Gdje započeti psihološko savjetovanje? Konsultacije i savjetovanje.

Vrlo često, u radu sa kozmetolozima početnicima, spa specijalistima i masažnim terapeutima, dolazi do situacije kada shvatite da ne znaju osnove komunikacije sa svojim i klijentima.

Koliko često vas klijent koji je došao prvi put ostavi a da ništa nije kupio, a nije ni pitao za cijene vaših usluga?

Zašto se ovo dešava?

Šta treba učiniti?

Greška broj 1.

Pravilno komunicirajte sa kupcima. Kako? Kada vam klijent dođe prvi put, uvijek imajte na umu da je došao kod vas i da svoje probleme treba riješiti u vašoj kancelariji.

Umjesto toga, specijalisti počinju mnogo da pričaju... Razumete, to je zato što vas nesigurnost tera da tražite načine da komunicirate sa klijentom i počnete mnogo da pričate.

Postoji jedan momenat u pravilima komunikacije, na prvom sastanku klijent treba da govori.

Morate uključiti duboko slušanje i čuti – šta je ovoj osobi potrebno? Kada počnete mnogo da pričate, umesto da postavljate pitanja i rešavate probleme klijenata, gubite svoju ekspertsku poziciju.

Ovdje se morate sjetiti i takvog trenutka kada vam osoba počne postavljati mnoga pitanja, gubite i svoju stručnu poziciju.

U komunikaciji postoji pravilo, onaj ko postavlja pitanja ima veću stručnost. Program treniranja koji dajem kozmetolozima pomaže u učenju prava pravila komunikacija sa klijentom.

Greška broj 2.

Naučite čuti temeljne motive zašto je došao kod vas. To se posebno često vidi kada su u pitanju zahvati konturne plastike, zahvati korekcije tijela...

Žena ne samo da želi da se uradi zahvat, već se nada da će održati odnose u porodici, da obriše nos prijateljici i druge duboke želje o kojima ne govori naglas...

Ona govori u nagoveštajima, ali kada naučite kako da vodite koučing razgovor sa svojim klijentom, razumećete njene duboke potrebe.

Naučite razumjeti njene vrijednosti i uzvratite joj vrijedne riječi kako bi ona poželjela postati vaš klijent.

Ovdje pozivam da se ne brkaju zahvati koji se svrstavaju u medicinske, govorimo sada o radu estetičara.

Greška broj 3.

Dovršite svoj prijedlog.

Zamislite da vam klijent dolazi prvi put. Ponasala se na poseban nacin i sve si joj rekao koliko si studirao, koje kurseve si zavrsio i koliko volis svoj posao,.. I...Sve...

Nisi dao ponudu, nisi naveo cenu...

Ipak, uspjeli ste razumjeti njene potrebe i očekivanja, ali niste učinili najvažniji korak.

Nisi se prodao. Da, svaka komunikacija koju imamo sa ovom ili onom osobom je prodaja…

Nisi mogao da se prodaš, bilo ti je neprijatno, bilo ti je neprijatno, jer čovek može imati tešku fazu u životu...

I klijent je otišao. Odradili ste najteži posao, a neko drugi će skinuti kremu sa pite jer niste završili rasprodaju. Poznata situacija?

U mom novom programu posvećenom poboljšanju interakcije između kozmetičara i klijenta, razmotrićemo ova pitanja.

Dopisivanje, komunikacijaSkype, forumi - psihološko savjetovanje na daljinu dobiva sve veću popularnost. Na kojim stranicama možete raditi kao psiholog na daljinu, koje su karakteristike formata, odakle početi i šta je važno da online konsultant zna.

Raditi kao psiholog na mreži: gdje i kako?

U Runetu na zahtjev " psiholog na mreži» Pretraživač daje 16 miliona rezultata.

Najpopularniji resursi na sveruskom nivou su sajtovi na kojima psiholozi konsultuju klijenta na mreži i moguće je zakazati sastanak sa psihologom u vašem gradu za lični sastanak.

Glavni Internet resursi nude sljedeće vrste usluga:

• Dopisivanje putem privatnog chata (sistem za osobne poruke);
• Zakazivanje za online konsultacije putem Skype-a;
• Zakazivanje termina kod psihologa;
• Mogućnost postavljanja pitanja na forumu (uključujući i anonimno);
• Treninzi (obično grupni).

Također, stranice obično pohranjuju arhivu pitanja i tema foruma kako bi osoba mogla pronaći informacije o svom problemu čitajući komentare psihologa o sličnim situacijama.

Analiza 10 najpopularnijih sajtova za psihološke usluge na ruskom jeziku pokazala je da su danas najpopularnije konsultacije putem poruka i foruma (46%), na drugom mestu su Skype konsultacije (37%), a na trećem su psihološki treninzi. (17%).

Daljinsko savjetovanje koristi dvije metode komunikacije:

1. Sinhrona komunikacija u “realnom vremenu”: psiholog i klijent su istovremeno na mreži i komuniciraju putem online messengera Skype, WhatsApp, Viber, itd. putem video ili audio komunikacije.

• Prednosti : Ova vrsta kontakata čuva spontanost, efekat ličnog prisustva i "živu" komunikaciju. Moguće je percipirati i interpretirati verbalne signale.
• nedostatke O: Ako su klijent i konsultant u različitim vremenskim zonama, onda ovaj način komunikacije može biti nezgodan ili nedostupan.

• Prednosti : Svaki učesnik u dijalogu odgovara kada je spreman da odgovori. Ima vremena za razmišljanje, traženje Dodatne informacije, detaljnije razmatranje problema, što vam omogućava da date visokokvalitetne povratne informacije. Čuvanje informacija vam omogućava da analizirate proces interakcije, možete se vratiti na ono što je ranije rečeno (napisano).
• nedostatke: Format nije prikladan ako vam je potrebna hitna psihološka podrška. Ne možete tumačiti govor tijela, morate se osloniti samo na verbalne informacije. Nije uvijek moguće da ljudi pismeno objasne svoja osjećanja i misli, ponekad je klijentu lakše da govori.

L. O. Andropova, doktor psihologije, MGAPS stručnjak za online savjetovanje, smatra Skype konsultacije najpogodnijim oblikom interakcije sa klijentom, budući da je video komunikacija najbliža formatu lične komunikacije, te pojašnjava: online konsultacije ne bi trebale riješiti kliničke probleme. Rad na internetu bliži je tehnologiji za treniranje i pomaže osobi da se nosi s poteškoćama koje su nastale pod vodstvom profesionalca.

Metode i ograničenja u online savjetovanju

Online psiholog koristi uobičajeni algoritam: otkriva ličnost klijenta i njegove probleme, razumije uzroke poteškoća, izvještava o rezultatima i pomaže u pronalaženju rješenja. Za to se koriste standardne metode, kao kod ličnih konsultacija:

• Intervju, posmatranje, aktivno slušanje;

• Verbalno ispoljavanje empatije, pružanje psihološke podrške;
• Fokusiranje na glavnu stvar, analizu problema;
• Informiranje klijenta o psihološkim obrascima;
• Tražite izlaz iz trenutnih situacija i optimalne modele ponašanja.

U online savjetovanju nemoguće je klasično korištenje mnogih psihoterapijskih metoda, kao što su:

• Psihodrama;
• Art terapija;
• Hipnoza.

Profesionalni psiholozi ne rade na internetu sa svim vrstama zavisnosti: alkoholom, drogom, hranom. Teško je razraditi nove načine ponašanja i vještine, izvoditi vježbe za samodijagnozu problema, diferencijaciju iskustava, nemoguće je naučiti samoregulaciju.

Da bi bio efikasan, takav rad zahtijeva direktan kontakt barem u prvim fazama, u takvim slučajevima dalja podrška se pruža na daljinu u fazi kada klijent već radi samostalno.

Obavezna kvaliteta za uspjeh psihološkog savjetovanja na daljinu putem prepiske- sposobnost specijaliste da koristi pisani jezik, pismenost, tačnost riječi i izraza, sposobnost usmjeravanja razgovora u pravom smjeru. Često profilne stranice pružaju mogućnost besplatnog postavljanja pitanja, dajući koristan i detaljan odgovor na takvo pitanje, možete pozvati potencijalnog klijenta na dalju korespondenciju, preporučiti mu posao putem Skypea ili lično zakazati sastanak. Želja klijenta da nastavi rad sa određenim psihologom često ovisi o kvaliteti prvog odgovora, pa treba pokušati proniknuti u problem, napisati pretpostavke i metode kojima je najbolje raditi na ovoj situaciji. U pisanoj poruci osobi možete dati linkove na svoje odgovore na slična pitanja (ako su slobodno dostupni), na članke (najbolje - vaše autorstvo), okrugle stolove, forume o njegovom problemu.

AT komunikacija putemSkype a kroz druge komunikatorske programe treba raditi na izražajnosti usmenog govora, trenirati vještine aktivnog slušanja i uvjeravanja. Morate biti sposobni da se držite jedne teme i date kratke ali potpune odgovore na postavljena pitanja. Također morate voditi računa o kvaliteti veze. Po pravilu, na sajtu postoji raspored snimanja, koji pokazuje u koje dane i sate je psiholog zauzet i kada se možete prijaviti. Čuvajte ga vrlo pažljivo kako ne biste odbili osobi konsultacije u vrijeme koje je on odabrao i navedite točne cijene za sat rada.

5 minuta prije početka sesije pošaljite pozdrav klijentu kako bi imao vremena da se uključi i pripremi za konsultaciju. Standardno trajanje online sastanka je 60 minuta. U procesu savjetovanja možete koristiti razne tehnike, interaktivne materijale, na primjer, možete pogledati video i razgovarati o njemu, zgodno je raditi sa slikama.

I iskusan psiholog i osoba koja se nedavno školovala mogu početi sa savjetovanjem putem interneta. Možete se registrirati kao konsultant na nekom od posredničkih resursa ili kreirati vlastitu web stranicu. Konkurencija stručnjaka iz oblasti daljinskog konsaltinga je mnogo veća nego lično, ali je potražnja za uslugama u ovom formatu velika. Stoga, ako želite, svakako se okušajte u online formatu, ovo je neprocjenjivo iskustvo.

Prve korake u karijeri psihologa možete napraviti tako što ćete završiti obuku na smeru Humanitarne akademije za prekvalifikaciju socijalnih radnika.

Profesionalnom konsultantu, poput doktora, obraćaju se različiti ljudi sa najrazličitijim problemima i svaki od njih čeka pomoć: jedan u vidu direktnog savjeta, drugi želi potvrdu ispravnosti svoje odluke, treći treba da se oslobodi napetosti, a četvrto je važno da mu je neko obratio pažnju (ovo se posebno odnosi na usamljene ljude bez prijatelja i rodbine).

Najčešća kategorija su nesigurni ljudi koji su u konfliktnoj ili kriznoj situaciji. Uspjehom u radu, poboljšanjem dobrobiti, povećanjem aktivnosti i raspoloženja, nestaje potreba za savjetovanjem psihologa.

Treba napomenuti da su preporuke psihologa, uključujući i tokom stručnih konsultacija, uglavnom osmišljene za samoostvarenje pojedinca kao subjekta aktivnosti, uključujući profesionalnu komponentu, raspored rada i odmora, socijalne i psihološke kontakte s drugim ljudima, itd. Dakle, koncept psihologa-konsultanta kao o mađioničaru koji može za tren oka preokrenuti situaciju u vašu korist je neosnovan.

Nesigurne, anksiozne, često emocionalno nestabilne osobe, obraćajući se psihologu, uz njegovu pomoć pokušavaju da se oslobode odgovornosti ili je barem podijele sa kompetentnom osobom. Sa takvim ljudima psiholog-savjetovatelj mora biti siguran, jasan, čak i kategoričan u svojim zaključcima. Njegov zadatak je da razjasni uzroke i posljedice krizne situacije i uvjerljivo, jednostavnim, razumljivim jezikom, dovede savjetnika do potrebe da sam donese odluku.

Kada komunicirate s takvim savjetnicima, poželjno je održavati distancu koja omogućava bolje razumijevanje problema koji se mogu uočiti izvana. Primjeri iz vlastitog života, pozivanje na vlastite poteškoće su neprihvatljivi, jer smanjuju autoritet konsultanta.

Drugi tip savjetnika karakteriše visoko povjerenje u sebe i svoje odluke. Oni dolaze kod stručnog savjetnika samo kako bi potvrdili ispravnost donesene odluke i uvjerili se da je njihova vlastita profesionalnost dovoljno visoka. Ako je to istina, onda konsultant može samo potvrditi zaključke i taktično otkloniti neke manje poteškoće. Profesionalni konsultant postaje sljedbenik, a njegova pozicija nježne ljubazne osobe vrlo je impresivna za samouvjerene savjetnike.

Postoji, međutim, tip konsultanta koji nije toliko samopouzdan koliko samopouzdan, osim što su nihilisti, koji posjetu profesionalnom konsultantu smatraju gubljenjem vremena. U takvim situacijama konsultant mora pronaći konstruktivan izlaz tako što će otkriti uzroke nihilizma i izabrati teme za zajedničku diskusiju. Možete nenametljivo ponuditi da se podvrgnete psihodijagnostičkom pregledu prema nekim metodama, na primjer, prema upitniku od 16 faktora R. Cattella, Rosenzweigovom testu, Learyjevom testu, koji će ispitanika navesti da razmisli o nekim karakteristikama svog ponašanja, npr. , pretjerana kategoričnost i oštra njegovih presuda.

Neki savjetnici ne mogu formulirati svoje poteškoće, osjećaju samo nagli pad udobnosti, raspoloženja, aktivnosti, blagostanja, kada doslovno sve ispadne iz ruke i teško se koncentrirati na analizu problemske situacije. Karijerni savjetnik treba da pomogne onima koji su zbunjeni, koristeći biografsku tehniku, identificirajući poteškoće u prošlosti i, na osnovu toga, predviđajući poteškoće u sadašnjosti i budućnosti. Prikladno je koristiti analogije, komparativne primjere, kako bi savjetnik mogao upoređivati, razmišljati i, općenito, aktivnije upravljati tokom svog života.

Neki ljudi dolaze na stručne konsultacije sa ciljem da izraze svoj bol. Potreban im je dobar slušalac, strpljiv, saosjećajan, pažljiv. Svakoj osobi je potrebna pažnja, a ako mu nedostaje prijateljska ili porodična komunikacija, otežana nevažnom psihološkom klimom na poslu, onda često profesionalni konsultant mora obavljati funkciju psihoterapeuta, posebno ako je konsultant emocionalno nestabilan ili fizički i psihički. hendikepirane osobe (invalidi, osobe sa profesionalnim oboljenjima, usamljeni penzioneri).

Za osobe ove kategorije najprikladniji je model refleksivnog slušanja, kada konsultant ne prekida monolog osobe koja se konsultuje, dajući mu priliku da se čuje izvana. Kako bi savjetnik došao do svijesti o vlastitim problemima, konsultant mu s vremena na vrijeme postavlja eholalna pitanja poput: „Znači kažeš da...“, stvarajući tako model konstruktivnog dijaloga. Prilično veliku ulogu igraju držanje, izrazi lica, gestovi - sve što radi za emocionalni kontakt.

Savjetnici mogu biti izuzetno tajnoviti, introvertirani, nevoljni da daju informacije o sebi. U takvim slučajevima, profesionalni konsultant bi trebao biti u mogućnosti da slobodno prelazi s jedne teme na drugu kako bi naveo klijenta na iskren razgovor. U interpersonalnoj komunikaciji konsultant najčešće daje svoje ime i prezime, a obraća se i prezimenom i patronimom osobe koja se konsultuje, ali kod komunikacije „beskontaktnim“ moguće je anonimno savetovanje, slično razgovoru na putu, kada potpuna anonimnost pojačana je uvjerenjem da više sa svojim saputnikom nikada nećemo sresti.

Tipovi savjetnika su izuzetno raznoliki, ovisno o dobi, polu, socijalnom i bračnom statusu, materijalnoj sigurnosti, vrednosnoj strukturi, temperamentu, stepenu aspiracija, samopoštovanju. Zapravo, svaki konsultant je jedinstven. Ali pozicija profesionalnog konsultanta, uz svu raznolikost metoda i tipova, u suštini se svodi na glavni princip: pomoći osobi da se profesionalno samoopredeljuje, da poveže svoje želje („Želim“), mogućnosti (“ Mogu“, „Mogu“), potencijal tržišta rada („Moram“) da se osjećate odgovornim za svoj profesionalni život, profesionalnu sudbinu.

Oblici konsultacija

Prema obliku konsultacija, može biti grupno i individualno, licem u lice i anonimno. Za sve varijante konsultacija, glavna metoda je konsultativni razgovor. Na osnovu empirijskog istraživanja, identificirana je kompozicija razgovora u 5 koraka.

1. korak - "upoznavanje". Njegovo trajanje je od nekoliko sekundi do 10-15 minuta, a glavni cilj je uspostavljanje kontakta sa osobom koja se prijavila za savjet ili sa grupom koja se okupila za razgovor.

Za uspješniji prolazak faze upoznavanja, preporučuje se da se konsultacije održavaju u udobnoj, izoliranoj prostoriji. Konsultantu će pomoći izražavanje radosti zbog komunikacije, upotreba fraza jednoglasnosti, zamjenica "mi", implicitno ponavljanje elemenata ponašanja savjetnika (na primjer, tempo i glasnoća govora, dominantna upotreba riječi, gestova, držanja).

2. korak - "suština problema." Sastoji se od prikupljanja informacija o samom problemu, uslovima njegovog nastanka i razvoja. Savjetnik bi po svaku cijenu trebao izbjegavati tumačenje problema od strane savjetnika i pokušati se fokusirati na činjenične informacije, kao što je vrijeme kada je problem postojao, njegov utjecaj na ponašanje savjetnika, njegov odnos prema prošlim iskustvima. Na ovom nivou možete koristiti neke psihodijagnostičke metode, posebno ako imate kompjutersku tehnologiju. Vrijedno je prisjetiti se nekih karakteristika ponašanja savjetnika, da bismo razumjeli šta vide kao uzroke neuspjeha i poteškoća: u vanjskoj sferi života (rođaci, supruga, šef, zaposleni, susjedi, djevojke) ili u vlastitoj nedovoljnoj analiza situacije i sopstvenih grešaka (spoljno-unutrašnji tipovi ponašanja).

3. korak - "željeni rezultat" iz interakcije sa profesionalnim konsultantom. Postoje određeni zahtjevi za željeni rezultat. Prije svega, trebalo bi da bude pozitivno (poput "Voleo bih da imam takav posao..." umesto "Ne bih da radim:..."). Rezultat mora biti specifičan i uporediv sa trenutnim vremenom, inače je preporučljivo da ga razbijete na više međurezultata. Naravno, željeni rezultat mora biti u skladu sa drugim ciljevima savjetnika, dopuniti ih.

4. korak - "alternativa". U ovoj fazi se razgovara o različitim načinima rješavanja problema, a konsultat ima pravo da izabere ili smisli način za postizanje željenog rezultata.

5. korak - generalizacija svih prethodnih faza pod motom "Na posao!"

Glavne greške profesionalnog konsultanta povezane su s kršenjem redoslijeda navedenih koraka. Dakle, uz loš psihološki kontakt, uglavnom je nemoguće doći do konstruktivnog rješenja. Teška greška je diskreditovati mišljenje konsultirane osobe, nametnuti joj svoje gledište. Neprimjereno je savjetniku postavljati pitanja "na čelo", posebno kada se govori o osjetljivim temama koje su njemu neugodne.

U posljednje vrijeme vrlo su popularni anonimni oblici savjetovanja, uključujući i profesionalne. Najčešće je to slušni kanal (na primjer, telefon za pomoć), ali mogu biti i vizualni (pisma s pitanjima uredniku, samom stručnom savjetniku).

Anonimni oblik stručnih konsultacija ima prednosti u odnosu na redovni. Prije svega, to je zgodno za konsultovanog: može nazvati u bilo koje vrijeme i sa bilo kojeg mjesta, napisati pismo bilo kojoj od osoba koje ga zanimaju, prekinuti kontakt na vlastiti zahtjev, što je veoma teško tokom susreta. - konsultacije u lice, i, što je najvažnije, tokom anonimnih konsultacija, neće se osjećati kao pacijent koji sa strahom čeka dijagnozu ljekara. Osim toga, anonimni obrazac omogućava mnogim nesigurnim ljudima da se više otvore tokom razgovora.

Međutim, kod anonimnog oblika stručnih konsultacija nedostupne su mnoge metode dobijanja informacija, na primjer vizuelno posmatranje konsultirane osobe, procjena njenog emocionalnog stanja, mogućnost psihodijagnostičkog pregleda. Stoga su poželjniji oblici stručnih konsultacija licem u lice kao univerzalniji i mobilniji.

Konsultacije počinju ličnim sastankom psihologa-konsultanta sa klijentom. Preporučuje se da konsultant ili njegov asistent dočekaju klijenta stojeći na ulazu u salu za konsultacije u kojoj će se konsultacije održati. Dočekivač se prvi treba predstaviti klijentu i po potrebi ga otpratiti i sjesti na mjesto gdje treba da bude tokom konsultacije. Nadalje, prije nego započnete razgovor s klijentom o meritumu njegovog slučaja - o problemu zbog kojeg se obratio psihološkom savjetovanju - trebate, sjedeći pored klijenta, napraviti kratku pauzu u razgovoru kako bi se klijent smirio. i uključite se u predstojeći razgovor. Čim se klijent smiri i psihički bude spreman da sasluša konsultanta, možete započeti sadržajan razgovor o klijentovom problemu.

Razgovor sa klijentom treba započeti upoznavanjem njega kao osobe, razjašnjavanjem šta je važno za savjetovanje, a ne označeno u kartici klijenta. Po potrebi, konsultant može klijentu reći nešto o sebi.

Nakon završenog postupka općeg upoznavanja, konsultant može pozvati klijenta da priča o onome što ga brine, te pažljivo, strpljivo i ljubazno saslušati. S vremena na vrijeme psiholog-konsultant može klijentu postaviti pitanja, razjasnivši nešto za sebe, ali ne ometajući klijenta u njegovoj ispovijesti. Neophodno je osigurati da pitanja savjetodavnog psihologa ne zbune klijenta, ne izazivaju iritaciju, napetost, otpor, ne izazivaju želju da se razgovor prekine ili jednostavno prenese na formalni kolosijek ili na drugu temu. .

Konsultant, slušajući klijenta, mora zapamtiti imena, datume, činjenice, događaje i još mnogo toga, što je važno za razumevanje ličnosti klijenta, kako bi pronašao najbolje rešenje za njegov problem, izveo ispravne i efektivne zaključke. i preporuke.

Najbolje je zapamtiti informacije koje dolaze od klijenta, a da ih ne fiksirate u pisanom obliku. Međutim, ako savjetodavni psiholog nije potpuno siguran u svoje pamćenje, onda, nakon što je zatražio dozvolu klijenta, može napraviti kratke pisane zapise o onome što je čuo od klijenta, uključujući i tokom ispovijedi.

Nadalje, razgovor se nastavlja sa psihologom-konsultantom, a klijent, slušajući ga, može postaviti pitanja koja ga zanimaju i, ako želi, dopuniti svoje priznanje. Osim toga, u ovom dijelu konsultacija klijent može izraziti svoje mišljenje o tome šta će čuti od psihologa-konsultanta.

Ponekad savjetodavnom psihologu nije dovoljno šta je klijent ispričao o sebi i svom problemu na ispovijesti. Da bi izveo ispravnije zaključke i formulisao zdrave preporuke u vezi sa suštinom i rešenjem problema klijenta, savetodavnom psihologu su ponekad potrebne dodatne informacije o njemu.

U ovom slučaju, prije nego što formuliše svoje zaključke i zaključke, savjetodavni psiholog vodi dodatni razgovor sa klijentom ili drugim osobama koje se odnose na problem klijenta i koje su u mogućnosti da daju informacije korisne za savjetovanje.

O činjenici da će psiholog-konsultant razgovarati sa drugim ljudima o problemu klijenta, mora sam unapred obavestiti klijenta i pitati ga za dozvolu.

Ponekad, da bi donio odluku o klijentovom problemu, savjetodavni psiholog može morati obaviti dodatni pregled klijenta uz pomoć niza psiholoških testova. U tom slučaju, konsultant treba da objasni klijentu potrebu za takvim pregledom, navodeći, posebno, od čega će se on sastojati, koliko će trajati, kako će se provesti i koje rezultate može dati. Također je važno unaprijed reći klijentu kako, gdje i ko može ili će stvarno koristiti rezultate njegovog psihološkog pregleda.

Ako klijent ne pristaje na provođenje psihološkog testiranja, onda psiholog-konsultant ne treba na tome insistirati. Istovremeno, dužan je – ako je to zaista tako – upozoriti klijenta da njegovo odbijanje da učestvuje u psihološkom testiranju može otežati sagledavanje svog problema i pronalaženje njegovog optimalnog rješenja.