Часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если решат проблемы конструктивно. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек.

Однако гораздо чаще завершение конфликта становится возможным достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Такие усилия могут потребовать немалого искусства и большой изобретательности.

Разрешить межличностный конфликт достаточно сложно, так как обычно оба оппонента считают себя правыми. Рациональная, объективная оценка конфликтной ситуации каждым оппонентом сильно затруднена из-за негативных эмоций конфликтующих.

Суд Соломона, Питер Пауль Рубенс, 1617 г.

Рассмотрим последовательность действий одного из оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликта на себя.

Шаг 1. Прекратить борьбу с оппонентом.

Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня.

Шаг 2. Кто умнее - тот не прав.

Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

Шаг 3. Уменьшить негатив.

Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

Шаг 4. Сотрудничество или компромисс.

Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

Шаг 5. Услышать оппонента.

Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита много собственных интересов.

Шаг 6. Оценить со стороны.

Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны частичную неправоту в позиции моего двойника.

Шаг 7. Выявить интересы оппонента.

Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

Шаг 8. Понять основные опасения оппонента.

Определить, что он боится потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.

Шаг 9. Отделить проблему конфликта от людей.

Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.

Шаг 10. Разработать программу-максимум.

Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

Шаг 11. Разработать программу-минимум.

Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение, остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.

Шаг 12. Определить возможности.

Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.

Шаг 13. Спрогнозировать ответные действия.

Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: если верен мой прогноз развития конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

Шаг 14. Открытый разговор.

Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта.

Логика разговора может быть следующей:

Работать и жить придется вместе, лучше помогать, а не вредить;
- Предлагаю обсудить, как мирно решить проблему;
- Признать свои ошибки, приведшие к конфликту;
- Уступить оппоненту в том, что в данной ситуации не является главным;
- Мягко высказать пожелание об уступках со стороны оппонента;
- Обсудить взаимные уступки;
- Полностью или частично разрешить конфликт.

Если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает положена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного сближения. Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное позволяет уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.

Шаг 15. Попытаться решить конфликт.

Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.

Шаг 16. Определить ошибки в случае неудачи.

Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.

Шаг 17. Оценить поведение других участников конфликта.

Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.

Динамика конфликта

Важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. По этой причине знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.

Таблица 2.2

Типы конфликтных ситуаций

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний бывают: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта. Учитывая зависимость отсодержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта прежде всœего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Основными фазами конфликта являются:

1) начальная фаза;

2) фаза подъема;

3) пик конфликта;

4) фаза спада.

Важно помнить, что фазы конфликта могут повторяться циклически. К примеру, после фазы спада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла с прохождением фаз пика и спада, затем может начаться 3-й цикл и т. д. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются. Описанный процесс можно изобразить графически (рис. 2.3):

Взаимосвязь фаз и этапов конфликта͵ а также возможности менеджера по его разрешению отражены в табл. 2.3.

Соотношение фаз и этапов конфликта

Таблица 2.3

Источники для углубленного изучения темы

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 1999. - Разд. IV.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2000.

3. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. - СПб.: Лань, 1999. - Гл.2.

4. Самыгин С. И., СтоляренкоЛ.Д. Психология управления. Учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 1997.

Контрольные вопросы

1. Дайте определœение конфликта.

2. Сформулируйте необходимые и достаточные условия возникновения конфликта.

3. Чем характеризуется противоборство субъектов социального взаимодействия?

4. Изобразите графически структуру конфликта.

5. Дайте определœения базовых структурных элементов конфликта: «стороны конфликта», «предмет конфликта», «образ конфликтной ситуации», «мотивы конфликта», «позиции конфликтующих сторон».

6. Приведите классификацию конфликтов.

7. Дайте определœение причин конфликта.

8. Приведите классификацию причин конфликта.

9. Дайте определœения понятий: «конфликтная ситуация» и «инцидент».

10. Перечислите типы конфликтных ситуаций.

Занятие 2.1. Тема: «Сущность конфликта и его причины». Деловая игра «Жалоба»

Цель игры. Развитие у студентов умения анализировать конфликт на основе уяснения ими базовых конфликтологических понятий; формирование навыков применения простейших методов изучения и оценки конфликтных ситуаций.

Игровая ситуация. Руководство фирмы получило жалобу от одного из сотрудников*.

Генеральный директор фирмы назначает рабочую группу для изучения жалобы и выработки предложений для принятия решения. Состав рабочей группы: менеджер по кадрам - руководитель; специалист по связям с общественностью; юрист фирмы.

Порядок проведения игры

Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение деловой игры. Им сообщают тему и цель занятия, а также тему деловой игры, ее цель и игровую ситуацию.

Студенты получают указания по самостоятельному изучению литературы и уяснению базовых понятий: «конфликт», «структура конфликта», «субъекты конфликта», «предмет конфликта», «образ конфликтной ситуации», «мотивы конфликта», «позиция в конфликте». Вместе с тем, студентам напоминают, что они должны продемонстрировать в ходе деловой игры умение использовать различные методы изучения и анализа конфликтов: наблюдение, анализ результатов деятельности, беседа, экспертный опрос и др.

В ходе игры

1. Учебная группа разбивается на три команды.

Первая команда - руководство фирмы: генеральный директор, заместитель генерального директора по связям с общественностью, финансовый директор.

Вторая команда - рабочая группа по изучению жалобы (состав смотри в пункте «Игровая ситуация»).

Третья команда - эксперты (3-5 человек).

Время на распределœение ролей - 5 минут.

Примечание. Состав команд может быть определœен по желанию студентов.

2. Всем командам выдается жалоба в письменном виде и задание на игру. Первая команда готовится к заслушиванию предложений для принятия решения, выработанных рабочей группой (вторая команда). Вторая команда готовит предложения для принятия решения по жалобе. Третья команда готовится к оценке содержания работы первой и второй команд.

Время на подготовку - 15 минут.

3. Заслушивание предложений для выработки решения по жалобе, принятие решения и оценка содержания работы.

Игровой сценарий. «Генеральный директор» открывает служебное совещание, объявляя его тему, и предоставляет слово для доклада «старшему рабочей группы» по изучению жалобы и выработке предложений для принятия решения (регламент доклада может быть ограничен 10 минутами). После доклада руководящий состав задает вопросы членам рабочей группы (время на вопросы и ответы может быть установлено в пределах 15-20 минут). После ответов на вопросы выслушиваются мнения «заместителя генерального директора по связям с общественностью» и «финансового директора» (на выслушивание мнений может быть выделœено 5 минут).

Решение на основе обсуждения принимает «генеральный директор».

4. Подведение преподавателœем итогов игры.

Занятие 2.2. Практическое занятие по теме: «Конфликтные ситуации» (решение ситуационных задач)

Цель занятия. Закрепление знаний студентов о сущности конфликта͵ развитие у них навыков анализа конфликтных ситуаций различных типов и формирование умения принимать управленческие решения в сложных ситуациях социального взаимодействия.

Порядок проведения занятия

Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение занятия в форме решения ситуационных задач. Им сообщают тему и цель занятия. Дают указания по самостоятельному изучению литературы и освоению базовых понятий: «конфликт», «причина конфликта», «конфликтная ситуация», «инцидент». Особое внимание обращают на уяснение соотношения между этими понятиями.

В ходе занятия. Студентам предлагают решить задачи с конкретными ситуациями, ответив на вопросы, приведенные в конце каждой задачи.

Варианты решения задач обсуждаются в учебной группе.

Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой. Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.

Вы начальник отдела. В отделœе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчинœенную - молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.

Вопрос. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.

Каждому из нас прекрасно известно такое понятие, как конфликт. Им обозначаются обострённые, противоречивые ситуации, в которых каждая из сторон занимает позицию, противоположную интересам оппонента. Конечно же, не на пустом месте возникает конфликт. Этапы конфликта, впрочем, представляют собой отдельный интерес в сфере психологии. А вообще, данная тема сама по себе очень обширна. Так что стоит её рассмотреть чуть более подробно, уделив внимание каждому важному нюансу.

Причины возникновения

Каким бы ни был конфликт, основной предпосылкой его возникновения является столкновение противоположных интересов, целей или мнений. Однако существуют объективные факторы, обуславливающие причины противоречий. Но они столь разнообразны, что их невозможно сгруппировать в соответствии с какой-либо классификацией.

Естественные причины возникновения конфликтов встречаются наиболее часто. Люди социальны, они живут в обществе. Им свойственно отстаивать свою точку зрения. Ведь так они защищают то, что им дорого - личные ценности. Но только одним удаётся держать ситуацию под контролем, а другим - нет. Вследствие чего начинает проявляться вспыльчивость, агрессия, и всё перерастает в острую, противоречивую ситуацию.

Иные предпосылки

Социально-психологические причины возникновения конфликтов многочисленны. Нередко они кроются в индивидуальной несовместимости оппонентов. Люди с несочетаемыми темпераментами и характерами будут конфликтовать. Как и те личности, у которых расходятся понятия о жизненных идеалах, ценностях и целях.

А бывают и индивидуальные причины. Один человек, например, будет конфликтовать с другим, если его поведение ему кажется недопустимым. Или если у них отличается уровень интеллектуального развития, разные представления о мире, его восприятие. Отсутствие эмпатии, кстати, тоже может быть причиной противоречий.

Начальная стадия

Предконфликтная ситуация - вот с чего всё начинается. Это, можно сказать, нулевая ступень. Но именно с неё может начаться развитие конфликта. Это некий риск возникновения противоречивой ситуации. Обычно его «пресекают на корню». Оппоненты понимают, что если продолжить развивать тему, которая вызвала твёрдый спор, то закончится это плохо. И обычно все решают остаться при своём мнении.

Но это лишь единичный пример. Ситуации, подобные описанной, могут возникнуть в процессе беседы или дискуссии. А бывает и так, что предконфликтная стадия длится очень долго. Сопровождается она напряжённостью в отношениях оппонентов, которая не находит выхода и решения, поскольку в открытое столкновение не переходит. Обычно помогает расстановка всех точек над «i». Однако порой даже нечего расставлять. Иногда один человек может даже не знать о том, что он - потенциальный участник конфликта с той или иной личностью, которой тот просто не пришёлся по душе. Отсутствие взаимной симпатии - нередкий фактор, провоцирующий противоречия.

Инцидент

Если не справиться с начальной стадией, то именно в него перерастёт конфликт. Этапы конфликта, следующие за «нулевой» ступенью, - это инцидент и эскалация. Они развиваются стремительно. Инцидент подразумевает завязку противоречия. Иногда может казаться, что он возник из ниоткуда. Но так не бывает. В большинстве случае это просто оказывается «последняя капля», которая в чаше начальной стадии уже не умещается. И вспыхивает конфликт.

Этапы конфликта, следующие за инцидентом, подразумевают накал страстей. Оппоненты спорят, выдвигают аргументы, ругаются, а напряжение между ними всё усиливается. Данный процесс называется эскалацией. Сколько она будет длиться - зависит от причины, из-за которой всё началось, и от самих участников противоречия. У одних спор разрешается за час. А некоторые способны враждовать годами, десятилетиями и даже поколениями. Вспомнить хотя бы знаменитую трагедию Уильяма Шекспира, в которой раскрывалась тема конфликта между старинными родами Монтекки и Капулетти, тянущегося испокон веков.

Кульминация

Ею обычно завершается конфликт. Этапы конфликта, перечисленные ранее, нередко делятся на ещё несколько стадий, но заканчивается всё так называемой «мёртвой точкой». Кульминация отнюдь не всегда означает перемирие обеих сторон. Наоборот, чаще всего она подразумевает свершение такого события, разрушительная сила которого так велика, что продолжать развивать противоречие становится просто небезопасно.

Для примера можно вновь обратиться к трагедии «Ромео и Джульетта». Почему семьи Монтекки и Капулетти прекратили вражду? Потому что именно из-за неё погибли их дети. Они осознали бессмысленность своего конфликта, допустив гибель Ромео и Джульетты. Только смерть детей донесли до них, что доброта и любовь должны править миром, а не злость и вражда. Перемирие стало раскаянием и попыткой попросить прощения у погибших за жестокость, гордость и непонимание.

Впрочем, в реальной жизни участники конфликта не всегда приходят к выводу о прекращении обострения отношений. Некоторые лишь усиливают враждебные действия, и это губит не только оппонента, ставшего уже противником, но и их самих.

К чему всё приводит?

Последствия конфликтов, которые не удалось вовремя разрешить, очень печальны. Человек, по причине своей эмоциональной уязвимости, становится подвержен стрессам. Они копятся, могут даже перерасти в депрессию. Если оппонент проявляет себя в споре с новой, худшей стороны, то также пропадает мотивация к разрешению противоречивой ситуации. Человек испытывает разочарование в том, кто был ему дорог, которое нередко перерастает в ненависть. Чем сильнее обостряется ситуация, тем динамичнее ухудшаются отношения между людьми. Может появиться желание отомстить, выплеснуть свою агрессию в плохом поступке.

Естественно, всё заканчивается плохо. Последствия конфликтов неутешительны. И многим сложно поверить, что из них можно извлечь пользу. А ведь так и есть. Без межличностных противоречий отношений не существует. И это нормально. А умелое разрешение спорта способно укрепить связь между людьми, доверие и чувство справедливости. Вот только для этого необходимо знать, как вести себя в подобных ситуациях.

Как выйти из ситуации?

Итак, выше была вкратце описана последовательность этапов конфликта. Теперь пару слов можно сказать про самые популярные способы, к которым прибегают люди для того, чтобы выйти из противоречивой ситуации как можно быстрее.

Удивительно, но многие решают просто избегать оппонента и самого конфликта. Эти люди, как правило, очень эмоциональные, страдающие фрустрацией. Порой некоторым проще отказаться от отношений, чем решить назревшую проблему.

Метод покорности популярен среди мягких людей. Они спокойно идут на односторонние уступки ради оппонента, отказываясь от своих личных интересов и желаний. Покорность может быть оправдана. Но только в том случае, если она сочетается с хитростью. Человек, играющий роль покорного, должен знать, что проблема действительно будет таким образом ликвидирована. Иначе он может предстать просто в виде бесхарактерной, слабой личности. А это повлечёт за собой претензии в будущем.

Другие методы

Есть ещё три известных способа, с помощью которых можно разрешить конфликт. Первый - конкуренция. И практикуется он не только в случаях возникновения противоречий в бизнес-сфере. В межличностных отношениях конкуренция тоже имеет место быть.

Допустим, жена хочет взять ипотеку, а муж нет. Они живут у свекрови. Невестка рассказывает той о своей задумке, и та переходит на её сторону, поскольку идея о покупке молодыми собственного жилья не так уж плоха. И вот, помимо жены, на мужчину ещё «давит» его мама. Хотя логично, что изначально она, так сказать, представляла интересы своего сына. В общем, принцип конкуренции прост. Другие люди воспринимаются участниками конфликта в качестве инструментов в борьбе за личные интересы.

Но чаще всё-таки практикуются компромисс и сотрудничество. Первый метод подразумевает отказ обеими сторонами от некоторых своих требований ради удовлетворения друг друга. А второй способ заключается в кооперации оппонентов для выработки совместного решения, которое устроило бы их обоих. Самый эффективный, между прочим.

Рациональный подход к проблеме

Пожалуй, лучшая система решения межличностных противоречий принадлежит американскому психологу Томасу Гордону. Он на протяжение долгого времени изучал основные этапы конфликта и в итоге разработал несколько ступеней конструктивного решения спорных ситуаций.

В первую очередь оппоненты должны выявить проблему. Надо конкретизировать её, назвать, дать точную формулировку. Затем необходимо поговорить о взаимных чувствах, ожиданиях и потребностях. Участники конфликта должны услышать и понять друг друга. А потом - вместе придумать способы решения ситуации. Чем их будет больше, тем лучше. Всё равно на следующем этапе каждый вариант придется рассмотреть с логической точки зрения и неподходящие отбросить в сторону. А из оставшихся выбрать такой, который устроил бы каждую сторону. И воплотить его в действительность.

Удивительно, но многие конфликты в отношениях именно так и решаются. Экспрессивные споры ничем не помогут. То ли дело взаимное уважение и практичный подход к ситуации.

10. Характеристика этапов (стадий) развития конфликта.

Обычно в социальном конфликте выделяют четыре стадии развития:

1. Предконфликтная стадия - это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности.

Социальная напряженность тоже не всегда является предвестником конфликта. Это сложный социальный феномен, причины возникновения которого могут быть самые различные. Причины, вызывающие рост социальной напряженности: 1.Реальные ущемления интересов, потребностей и ценностей людей.

2.Неадекватное восприятие изменений, происходящих в обществе или отдельных социальных общностях.

3.Неверная или искаженная информация о тех или иных (реальных или мнимых) фактах, событиях и т. д.

Социальная напряженность, по сути, представляет собой психологическое состояние людей и до начала конфликта носит латентный (скрытый) характер. Наиболее характерным проявлением социальной напряженности в этот период выступают групповые эмоции. Определенный уровень социальной напряженности в оптимально функционирующем обществе - естественная защитная и адаптивная реакция социального организма. Однако превышение оптимального уровня социальной напряженности может привести к конфликтам.

Три фазы предконфликтной стадии :

Возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид.

Стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми» методами; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере.

Разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; формирование «образа врага» и установка на борьбу.

Таким образом, конфликтная ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго и не перерастать в конфликт. Для того, чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

Инцидент - формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая третья сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.

Три варианта поведения конфликтующих сторон при появлении инцидента:

Стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс.

Одна из сторон делает вид, что «ничего особенного не произошло» (уход от конфликта).

Инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния. Выбор того или иного варианта во многом зависит от конфликтной установки (целей, ожиданий, эмоциональных ориентации) сторон.

2. Стадия развития конфликта - начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению. Формы конфликтного поведения:

активно-конфликтное поведение (вызов);

пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов);

конфликтно-компромиссное поведение;

компромиссное поведение.

В зависимости от конфликтной установки и формы поведения сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. Каждая новая «жертва» становится «оправданием» для эскалации конфликта. Поэтому каждый конфликт является в определенной степени уникальным. Три основные фазы:

Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер. Происходит первая проба сил. На этой фазе еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт иными методами.

Дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым.

Конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой фазе конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику.

3. Стадия разрешения конфликта . Длительность и интенсивность конфликта зависят от целей и установок сторон, ресурсов, средств и методов ведения борьбы, реакции на конфликт окружающей среды, символов победы и поражения, имеющихся (и возможных) способов (механизмов) нахождения консенсуса и т. д.

На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации - невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений. Варианты развития событий :

очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;

борьба идет до полного поражения одной из сторон;

борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов;

стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;

конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы.

Способы завершения конфликта:

Устранение объекта конфликта.

Замена одного объекта другим.

Устранение одной стороны участников конфликта.

Изменение позиции одной из сторон.

Изменение характеристик объекта и субъекта конфликта.

Получение новых сведений об объекте или создание дополнительных условий.

Недопущение непосредственного или опосредованного взаимодействия участников.

Приход участников конфликта к единому решению или обращение к арбитру при условии подчинения любому его решению.

Переговоры - завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает проведение переговоров и юридическое оформление достигнутых договоренностей. Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующих сторон и включают возможные процедуры. Признание наличия конфликта.

4. Послеконфликтная стадия . Завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью разрешен.

Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями во многом будет зависеть от следующих положений:

насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговорах достичь преследуемой цели;

какими методами и способами велась борьба;

насколько велики потери сторон (людские, материальные, территориальные и др.);

насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;

удалось ли в результате заключения мира снять эмоциональное напряжение сторон;

какие методы были положены в основу переговорного процесса;

насколько удалось сбалансировать интересы сторон;

навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или явился результатом взаимного поиска решения конфликта;

какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.

Если стороны считают, что подписанные мирные соглашения ущемляют их интересы, то напряженность сохранится, а прекращение конфликта может восприниматься как временная передышка. Мир, заключенный вследствие обоюдного истощения ресурсов, также не всегда способен разрешить основные спорные проблемы.

Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде, новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.

Конфликт – это модель поведения с особым распределением ролей, последовательностью событий, мотивацией и формами отстаивания интересов.

В стадии развития социального конфликта выделяют три основные фазы (рис. 7.3).

Рис. 7.3.

• 1. Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит только локальный характер. Происходит только первая проба сил, еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить любой конфликт иными методами.
• 2. Дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся все новые и новые ресурсы противоборствующих сторон, почти все возможности найти компромисс уже упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым.
• 3. Конфликт достигает апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. Конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели данного конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику.

Большинство отечественных конфликтологов традиционно выделяют следующие этапы развития конфликта:

• 1) предконфликтная ситуация;
• 2) инцидент;
• 3) эскалация;
• 4) деэскалация;
• 5) кульминация;
• 6) завершение;
• 7) постконфликтная ситуация.

Предконфликтная ситуация характеризуется наличием так называемого латентного конфликта, который заключается в том, что у одного или нескольких субъектов – потенциальных оппонентов – накапливается некая неудовлетворенность, которая приводит к росту соответствующей напряженности. Внешнее проявление латентного конфликта незначительно, и касается, как правило, недопонимания, а также желания прекратить взаимодействие всех конфликтующих сторон.

Инцидент – активные, внешне наблюдаемые действия, направленные на овладение предметом данного конфликта. В инциденте при этом обнаруживается предел терпимости напряжения (энергетический барьер) – уровень внутреннего напряжения, преодоление которого и приводит к его эскалации.

Эскалация – нарастание энергетики социального конфликта. В зависимости от условий она может осуществляться по-разному: волнообразно, вяло, круто.

При этом участники конфликта обмениваются нарастающим числом требований, которые становятся все более жесткими и эмоциональными.

Деэскалация – снижение напряженности противоборствующих сторон конфликта, его затухание и переход к мирному процессу.

При этом деэскалация приводит к завершению конфликтных действий и соответствующих противодействий. Но после завершения конфликт все же может начаться заново, если не удовлетворены потребности противоборствующих сторон.

Кульминация – высшая точка эскалации соответствующего конфликта. При этом кульминация конфликта выражается одним или несколькими конфликтными эпизодами такой интенсивности и напряженности, что противоборствующим сторонам конфликта становится ясно, что продолжать его уже не следует.

Поэтому именно с данного момента участники конфликта принимают меры к его разрешению, однако при этом конфликт все же может быть разрешен еще до наступления его кульминации.

При затягивании конфликт может угаснуть сам по себе или потребовать мобилизации значительных ресурсов со стороны участников для его устранения.

Завершение – определение цены конфликта и цены выхода из нее. Цена конфликта, как правило, это сумма усилий и энергии, затраченных на сам конфликт.

Постконфликтная ситуация – стадия последствий конфликта, которые могут иметь положительное или отрицательное значение (рис. 7.4).

Рис. 7.4.

Именно на этом этапе наступает пора подведения итогов, оценки результатов достигнутых или утраченных в конфликте ценностей и ресурсов.

Но в любом случае оконченный конфликт практически всегда влияет как на участников, так и на социальную среду, в которой он протекал.

Пути и способы регулирования любых социальных конфликтов в обществе, как правило, зависят от особенностей их возникновения и протекания.

Мнение специалиста

Социолог П. Сорокин в свое время справедливо указывал на связь конфликта с удовлетворением соответствующих потребностей людей.

По его мнению, источник конфликтов в обществе лежит преимущественно в подавлении базовых потребностей людей, без которых они не могут существовать. Прежде всего, эго потребности в пище, одежде, жилище, самосохранении и самовыражении. При этом важны не только сами эти потребности, но и средства их удовлетворения, доступ к соответствующим видам деятельности, который, в свою очередь, обусловлен социальной организацией данного общества.

В этой связи определение путей регулирования соответствующих конфликтов должно основываться на знании приоритетных потребностей, интересов и целей людей в те или иные периоды развития общества.

Наилучший способ регулирования социального конфликта – его предупреждение, умение действовать превентивно. При этом надо знать и уметь наблюдать за такими явлениями, которые можно было бы назвать индикаторами самого конфликта.

В трудовой сфере к таким индикаторам можно отнести недовольство сотрудников, снижение основных показателей, нарушение трудовой дисциплины, требующие от работодателя внедрять превентивные механизмы отслеживания таких социальных индикаторов. Например, в Японии для этой цели используют кружки качества, службы внимания, рабочего настроения, телефон доверия и даже резиновый манекен администратора.

В научной литературе описаны три возможных результата разрешения любого социального конфликта:

• – устранение конфликта;
• – урегулирование конфликта;
• – разрешение социального конфликта.

Устранение социального конфликта приводит к одному из следующих- результатов.

• 1. Уничтожение одной из противоборствующих сторон в результате победы другой. Например, победа пролетариата в результате Октябрьской революции.
• 2. Уничтожение обеих противоборствующих сторон. Примером этого может служить "пиррова победа", добившись которой, древнегреческий царь Пирр потерял свою армию.
• 3. Перерастание одного конфликта в другой – как между теми же участниками, так и в другом составе, когда противоборствующие стороны объединяются против третьей стороны.

Урегулирование социального конфликта означает его завершение при следующих условиях.

• 1. Примирение противоборствующих сторон в состоянии конфликтного тупика, когда цена победы дороже цены урегулирования. При этом урегулирование происходит, как правило, на основе согласия противоборствующих сторон пойти па взаимные уступки при сохранении противоположных интересов и конфликтной ситуации. Примером такого завершения социального конфликта являются Хасавюртовские соглашения между Россией и Чечней, подписанные А. Лебедем и А. Масхадовым.
• 2. Примирение противоборствующих сторон на основе признания победы одной из сторон и фиксации этого в соответствующем соглашении. Примером такого завершения является победа СССР и его союзников над Японией во Второй мировой войне. Но и в этом случае конфликтная ситуация сохраняется и может рано или поздно проявиться.

Разрешение социальных конфликтов выражается в устранении причин его породивших, а также в устранении противоположности интересов противоборствующих субъектов.

Для разрешения и урегулирования социальных конфликтов, как правило, приходится прилагать значительные усилия, так как их саморазрешение практически невозможно. Можно конфликт не замечать, игнорировать, заниматься только его идеологическим (словесным) разрешением, то тогда он будет развертываться стихийно, обостряться, объединяться с другими конфликтами и, в конечном счете, завершится разрушением той социальной системы (или субъекта), в которой он и происходит.

Мнение специалиста

Разрешение любого социального конфликта – это, прежде всего, преодоление основного противоречия в интересах сторон, а также устранение его на уровне причин конфликта. Разрешение конфликта при этом может быть достигнуто или самими конфликтующими сторонами без помощи каких-либо посторонних лиц, или путем подключения к решению какой-либо третьей стороны – посредника; через участие в конфликте новой силы, способной завершить его путем принуждения; через обращение субъектов конфликта к арбитру и завершение его при посредстве третейского судьи; посредством переговоров как одного из наиболее эффективных и часто встречающихся способов разрешения конфликта .

Среди конкретных методов разрешения социального конфликта в научной литературе называют следующие:

• – превентивный метод ухода от конфликта (уклонение от встреч с потенциальным противником, устранение факторов, которые могли бы способствовать нагнетанию напряженности и началу конфликта, и т.д.);
• – метод переговоров , позволяющий уменьшить остроту конфликта благодаря открытому и конструктивному обмену мнениями, избежать неконтролируемого применения насилия, правильно оценить ситуацию и потенции ее развития;
• – метод использования посредников – авторитетных и компетентных лиц и общественных организаций, своевременное вмешательство которых позволяет примирить враждующих или по крайней мере найти компромисс;
• – арбитраж – обращение к уважаемому обеими сторонами третьему лицу за помощью в разрешении спорных вопросов;
• – метод откладывания окончательного решения (иногда отсрочка принятия решения приводит к самопроизвольному ослаблению напряженности между сторонами, однако такие случаи редки и метод нельзя назвать эффективным).

Названные методы представляют собой приемы по регулированию и локализации конфликта. Ни одному обществу не удалось еще достигнуть бесконфликтного существования, и задача состоит в том, чтобы научиться диагностировать причины конфликтов, контролировать и регулировать его течение.

• Социология: учебник для студентов вузов / под ред. В. К. Батурина. С. 278.