.

Михаил Гончаров, доктор экономических наук, профессор кафедры государственного управления и менеджмента РЭА им. Г.В. Плеханова.