Cerințele pentru personalul unităților de alimentație publică sunt determinate nu numai de organizație în sine, ci și dictate de GOST. Unitățile de catering sunt locuri în care vin mulți oameni, așteptându-se nu doar să se bucure de mâncare delicioasă pregătită în condiții potrivite, ci și să primească servicii de înaltă calitate. Există standarde de stat pe care astfel de întreprinderi trebuie să le respecte, iar aceste standarde prevăd și cerințe pentru personal.

Este important de menționat că, în ciuda tuturor exigențelor și severității GOST, unitățile de catering - cantine, cafenele și restaurante - nimic nu le împiedică să își mențină propriul stil și să facă cerințe suplimentare atunci când angajează personal.

Personalul de la unitățile de catering include nu numai bucătari, ospătari și lucrători în bucătărie. Toți angajații sunt împărțiți în trei categorii:

• personalul administrativ, care include directorul, contabilul și managerii;
• personalul de serviciu, care include acei lucrători care sunt în contact cu clienții și răspund direct de calitatea serviciului în unitate - administratori, ospătari, ospătari șefi, barmani și barmani;
• personalul de productie, in aceasta categorie intra bucatarii, tehnologii, expertii in sushi, specialistii culinari, cofetarii etc., adica cei care pregatesc mancarea.

Cerințe generale pentru angajații de toate categoriile

Există cerințe care se aplică angajaților unităților de alimentație publică la angajare, indiferent de
în funcţie de ce categorie aparţin.

În primul rând, este necesar un nivel suficient de pregătire profesională, care să garanteze că angajatul cunoaște toate caracteristicile teoretice și practice ale profesiei. Astfel, bucătarii trebuie să aibă certificate de absolvire a instituțiilor de învățământ în profesia de bucătar. Această specificație trebuie respectată cu strictețe.

Respectarea salubrității este obligatorie, ceea ce impune ca tot personalul, inclusiv ospătarii și lucrătorii sălii, să aibă un certificat medical valabil. Aceasta înseamnă că societatea obligă angajatul să respecte regulile de igienă personală și curățenie la locul de muncă. Igiena personală este foarte importantă. De exemplu, bucătarilor le este interzis să aibă unghii lungi sau manichiură sau să păstreze obiecte personale, cum ar fi telefoanele mobile, pe suprafețele de lucru din bucătărie.

Toți lucrătorii trebuie să fie conștienți de faptul că trebuie să respecte reglementările privind sănătatea în muncă și securitatea la incendiu la locul lor de muncă. O astfel de instruire ar trebui să fie efectuată de către compania însăși pentru angajații săi.

Cerințe pentru personalul de producție

Cele mai stricte cerințe sunt impuse celor care lucrează în bucătărie și se ocupă cu pregătirea mâncării și pregătirea mâncării pentru oaspeții unității.

În special, astfel de angajați trebuie să poarte întotdeauna numai îmbrăcăminte și încălțăminte sanitare la locul lor de muncă. Ei nu pot lucra în hainele lor de acasă. În același timp, astfel de haine și încălțăminte trebuie să fie supuse unei curățări chimice regulate pentru a se asigura că sunt întotdeauna lipsite de orice urmă de murdărie. Este permisă plasarea siglelor sau insignelor companiei pe astfel de îmbrăcăminte.

În același timp, este interzisă intrarea în sală și comunicarea cu consumatorii serviciilor de catering în timp ce poartă îmbrăcăminte sanitară.

Toate îmbrăcămintea personală a personalului, în care oamenii vin la muncă, trebuie să fie depozitată în timpul zilei într-o încăpere special amenajată.

În cazul în care lucrătorii din alimentația publică prezintă semne de boală, tăieturi sau arsuri la mâini, administrația organizației ar trebui să afle imediat despre acest lucru și să-l scoată imediat pe acest angajat de la locul de muncă până când acesta își va reveni complet.

Cerințe pentru personalul de service

Personalul de service al unei unități de catering - ospătari, administratori, barmani - sunt în permanență în contact cu vizitatorii, astfel încât succesul și profitabilitatea afacerii depind în mare măsură de alfabetizarea și profesionalismul acestora.

Principalele caracteristici ale unor astfel de lucrători sunt capacitatea de a fi politicoși, plini de tact și prietenoși chiar și în situații de conflict. Un astfel de personal ar trebui să fie disponibil pentru a ajuta oaspeții, cum ar fi oaspeții cu dizabilități, dacă este necesar.

Ospatarii trebuie sa aiba o cunoastere excelenta a meniului, inclusiv a ingredientelor si a modului de preparare pentru fiecare fel de mancare.

Administratorii trebuie să aibă abilitățile de a lucra cu plângeri și reclamații din partea oaspeților și, de asemenea, să fie responsabili pentru munca corectă și coordonată a tuturor angajaților.

Cerințe pentru personalul administrativ

Gestionarea personalului într-o unitate de alimentație publică este responsabilitatea personalului administrativ. De aceasta depinde organizarea competentă a activităților întregii instituții.

Acești lucrători trebuie să fie capabili să monitorizeze eficiența lucrătorilor și a producției, să cunoască metode de introducere a tehnologiilor noi și moderne, să monitorizeze calitatea serviciilor și să efectueze instruire în materie de siguranță la locul de muncă.

Personalul administrativ trebuie să monitorizeze cu atenție respectarea cerințelor de protecție a muncii și sanitare ale întreprinderii și ale angajaților acesteia.

Una dintre cele mai importante cerințe este cunoașterea procesului tehnologic, procedura de elaborare și compilare a meniurilor și abilitățile de stabilire a normelor de pierdere de materii prime. Astfel, un tehnolog sau inginer de proces trebuie să fie capabil să monitorizeze calitatea produselor folosite la prepararea preparatelor, produse de lucrătorii semifabricatelor și a altor produse culinare. Aceștia sunt, de asemenea, responsabili de screening-ul și testarea organoleptică, care trebuie efectuată în timp util de către toate organizațiile care activează în domeniul furnizării de servicii de alimentație publică.

Cerințele pentru un manager de depozit sunt capacitatea de a organiza în mod corespunzător managementul depozitului și de a echipa instalațiile depozitului, precum și de a furniza organizației resursele materiale necesare pentru operațiuni neîntrerupte.

Managerul de depozit trebuie sa cunoasca toate standardele si conditiile tehnice care prevad depozitarea produselor si semifabricatelor. De asemenea, trebuie să fie capabil să sistematizeze și să salveze corect toate documentele primite pentru a contabiliza materiile prime depozitate și utilizate. Managerul depozitului este responsabil pentru monitorizarea funcționării corespunzătoare și repararea la timp a echipamentelor de depozit și de refrigerare. Dacă apar avarii, conducătorul depozitului trebuie să anunțe imediat direcția și să cheme specialiștii în reparații.

Principala cerință pentru un depozitar este capacitatea de a primi produse alimentare, de a verifica documentația la fața locului și de a distribui provizii.

Cerințe suplimentare

Este important ca tot personalul să știe să depoziteze corespunzător produsele din care sunt pregătite preparate pentru oaspeții unității.

În primul rând, personalul trebuie să se asigure că toate produsele alimentare primite pentru depozitare și utilizare sunt etichetate. El trebuie să controleze calitatea acestor produse și eliminarea lor la timp.

La primirea produselor ambalate, este necesar să se monitorizeze corectitudinea și integritatea ambalajului. O cerință importantă este cunoașterea regulilor de proximitate a mărfurilor atunci când depozitați preparate gata preparate, produse preparate și semifabricate.

GOST R 54603-2011

Grupa T58

STANDARDUL NAȚIONAL AL ​​FEDERAȚIA RUSĂ

Servicii de cazare

CERINȚE GENERALE PENTRU PERSONALUL DE SERVICE

Servicii de cazare. Cerințe generale pentru personalul de întreținere

OK 55.200*
OKSTU 0131
_______________
* In IUS 3-2013 OKS 03.080.30. - Nota producătorului bazei de date.

Data introducerii 2013-01-01

Prefaţă

Obiectivele și principiile standardizării în Federația Rusă sunt stabilite prin Legea federală din 27 decembrie 2002 N 184-FZ „Cu privire la reglementările tehnice”, iar regulile de aplicare a standardelor naționale ale Federației Ruse sunt GOST R 1.0-2004 „Standardizarea în Federația Rusă. Dispoziții de bază"

Informații standard

1 DEZVOLTAT de Societatea pe acțiuni deschise „Institutul de Cercetare Științifică de Certificare din întreaga Rusie” (JSC „VNIIS”), cu participarea Departamentului de Activități Turistice și Cooperare Internațională al Ministerului Sportului, Turismului și Politicii de Tineret al Federației Ruse

2 INTRODUS de Comitetul Tehnic de Standardizare TC 199 „Servicii turistice și servicii de cazare”

3 APROBAT ȘI INTRAT ÎN VIGOARE prin Ordinul Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie din 8 decembrie 2011 N 737-st

4 INTRODUS PENTRU PRIMA Oara


Informațiile despre modificările aduse acestui standard sunt publicate în indexul de informații publicat anual „Standarde naționale”, iar textul modificărilor și amendamentelor este publicat în indexul de informații publicat lunar „Standarde naționale”. În cazul revizuirii (înlocuirii) sau anulării acestui standard, anunțul corespunzător va fi publicat în indexul de informații publicat lunar „Standarde naționale”. Informațiile relevante, notificările și textele sunt postate și în sistemul de informare publică - pe site-ul oficial al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie pe Internet

1 domeniu de utilizare

1 domeniu de utilizare

Acest standard stabilește cerințe minime generale pentru personalul de serviciu al unităților de cazare de diferite tipuri și categorii de toate formele organizatorice, juridice și de proprietate.

Prevederile acestui standard pot fi utilizate în selecția și plasarea personalului, certificare, elaborarea fișelor posturilor și a standardelor de lucru pentru personalul de serviciu al unităților de cazare.

2 Referințe normative

Acest standard folosește referințe normative la următoarele standarde:

GOST R 12.0.009-2009 Sistemul standardelor de securitate a muncii. Sistem de management al securității muncii în întreprinderile mici. Cerințe și recomandări de utilizare

GOST R 50644-2009 Servicii turistice. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor

GOST R 50935-2007 Servicii de catering. Cerințe de personal

GOST R 51108-97 Servicii casnice. Curatatorie. Conditii tehnice generale

GOST R 51142-98 Servicii casnice. Servicii de coafura. Conditii tehnice generale

GOST R 51305-2009 Servicii comerciale. Cerințe de personal

GOST R 52024-2003 Servicii de educație fizică, sănătate și sport. Cerințe generale

GOST R 52058-2003 Servicii casnice. Servicii de spalatorie. Conditii tehnice generale

GOST R 52493-2005 Servicii casnice. Servicii de bai si dusuri. Conditii tehnice generale

GOST R 53423-2009 (ISO 18513:2003) Servicii turistice. Hoteluri si alte facilitati de cazare turistica. Termeni și definiții

GOST R 53998-2010 Servicii turistice. Servicii de turism pentru persoane cu dizabilități. Cerințe generale

GOST R 54604-2011 Servicii turistice. Servicii de excursii. Cerințe generale

Notă - Când utilizați acest standard, este recomandabil să verificați valabilitatea standardelor de referință în sistemul de informare publică - pe site-ul oficial al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie pe Internet sau conform indexului de informații publicat anual „Național Standarde”, care a fost publicată de la 1 ianuarie a anului în curs și conform indicilor de informații aferente publicați anual, publicati în anul curent. Dacă standardul de referință este înlocuit (schimbat), atunci când utilizați acest standard ar trebui să vă ghidați după standardul de înlocuire (modificat). Dacă standardul de referință este anulat fără înlocuire, atunci prevederea în care se face referire la acesta se aplică în partea care nu afectează această referință.

3 Termeni și definiții

Acest standard utilizează termeni conform GOST R 53423 și GOST R 50935, precum și următorii termeni cu definițiile corespunzătoare:

3.1 administrator/administrator superior (manager/specialist serviciu recepție): Un specialist responsabil cu primirea și cazarea turiștilor, inclusiv întâlnirea, înregistrarea, cazarea în camere, plata pentru cazare și servicii suplimentare, precum și pentru coordonarea interacțiunii serviciilor de cazare

3.2 menajera(menajera sectiei, menajera): angajat a carui responsabilitate principala este curatenia si mobilarea camerelor unitatii de cazare, intretinerea acestora in stare sanitara corespunzatoare.

3.3 servitoare cap (supervizor): Un angajat a cărui principală responsabilitate este să monitorizeze starea sanitară a camerelor de hotel și a spațiilor publice, munca menajerelor și a curățenilor spațiilor publice.

3.4 Curățător spații publice: Un angajat a cărui principală responsabilitate este curățarea zonelor publice ale unității de cazare și menținerea acestora în stare sanitară corespunzătoare.

3.5 manager de rezervări (specialist în rezervări): Un specialist implicat în rezervarea și promovarea serviciilor de unități de cazare în scopul implementării acestora, inclusiv servicii de cazare, servicii de alimentație, servicii de conferințe, servicii SPA, servicii de fitness și sănătate și alte servicii suplimentare.

3.6 recepţioner: Un angajat ale cărui principale responsabilități sunt ținerea evidenței numărului de camere, pregătirea documentelor pentru cazarea turiștilor, eliberarea cheilor și monitorizarea pregătirii la timp a camerelor pentru cazarea turiștilor.

3.7 ofițer de serviciu: Un angajat care primește turiști pe jos, plasează turiști în camere și controlează plecarea la timp.

3.8 concierge: Un angajat a cărui principală responsabilitate este să ofere oaspeților informațiile necesare despre unitatea de cazare, serviciile oferite, evenimentele desfășurate, să primească și să execute comenzi de la turiștii rezidenți, inclusiv comenzi pentru rezervarea biletelor pentru diferite tipuri de transport, evenimente culturale și de divertisment, excursii , etc., lucrați cu invitații VIP.

3.9 portar (purtar, portar): Un angajat a cărui principală responsabilitate este să întâmpine turiștii și oaspeții la ușa din față.

3.10 portar (purtător de bagaje, bellboy, bellman): Un angajat a cărui principală responsabilitate este livrarea bagajelor turiștilor.

3.11 lucrător al serviciului de securitate (paznic, pază, paznic, controlor, paznic): Un angajat care asigură securitatea unității de cazare, respectarea regimurilor de acces și intra-facilități stabilite pentru a asigura siguranța vieții, sănătății și proprietății turiștilor.

4 Clasificarea personalului de serviciu al unităților de cazare

4.1 Personalul de service este împărțit în următoarele grupe în funcție de apartenența la serviciile care funcționează în unitățile de cazare:

- personalul de la receptie si cazare (front office, receptie);

- personal serviciu rezervari;

- room service/întretinerea camerei/exploatare/menaj/personal de menaj;

- personal de serviciu;

- personal de servicii alimentare si bauturi (Food Services, Food & Beverage, catering);

- personalul serviciilor care furnizează servicii suplimentare și conexe (servicii de securitate/control intern, sănătate și fitness, servicii medicale, comerciale, servicii centru de afaceri, servicii centru de conferințe etc.).

4.2 Serviciul de recepție și cazare (recepție, recepție) include personal din următoarele funcții: administrator, administrator superior, șef serviciu recepție, manager/asistent șef serviciu, specialist cazare, ofițer de serviciu de etaj, ofițer de serviciu asistent de etaj, recepționer etc. .

4.3 Serviciul de rezervare include personal din următoarele posturi: manager de rezervări, specialist rezervări etc.

4.4 Serviciul de întreținere/exploatare/menaj (menaj) include personalul din următoarele funcții: menajeră senior (supraveghetor), menajeră, curățenie birouri și spații publice etc.

4.5 Departamentul de service include personal cu următoarele funcții: concierge, portar (porter, portar), portar (portbagaje, bellboy, bellman) etc.

4.6 Serviciul de mâncare și băuturi include personal din următoarele posturi: ospătar șef (administrator de sală), hostess, ospătar/asistent, barman, somelier, barista, barman, steward, casier, bucătar, bucătar etc.

4.7 Serviciile care furnizează servicii suplimentare și conexe includ personal în următoarele funcții: ofițer de securitate (paznic, paznic, paznic, controlor, paznic), antrenor, instructor sportiv, metodolog, vânzător, coafor, manichiurist, pedichiurist, cosmetolog, masaj terapeut, cosmetician, receptioner, operator, menajera, ghid, ghid turistic, ghid-traducator si altele.

5 Criterii de bază și suplimentare pentru evaluarea personalului de serviciu al unităților de cazare

5.1 Principalele criterii de evaluare a personalului de serviciu, care trebuie luate în considerare la selectarea și plasarea personalului, numiri și transferuri, sunt:

- nivelul de pregătire și calificări profesionale, inclusiv cunoștințe teoretice, abilități practice și abilități în conformitate cu cerințele stabilite;

- capacitatea de a servi și de a avea grijă de turiști (oaspeți);

- cunoașterea și aderarea la etica profesională;

- cunoasterea terminologiei profesionale in conformitate cu legislatia in vigoare si GOST R 53423;

- cunoasterea si respectarea legislatiei muncii si a legislatiei privind contraventiile administrative;

- cunoasterea si respectarea fiselor posturilor si a reglementarilor interne de munca;

- cunoasterea si respectarea standardelor de munca;

- cunoasterea si respectarea eticii corporative;

- cunoașterea regulilor de etichetă în comunicarea cu turiștii, oaspeții și colegii;

- cunoașterea problemelor de asigurare a siguranței vieții și sănătății turiștilor (oaspeților), siguranța proprietății acestora și protecția mediului în unitățile de cazare în conformitate cu GOST R 50644 în limitele responsabilităților lor de muncă și capacitatea de a le aplica în practică Activități;

- cunoașterea și respectarea instrucțiunilor și regulilor de conduită și muncă în situații de urgență și capacitatea de a acorda asistență turiștilor și oaspeților în situații normale și de urgență;

- cunoasterea si respectarea cerintelor de salubritate industriala, reguli de igiena personala si igiena locului de munca;

- cunoasterea si respectarea normelor de protectie si securitate a muncii, cerinte de securitate la incendiu.

5.2 Criteriile suplimentare pentru evaluarea managerilor și specialiștilor sunt:

- cunoașterea bazelor legislației în domeniul turismului și ospitalității, a altor acte normative de reglementare referitoare la activitățile profesionale;

- cunoașterea bazelor organizării științifice a muncii;

- capacitatea de a organiza serviciul, gestionarea personalului la organizarea serviciului într-o unitate de cazare;

- capacitatea de a aplica un sistem de motivare în servicii;

- capacitatea de a implementa și controla sisteme pentru calitatea serviciilor și stimulente pentru personal;

- capacitatea de a gestiona situatii conflictuale;

- capacitatea de a distribui corect responsabilitățile și de a determina gradul de responsabilitate al subordonaților;

- disponibilitatea abilităților de comunicare;

- cunoasterea elementelor de baza ale managementului si marketingului serviciilor hoteliere.

6 Cerințe generale pentru personalul de service

6.1 Cerințe de bază pentru personalul de serviciu al unităților de cazare

6.1.1 Personalul de serviciu al unităților de cazare trebuie să aibă educație, pregătire profesională (recalificare) și experiență de muncă în conformitate cu postul lor.

Gradul de pregătire trebuie să corespundă nivelului serviciilor oferite și categoriei unității de cazare.

6.1.2 Personalul de întreținere al unităților de cazare (cu excepția personalului de linie) trebuie să își îmbunătățească calificările cel puțin o dată la doi ani.

Administrația unității de cazare trebuie să dezvolte un sistem de măsuri pentru îmbunătățirea cunoștințelor, calificărilor și competențelor profesionale ale personalului de serviciu, ținând cont de pregătirea teoretică, abilitățile și abilitățile practice ale acestora.

6.1.3 Personalul de service trebuie să cunoască și să respecte elementele de bază ale legislației muncii a Federației Ruse, fișele postului, reglementările interne ale muncii și regulile de securitate la incendiu.

6.1.4 Personalul de service trebuie să urmeze o pregătire obligatorie pentru a se familiariza cu regulile de furnizare a serviciilor într-o anumită unitate de cazare și cu standardele de lucru.

6.1.5 Standardele de lucru ale personalului trebuie să stabilească regulile de conduită a personalului, procedurile și tehnologia pentru deservirea turiștilor (oaspeților).

Administrația unităților de cazare organizează studiul standardelor de muncă de către personalul de serviciu, desfășoară instruire, instruire și monitorizează implementarea și respectarea standardelor de muncă în procesul de servire a turiștilor (oaspeților).

6.1.6 Fișele postului pentru personalul de service trebuie să conțină responsabilități funcționale, drepturi și cerințe de calificare pentru personalul de service și să respecte cerințele.

Fișele posturilor pentru personalul de serviciu sunt elaborate de către administrația unităților de cazare, pe baza cerințelor legislației în vigoare, a caracteristicilor de calificare ale posturilor de specialiști și ale altor angajați, ținând cont de particularitățile funcționării unităților de cazare.

6.1.7 Personalul de exploatare trebuie să urmeze în mod regulat instruire privind protecția și siguranța muncii în conformitate cu cerințele și GOST R 12.0.009, să cunoască și să urmeze instrucțiunile privind acțiunile în situații de urgență.

6.1.8 Personalul de exploatare trebuie să cunoască caracteristicile accidentelor și regulile și tehnicile de prim ajutor și să poată acorda primul ajutor medical și de altă natură (în caz de răni, accidente, deteriorare bruscă a stării de sănătate a turiștilor), să organizeze și să efectueze măsuri de protecție în caz de situații de urgență (incendiu, dezastre naturale, amenințare cu terorism etc.).

Administrația unităților de cazare trebuie să organizeze studiul de către personalul de serviciu și să monitorizeze respectarea instrucțiunilor privind acțiunile în situații de urgență, măsurile de siguranță la incendiu, protecția muncii și reglementările de siguranță.

6.1.9 Personalul de exploatare este obligat să se supună examinărilor medicale (examinărilor) și pregătirii igienice în conformitate cu cerințele stabilite.

6.1.10 Personalul de service trebuie să adere la ținuta de afaceri și trebuie să fie îngrijit și ordonat. Uniformele și încălțămintea trebuie să fie în stare bună și fără deteriorare vizibilă.

Personalul de serviciu al unităților de cazare care au o categorie conformă cu cerințele trebuie să fie îmbrăcat în uniforma corespunzătoare a standardului standard pentru fiecare serviciu al unității de cazare. O insignă de serviciu (insignă) care indică numele/numele și funcția în limba rusă trebuie să fie atașată uniformei unui angajat al unei unități de cazare din categoria mini-hotel și una sau două „stele”. În unitățile de cazare din categoria „trei până la cinci stele”, numele angajatului și funcția acestuia trebuie să fie indicate în rusă și cu litere latine.

6.1.11 Standardele etice profesionale de comportament pentru personalul de serviciu al unităților de cazare ar trebui să fie: ospitalitate, politețe, tact, sociabilitate, bunăvoință, răbdare, reținere, atenție, corectitudine și politețe în relațiile cu turiștii, oaspeții și angajații. Când serviți, este inacceptabil să folosiți un stil de comportament nepoliticos, agresiv, să folosiți blasfemia, să vă concentrați pe apartenența rasială, națională, religioasă a turiștilor și alte forme de comportament care insultă personalitatea și demnitatea unei persoane.

6.1.12 Personalul de service al unităților de cazare trebuie să cunoască specificul și caracteristicile deservirii turiștilor din țări străine, regulile de etichetă internațională și să poată comunica cu oaspeții într-o limbă străină cu privire la subiectul serviciului lor.

Pentru unitățile de cazare care au o categorie, nivelul de cunoaștere a limbilor străine nu trebuie să fie mai mic decât cerințele stabilite.

6.1.13 La obținerea accesului la datele personale ale turiștilor, personalul de service trebuie să ia măsuri pentru a preveni posibilitatea dezvăluirii acestora.

6.1.14 Personalul de service trebuie să acorde o atenție deosebită și să ofere asistența necesară turiștilor cu dizabilități, inclusiv persoanelor cu dizabilități, în conformitate cu cerințele GOST R 53998.

6.1.15 Personalul de service trebuie să cunoască nevoile și așteptările turiștilor, metodele de lucru cu reclamațiile și reclamațiile.

6.1.16 Personalul de service trebuie să cunoască elementele de bază ale activității propriului serviciu și specificul activității altor servicii ale unității de cazare, tehnologia de interacțiune cu alte servicii, regulile și modul de funcționare a acestora, lista serviciilor furnizate.

6.2 Cerințe suplimentare pentru personalul de service al diferitelor servicii

Pe lângă cerințele de bază stabilite la 6.1, personalul de întreținere al diferitelor servicii este supus cerințelor prezentate în Tabelul A.1 din Anexa A.

Anexa A (recomandat). Cerințe suplimentare pentru personalul de service al diferitelor servicii

Tabelul A.1 - Cerințe suplimentare pentru personalul de service al diverselor servicii

Bibliografie

Textul documentului electronic

pregătit de Kodeks JSC și verificat cu:
publicație oficială
M.: Standartinform, 2013

Personalul de serviciu al unei unități de catering include: ospătar șef (administrator), ospătar, distribuitor de produse bucătar, barman, barman, casier, însoțitor de vestiar, portar, vânzător de magazin culinar (departament). Fișele postului pentru personalul de serviciu sunt elaborate de către administrația întreprinderii, ținând cont de specificul muncii și de cerințele legislației în vigoare.

Conform GOST R 50935-96, la stabilirea cerințelor pentru personalul de serviciu, se iau în considerare următoarele criterii de evaluare:

Nivelul de pregătire și calificări profesionale, inclusiv cunoștințe teoretice și capacitatea de a le aplica în practică;

Capacitate de conducere (pentru chelnerul șef);

Cunoașterea și respectarea eticii profesionale;

Cunoașterea reglementărilor și îndrumărilor legate de activitățile profesionale.

Următoarele cerințe generale sunt impuse personalului de serviciu al întreprinderilor de toate tipurile și clasele:

Cunoașterea și respectarea fișelor posturilor și a regulamentelor interne ale întreprinderii;

Respectarea cerințelor de salubritate, reguli de igienă personală și de igienă la locul de muncă;

Respectarea cerințelor măsurilor de siguranță la incendiu, a normelor de protecție a muncii și de siguranță;

Deținerea unei culturi generale, aderarea la etica profesională în procesul de servire a consumatorilor, cunoașterea cerințelor documentelor de reglementare pentru produsele și serviciile alimentare;

Pregătire avansată pentru toate categoriile de lucrători (cel puțin o dată la 5 ani, cu excepția însoțitorilor de vestiar și a portarului).

manager (manager). Fiecare întreprindere are nevoie de un manager. Aceasta este o axiomă. Puteți auzi adesea fraza sacramentală: „Compania noastră are nevoie de un manager inteligent”. Conceptul de explicativ, în primul rând, presupune produsul final, rezultatul muncii manageriale. Întreprinderea unui manager inteligent ar trebui să fie un mecanism bine uns, care funcționează ca un ceas: atunci când oaspeții nu lâncezesc în așteptarea cuiva sau a ceva; sunt întotdeauna bineveniți; salutat la intrare; oferă informații complete prin telefon; personalul de serviciu și reprezentanții administrației demonstrează cunoștințe de etichetă, serviciu personal, cultură individuală și pregătire profesională; cel puțin 50% din mese sunt rezervate în avans pentru serile de vineri, sâmbătă și duminică; sala de banchet se rezerva cu 3 luni inainte; Disponibil - meniu special (banchet mai multe, meniu fix cu preturi fixe, pentru copii si vegetarian); felurile de mâncare enumerate în meniu într-o limbă străină (dacă este un bar sau un restaurant) sunt traduse în rusă și sunt, de asemenea, însoțite de o scurtă descriere; firma este usor de gasit datorita reclamei exterioare bine plasate si a semnalizarii luminoase, iar reclama intotdeauna corespunde ofertei reale; Calitatea serviciilor oferite este stabilă, la fel ca și cercul clienților obișnuiți.

De toate acestea ar trebui să se ocupe managerul, care poate fi ajutat de cunoașterea funcțiilor necesare și obligatorii, a procedurii de interacțiune oficială, precum și a drepturilor. Pe baza celor de mai sus, pot fi determinate îndatoririle, responsabilitățile și interacțiunile profesionale.

Responsabilitati:

1. Managementul activitatilor financiare ale intreprinderii: controlul departamentului de contabilitate (plata facturilor, salarizarea, soldul de casa); semnarea conturilor pentru încasările de numerar și nivelurile vânzărilor; plata salariilor; analiza costului.

2. Lucrari administrative: intocmirea planurilor comerciale si administrative curente; dezvoltarea și organizarea unui sistem de raportare pentru implementarea indicatorilor economici planificați (volumul vânzărilor pentru articolele de sortiment individuale, volumul vânzărilor per ospătar/barman și per echipaj, cec mediu per oaspete, cec mediu pe volum de vânzări per ospătar/barman, norme de cost pt. bucatarie, pentru bar); rezultatele inventarului; întocmirea rapoartelor scrise necesare, rapoartele către fondatori, rapoartele subordonaților; corespondență cu partenerii de afaceri.

3. Managementul muncii cu personalul: angajarea și concedierea personalului, desfășurarea de instrucțiuni, instruiri, certificări și activități de dezvoltare profesională; formarea unei rezerve de personal; implementarea schimbărilor de personal; controlul muncii personalului; formarea regulamentelor interne; intocmirea unui program de lucru pe ture; îmbunătățirea sistemului de stimulente; formarea culturii corporative a personalului.

4. Managementul marketingului: managementul general al activitatilor de marketing; planificarea și organizarea de evenimente pentru crearea unui brand și promovarea serviciilor companiei pe piață; analiza posibilităţilor de diversificare a activităţilor întreprinderii.

5. Management operațional: producție, service, întreținere, salubritate, siguranță.

Responsabilitate in spate:

· rentabilitatea întreprinderii;

· implementarea planului comercial și financiar al întreprinderii;

· munca organizatorică a serviciilor și departamentelor întreprinderii;

· atragerea oaspeților la restaurant;

· dezvoltarea întreprinderii.

Drepturi. Managerul are puterea administrativă deplină, inclusiv aspectele administrative, financiare, juridice, economice și de altă natură care i-au fost acordate de fondator în conformitate cu statutul.

Interacțiunea serviciului:

1. Responsabil în acțiunile sale în fața fondatorilor întreprinderii.

2. Tot personalul întreprinderii este subordonat managerului, cu excepția cazului în care se prevede altfel prin cartă.

3. Managerul interacționează cu șefii de departamente și servicii ai întreprinderilor și prin intermediul acestora conduce întreprinderea și personalul.

Rolul principal în serviciul pentru clienți îl joacă barmanȘi Chelner. Un chelner de astăzi nu este doar un „servitor de feluri de mâncare”, el este un profesionist care poate purta o conversație pe orice subiect, are simțul umorului și are bune maniere. În timpul procesului de serviciu, barmanul și chelnerul acționează ca reprezentanți ai unității; priceperea lor determină ce impresie va avea oaspetele despre întreprindere. În plus, chelnerul și barmanul sunt vânzători solicitări serioase: cunoașterea bună a meniului și a listei de vinuri (mai ales dacă restaurantul nu are un somelier) le permite să consilieze oaspetele atunci când alege o comandă și astfel să influențeze activ vânzările. volum în cameră. În funcție de nivelul de calificare profesională, ospătarii și barmanii sunt repartizați în 3, 4 și 5 categorii.

Responsabilitățile ospătarului:

2. Aranjarea mesei în conformitate cu standardul.

3. Monitorizarea curățeniei, stării și completității echipamentelor, vesela, fețelor de masă, șervețelelor.

4. Studierea meniului, cunoașterea preparatelor principale și de sezon și a băuturilor oferite oaspeților.

4. Consultarea oaspeților restaurantului cu privire la caracteristicile preparatelor și băuturilor, oferind asistență în plasarea comenzilor.

5. Primirea comenzilor de la client.

6. Servirea alimentelor și a băuturilor în conformitate cu regulile de serviciu stabilite.

7. Luarea de măsuri din competența sa pentru rezolvarea problemelor întâlnite de client.

8. Furnizarea unei facturi pentru oaspeti.

Responsabilitate in spate:

· starea și stabilirea meselor alocate;

· acuratețea comenzii acceptate;

· servirea la timp și corect a alimentelor și băuturilor;

· crearea unei atmosfere de ospitalitate și a unei culturi a serviciului;

· corectitudinea intocmirii facturii;

· plata corectă a facturii.

Chelnerul are dreptul:

· reamintește oaspeților regulile stabilite în unitate;

· reamintiți oaspeților să plătească;

· contactați chelnerul șef în toate cazurile în care acesta nu poate lua în mod independent măsuri pentru a rezolva reclamațiile sau a satisface cererile oaspeților.

Interacțiunea serviciului:

1. Chelnerul se raportează la chelnerul șef sau chelnerul senior al turei.

2. Chelnerii asistenți și băieții de bas (asistent) se prezintă chelnerului.

3. Ospătarul interacționează cu bucătăria, barul, casa de marcat, serviciul de masă și alte servicii.

Responsabilitățile barmanului:

1. Trebuie să aibă pregătire profesională.

2. Cunoaște regulile de bază de etichetă și tehnicile de servire a consumatorilor la bar și în sală.

3. Cunoașteți gama, rețetele, tehnologia de preparare, regulile de proiectare și servire a cocktailurilor alcoolice, cu conținut scăzut de alcool, a băuturilor, precum și a gustărilor, a preparatelor și a produselor de cofetărie.

4. Cunoașteți regulile de etichetă internațională, specificul și tehnicile de servire a consumatorilor străini (pentru cei care lucrează în baruri de lux și de înaltă clasă).

5. Cunoaște o limbă străină pentru comunicarea internațională în cadrul minimului conversațional.

6. Cunoașteți tipurile și semnificațiile ustensilelor, veselei, aparatelor și echipamentelor utilizate la prepararea și distribuirea băuturilor și gustărilor.

7. Cunoașteți și respectați condițiile și termenii de păstrare a produselor culinare și a bunurilor achiziționate, condițiile de temperatură pentru servirea băuturilor și gustărilor.

8. Cunoașteți regulile de utilizare a echipamentelor de reproducere video și sunet.

9. Cunoașteți regulile de funcționare a caselor de marcat, procedura de emitere a facturilor și decontarea acestora cu consumatorii.

10. Cunoașteți numerele de telefon pentru apelarea unui taxi, poliție, ambulanță, pompieri etc.

Drepturile și interacțiunile cu serviciile sunt similare cu cele ale ospătrilor.

Sommelier– o nouă profesie în domeniul restaurantelor. Acest post este recomandat a fi adaugat personalului restaurantelor mari, intrucat in mod obiectiv este nevoie de un specialist care sa ofere cu pricepere clientilor vin si alte bauturi alcoolice. Conform standardelor europene, pozitia de somelier intr-un restaurant este a doua dupa bucatar ca importanta. Pe lângă abilitățile profesionale înguste, el are nevoie de calități precum farmecul personal, sociabilitatea și inteligența.

Responsabilitati:

1. Trebuie să aibă pregătire specială.

2. Întocmirea unei liste de vinuri de restaurant și menținerea unei aprovizionări de vinuri în conformitate cu aceasta.

3. Studiul pieței vinului și altor băuturi alcoolice.

4. Selectarea furnizorilor.

5. Achizitionarea vinului de la furnizori sau participarea la discutia lotului comandat.

6. Responsabilitatea pentru disponibilitatea documentației de însoțire și a documentelor care confirmă calitatea vinurilor.

7. Ingrijirea crama (sau alt loc pentru depozitarea stocului de vin).

8. Selectarea și utilizarea corectă a preparatelor pentru servirea vinului.

10. Rezolvarea situaţiilor conflictuale.

Drepturi:

· degustați vinul la locul de muncă înainte de a-l servi consumatorului;

· achiziționarea diferitelor soiuri și tipuri de vinuri de la furnizori;

· vinde vin vizitatorilor în sală;

· menține comunicarea cu oaspeții inițiați din inițiativa lor;

· instruirea personalului restaurantului în manipularea vinului;

· participa la rezolvarea situaţiilor conflictuale

Interacțiunea serviciului. Somelierul raportează managerului de afaceri sau ospătarului șef, cu o diviziune adecvată a muncii și o structură de conducere.

Ospătar șef (administrator de sală) este organizatorul muncii în sală. În activitățile sale, se ghidează după fișa postului aprobată de directorul întreprinderii.

Responsabilitati:

1. Organizarea procesului de service.

2. Supravegherea activitatii ospatarilor, barmanilor, curatenitorilor spatiilor de vanzare cu amanuntul, masinilor de spalat vase, lucratorilor de service, taietorilor de paine, portarului, servitorilor de vestiar, muzicienilor si artistilor de orchestra;

3. Aranjarea chelnilor la posturile de lucru.

4. Întocmirea programelor de lucru.

5. Înregistrarea programului de lucru al personalului de service.

6. Asigurarea pregătirii în timp util și corespunzătoare a sălii pentru deschidere.

7. Verificarea disponibilitatii meniurilor, listelor de vinuri si listelor de preturi.

8. Instruirea personalului de service înainte de a începe lucrul.

9. Verificarea intretinerii sediului grupului comercial, respectarea de catre angajati a regulilor de igiena personala.

10. Întâlnirea oaspeților și așezarea lor în sală.

11. Acceptarea comenzilor pentru un banchet.

12. Monitorizarea respectarii regulilor comerciale si executarea corecta a facturilor de catre ospatari.

13. Rezolvarea situaţiilor conflictuale.

Drepturi:

· să nu permită sau să îndepărteze de la serviciu ospătarii sau alți angajați ai sălii care au încălcat disciplina muncii și regulamentele interne, raportând acest lucru directorului;

· solicita proiectarea corectă și calitatea corespunzătoare a preparatelor și produselor culinare, iar dacă acestea nu îndeplinesc cerințele, le restituie la producție pentru înlocuire;

· face propuneri de angajare și concediere de ospătari și alți angajați ai grupului comercial;

· verifică cunoștințele ospătarilor și emite un aviz asupra nivelului de pregătire profesională a acestora, face propuneri pentru crearea unei comisii de certificare care să determine calificările personalului de serviciu;

· monitorizează antrenamentul, face propuneri pentru recompensarea și pedepsirea lucrătorilor din sala de sport.

Chelnerul șef raportează managerului (managerului).

AGENȚIA FEDERALĂ DE REGLEMENTARE TEHNICĂ ȘI METROLOGIE

NAŢIONAL

STANDARD

RUSĂ

FEDERAŢIE

Servicii de cazare

CERINȚE GENERALE PENTRU SERVICIILE DE SERVICII

CĂTRE PERSONALUL

Publicație oficială

Stakdartinform

Prefaţă

Obiectivele și principiile standardizării în Federația Rusă sunt stabilite prin Legea federală din 27 decembrie 2002 Ns 184-FZ „Cu privire la reglementările tehnice”, iar regulile de aplicare a standardelor naționale ale Federației Ruse sunt GOST R 1.0-2004. „Standardizarea în Federația Rusă. Dispoziții de bază"

Informații standard

1 DEZVOLTAT de Societatea pe acțiuni deschise „Institutul de Cercetare Științifică de Certificare din întreaga Rusie” (JSC „VNIIS”) cu participarea Departamentului de Activități Turistice și Cooperare Internațională al Ministerului Sportului, Turismului și Politicii de Tineret al Federației Ruse

2 INTRODUS de Comitetul Tehnic de Standardizare TC 199 „Servicii turistice și servicii de cazare”

3 APROBAT ȘI INTRODUS 8 ACȚIUNE Prin ordin al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie din 6 decembrie 2011 Ns 737-st

4 INTRODUS PENTRU PRIMA Oara

Informațiile despre modificările aduse acestui standard sunt publicate în indexul de informații publicat anual „Standarde naționale”. iar textul modificărilor și amendamentelor se află în indicii de informații publicate lunar „Standarde naționale”. În cazul revizuirii (înlocuirii) sau anulării acestui standard, anunțul corespunzător va fi publicat în indexul de informații publicat lunar „Standarde naționale”. Informațiile relevante, notificările și textele sunt postate și în sistemul de informare publică - pe site-ul oficial al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie pe Internet

© Standardinform. 2013

Acest standard nu poate fi reprodus integral sau parțial, replicat sau distribuit ca publicație oficială fără permisiunea Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie.

1 Domeniul de aplicare.................................................. .....1

3 Termeni și definiții.............................................................. .....

4 Clasificarea personalului de serviciu al unităților de cazare..................

5 Criterii de bază și suplimentare pentru evaluarea personalului de serviciu al unităților de cazare.

6 Cerințe generale pentru personalul de service..................................

diverse servicii...................................6

Bibliografie.................................................10

STANDARDUL NAȚIONAL AL ​​FEDERAȚIA RUSĂ

Servicii de cazare

CERINȚE GENERALE PENTRU PERSONALUL DE SERVICE

Servicii de realitati de cazare.

Cerințe generale pentru personalul de întreținere

Detalii introducere - 2013-01-01

1 domeniu de utilizare

Acest standard stabilește cerințe minime generale pentru personalul de serviciu al unităților de cazare de diferite tipuri și categorii de toate formele organizatorice, juridice și de proprietate.

Prevederile acestui standard pot fi utilizate în selecția și plasarea personalului, certificare, elaborarea fișelor posturilor și a standardelor de lucru pentru personalul de serviciu al unităților de cazare.

2 Referințe normative

Acest standard folosește referințe normative la următoarele standarde:

GOST R 12.0.009-2009 Sistemul standardelor de securitate a muncii. Sistem de management al securității muncii în întreprinderile mici. Cerințe și recomandări de utilizare

GOST R 50644-2009 Servicii turistice. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor GOST R 50935-2007 Servicii de catering. Cerințe pentru personal GOST R 51108-97 Servicii casnice. Curatatorie. Conditii tehnice generale GOST R 51142-98 Servicii casnice. Servicii de coafura. Conditii tehnice generale GOST R 51305-2009 Servicii comerciale. Cerințe de personal

GOST R 52024-2003 Servicii de educație fizică, sănătate și sport. Cerințe generale GOST R 52058-2003 Servicii casnice. Servicii de spalatorie. Conditii tehnice generale GOST R 52493-2005 Servicii casnice. Servicii de bai si dusuri. Conditii tehnice generale GOST R 53423-2009 (ISO 18513:2003) Servicii turistice. Hoteluri si alte facilitati de cazare turistica. Termeni și definiții

GOST R 53998-2010 Servicii turistice. Servicii de turism pentru persoane cu dizabilități. Cerințe generale

GOST R 54604-2011 Servicii turistice. Servicii de excursii. Cerințe generale

Remarcat - Când utilizați un standard invalid, este recomandabil să verificați validitatea standardelor de referință în sistemul de informare publică - pe site-ul oficial al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie pe Internet sau conform indexului de informații publicat anual " Standarde Naționale”, care se publică de la 1 ianuarie a anului în curs și conform indicilor de informare aferenti, publicati anual, publicati în anul curent. Dacă standardul de referință este înlocuit (schimbat), atunci când utilizați acest standard ar trebui să vă ghidați după standardul de înlocuire (modificat). Dacă standardul de referință este anulat fără înlocuire, atunci prevederea în care se face referire la acesta se aplică în partea care nu afectează această referință.

Publicație oficială

3 Termeni și definiții

Acest standard utilizează termeni conform GOST R 53423 și GOST R 50935, precum și următorii termeni cu definițiile corespunzătoare:

3.1 administrator/administrator superior (manager/specialist serviciu primire): Specialist responsabil cu primirea și cazarea turiștilor, inclusiv întâlnirea, înregistrarea, plasarea camerei, plata pentru cazare și servicii suplimentare, precum și pentru coordonarea interacțiunii serviciilor de cazare

3.2 menajera (menajera sectiei, menajera): Un angajat a carui responsabilitate principala este curatenia si mobilarea camerelor unitatii de cazare, intretinerea acestora in stare sanitara corespunzatoare.

3.3 menajeră senior (supervizor): un angajat a cărui principală responsabilitate este să monitorizeze starea sanitară a camerelor de hotel și a spațiilor publice, munca menajerelor și a curățenilor spațiilor publice.

3.4 îngrijitor de spații publice: un angajat a cărui principală responsabilitate este curățarea spațiilor publice ale unității de cazare și menținerea acestora în stare sanitară corespunzătoare.

3.5 manager de rezervări (specialist în rezervări): un specialist implicat în rezervarea și promovarea serviciilor unei unități de cazare în scopul implementării acestora, inclusiv servicii de cazare, mese și servicii de conferințe. Servicii SPA. servicii de educație fizică și sănătate și alte servicii suplimentare.

3.6 recepționer: un angajat a cărui principală responsabilitate este să țină evidența numărului de camere. înregistrarea actelor pentru cazarea turiștilor, eliberarea cheilor, controlul pregătirii la timp a camerelor pentru cazarea turiștilor.

3.7 ofițer de serviciu la etaj: un angajat care primește la podea, plasează turiștii în camere și controlează plecarea la timp.

3.8 concierge: un angajat a cărui principală responsabilitate este să ofere oaspeților informațiile necesare despre unitatea de cazare, serviciile prestate, evenimentele desfășurate, primirea și executarea comenzilor de la turiștii rezidenți, inclusiv comenzile pentru rezervarea biletelor pentru diferite tipuri de transport, cultural și de divertisment evenimente, excursii, etc.. lucreaza cu oaspetii VIP.

3.9 portar (porter, portar): Un angajat a cărui principală sarcină este să întâlnească turiștii și oaspeții la ușa din față.

3.10 portar (portbagaje, bellboy, bellman): Un angajat a cărui principală responsabilitate este livrarea bagajelor turiștilor.

3.11 lucrători ai serviciilor de securitate (paznic, pază, paznic, controlor, paznic): salariat. asigurarea securității unității de cazare, respectarea regimurilor stabilite de acces și intra-facilitate cu lanțul de asigurare a securității vieții, sănătății și proprietății turiștilor.

4 Clasificarea personalului de serviciu al unităților de cazare

4.1 Personalul de service este împărțit în următoarele grupe în funcție de apartenența la serviciile care funcționează în unitățile de cazare:

Personal de recepție și cazare (recepție, recepție):

Personalul de rezervare:

Room service/întreținerea camerei/exploatare/menaj/personal de menaj:

Personal de serviciu;

Personal de servicii alimentare și băuturi (Servicii de alimentație. Alimentație și băuturi, servicii de catering);

Personalul de servicii care furnizează servicii suplimentare și conexe (servicii de siguranță/control intern, sănătate și fitness, servicii medicale, comerciale, servicii centru de afaceri, servicii centru de conferințe etc.).

4.2 Serviciul de recepție și cazare (front office, recepție) include personal cu următoarele funcții: administrator, administrator superior, șef serviciu recepție și cazare.

Manager/Asistent Manager Service, Specialist Cazare, Însoțitor de etaj, Asistent însoțitor de etaj, Recepționer etc.

4.3 Serviciul de rezervare include personal cu următoarele posturi: manager de rezervări. specialist rezervari etc.

4.4 Serviciul de întreținere/exploatare/menaj (menaj) include personal în următoarele funcții: menajeră senior (supraveghetor), menajeră, curățenie birouri și spații publice etc.

4.5 Departamentul de service include personal cu următoarele funcții: concierge, portar (porter, portar). portar (portbagaje, bellboy, bellman) etc.

4.6 Serviciul de mâncare și băuturi include personal din următoarele funcții: ospătar șef (administrator de sală), hostess. chelner/busboy, barman, somelier, barista, barman, stewart. casier, bucătar, bucătar etc.

4.7 Serviciile care furnizează servicii suplimentare și conexe includ personal în următoarele posturi: ofițer de securitate (agent de securitate, agent de securitate, controlor, paznic). antrenor, instructor sportiv, metodolog, vânzător, coafor, manichiuristă, pedichiuristă, cosmetolog, masaj terapeut, cosmetician. recepționer, operator, menajeră, ghid. ghid turistic, ghid-traducător și altele.

5 Criterii de bază și suplimentare pentru evaluarea personalului de serviciu al unităților de cazare

5.1 Principalele criterii de evaluare a personalului de serviciu, care trebuie luate în considerare la selectarea și plasarea personalului, numiri și transferuri, sunt:

Nivelul de pregătire și calificări profesionale, inclusiv cunoștințe teoretice, abilități practice și abilități în conformitate cu cerințele stabilite (1], . (3);

Abilitatea de a servi și de a avea grijă de turiști (oaspeți);

Cunoașterea și aderarea la etica profesională;

Cunoașterea terminologiei profesionale în conformitate cu legislația în vigoare și GOST R 53423;

Cunoașterea și respectarea legislației muncii și a legilor privind contravențiile administrative;

Cunoașterea și respectarea fișelor posturilor și a reglementărilor interne de muncă;

Cunoașterea și respectarea standardelor de muncă;

Cunoașterea și respectarea eticii corporative;

Cunoașterea regulilor de etichetă atunci când comunicați cu turiștii, oaspeții și colegii;

Cunoașterea problemelor de asigurare a siguranței vieții și sănătății turiștilor (oaspeților), siguranța proprietății lor și protecția mediului în unitățile de cazare în conformitate cu GOST R 50644 în limitele responsabilităților lor de muncă și capacitatea de a le aplica în activități practice ;

Cunoașterea și respectarea instrucțiunilor și regulilor de comportament și muncă în situații de urgență și capacitatea de a oferi asistență turiștilor și oaspeților în situații normale și de urgență;

Cunoașterea și respectarea cerințelor de salubritate industrială, regulile de igienă personală și igiena locului de muncă;

Cunoașterea și respectarea reglementărilor privind protecția și securitatea muncii, cerințele de securitate la incendiu.

5.2 Criteriile suplimentare pentru evaluarea managerilor și specialiștilor sunt:

Cunoașterea elementelor de bază ale legislației în domeniul turismului și ospitalității, a altor acte normative de reglementare referitoare la activitățile profesionale;

Cunoașterea elementelor de bază ale organizării științifice a muncii:

Capacitatea de a organiza servicii, de a gestiona personalul la organizarea serviciilor într-o unitate de cazare;

Capacitatea de a aplica un sistem de motivare in servicii;

Abilitatea de a implementa și monitoriza calitatea serviciilor și sisteme de stimulare a personalului:

Capacitatea de a gestiona situatiile conflictuale;

Capacitatea de a distribui corect responsabilitățile și de a determina gradul de responsabilitate al subordonaților;

Disponibilitatea abilităților de comunicare;

Cunoașterea elementelor de bază ale managementului și marketingului serviciilor hoteliere.

6 Cerințe generale pentru personalul de service

6.1 Cerințe de bază pentru personalul de serviciu al unităților de cazare

6.1.1 Personalul de serviciu al unităților de cazare trebuie să aibă educație, pregătire profesională (recalificare) și experiență de muncă în conformitate cu postul lor.

Gradul de pregătire trebuie să corespundă nivelului serviciilor oferite și categoriei unității de cazare.

6.1.2 Personalul de întreținere al unităților de cazare (cu excepția personalului de linie) trebuie să își îmbunătățească calificările cel puțin o dată la doi ani.

Administrația unității de cazare trebuie să dezvolte un sistem de măsuri pentru îmbunătățirea cunoștințelor, calificărilor și competențelor profesionale ale personalului de serviciu, ținând cont de pregătirea teoretică, abilitățile și abilitățile practice ale acestora.

6.1.3 Personalul de service trebuie să cunoască și să respecte principiile de bază ale legislației muncii a Federației Ruse. fise de post, regulamente interne de munca, reguli de securitate la incendiu.

6.1.4 Personalul de service trebuie să urmeze o pregătire obligatorie pentru a se familiariza cu regulile de furnizare a serviciilor într-o anumită unitate de cazare și cu standardele de lucru.

6.1.5 Standardele de muncă ale personalului trebuie să stabilească regulile de conduită a personalului. proceduri și tehnologie pentru deservirea turiștilor (oaspeților).

Administrația unităților de cazare organizează studiul standardelor de muncă de către personalul de serviciu, desfășoară instruire, instruire și monitorizează implementarea și respectarea standardelor de muncă în procesul de servire a turiștilor (oaspeților).

6.1.6 Fișele postului pentru personalul de service trebuie să conțină responsabilități funcționale, drepturi și cerințe de calificare pentru personalul de service și să îndeplinească cerințele (1j, .

Fișele postului pentru personalul de serviciu sunt elaborate de către administrația unităților de cazare, în baza cerințelor legislației în vigoare. caracteristicile de calificare ale posturilor de specialişti şi ale altor lucrători. ţinând cont de particularităţile funcţionării facilităţilor de cazare.

6.1.7 Personalul de exploatare trebuie să urmeze în mod regulat instruire privind protecția și siguranța muncii, în conformitate cu cerințele și GOST R 12.0.009. cunoașteți și urmați instrucțiunile despre acțiunile în situații de urgență.

6.1.8 Personalul de exploatare trebuie să cunoască caracteristicile accidentelor și regulile și tehnicile de prim ajutor și să poată acorda primul ajutor medical și de altă natură (în caz de răni, accidente, deteriorare bruscă a stării de sănătate a turiștilor), să organizeze și să efectueze măsuri de protecție în caz de situații de urgență (incendiu, dezastre naturale, amenințare cu terorism etc.).

Administrația unităților de cazare trebuie să organizeze studiul de către personalul de serviciu și să monitorizeze respectarea instrucțiunilor privind acțiunile în situații de urgență, măsurile de siguranță la incendiu, protecția muncii și reglementările de siguranță.

6.1.9 Personalul de exploatare este obligat să se supună examinărilor medicale (examinărilor) și pregătirii igienice în conformitate cu cerințele stabilite.

6.1.10 Personalul de service trebuie să adere la ținuta de afaceri și trebuie să fie îngrijit și ordonat. Uniformele și încălțămintea trebuie să fie în stare bună și fără deteriorare vizibilă.

Personalul de service al unităților de cazare clasificat în conformitate cu cerințele. trebuie să fie îmbrăcat în uniforma adecvată a unității de cazare eșantion stabilită pentru fiecare serviciu. O insignă de serviciu (insignă) care indică

nume/prenume și funcții în rusă. În unitățile de cazare din categoriile de la trei la cinci „check-in”, numele angajatului și funcția acestuia trebuie să fie indicate în rusă și cu litere latine.

6.1.11 Standardele etice profesionale de comportament pentru personalul de serviciu al unităților de cazare ar trebui să fie: ospitalitate, politețe, tact, sociabilitate, bunăvoință, răbdare, reținere, atenție, corectitudine și politețe în relațiile cu turiștii, oaspeții și angajații. La întreținere, este inacceptabil să folosiți unelte brute. stilul de comportament agresiv, utilizarea blasfemilor, concentrarea pe apartenența rasială, națională, religioasă a turiștilor și alte forme de comportament care insultă personalitatea și demnitatea unei persoane.

6.1.12 Personalul de service al unităților de cazare trebuie să cunoască specificul și caracteristicile deservirii turiștilor din țări străine, regulile de etichetă internațională și să poată comunica cu oaspeții într-o limbă străină cu privire la subiectul serviciului lor.

Pentru unitățile de cazare care au o categorie, nivelul de cunoaștere a limbilor străine nu trebuie să fie mai mic decât cerințele stabilite.

6.1.13 La obținerea accesului la datele personale ale turiștilor, personalul de service trebuie să ia măsuri pentru a preveni posibilitatea dezvăluirii acestora.

6.1.14 Personalul de service trebuie să acorde o atenție deosebită și să ofere asistența necesară turiștilor cu dizabilități, inclusiv persoanelor cu dizabilități, în conformitate cu cerințele GOST R 53996.

6.1.15 Personalul de service trebuie să cunoască nevoile și așteptările turiștilor, metodele de lucru cu reclamațiile și reclamațiile.

6.1.16 Personalul de service trebuie să cunoască elementele de bază ale activității propriului serviciu și specificul activității altor servicii ale unității de cazare, tehnologia de interacțiune cu alte servicii, regulile și modul de funcționare a acestora, lista serviciilor furnizate.

6.2 Cerințe suplimentare pentru personalul de service al diferitelor servicii

8 suplimentar față de cerințele de bază prevăzute la 6.1. personalul de întreținere al diferitelor servicii este supus cerințelor prezentate în Tabelul A.1 din Anexa A.

Cerințe suplimentare pentru personalul de service

diverse servicii

Tabelul A.1 - Cerințe suplimentare pentru personalul de service al diverselor servicii

Nume

Serviciu de recepție și cazare (recepție, recepție)

Personalul ar trebui să știe.

Reguli de înregistrare a turiștilor și regimul pașapoartelor și vizelor;

Reguli de comunicare interpersonală și etichetă;

Bazele psihologiei;

Fundamentele de marketing și management;

Reguli de etichetă atunci când comunicați la telefon;

Numere de telefon de urgență pentru serviciile de urgență;

Sisteme de securitate pentru unitățile de cazare;

Un sistem de depozitare în siguranță a valorilor turistice și un sistem de cutii de depozit;

Amplasarea tuturor serviciilor și departamentelor unității de cazare;

Amplasarea încăperilor și standardele pentru dotarea încăperilor și spațiilor publice ale unităților de cazare;

Reguli pentru funcționarea echipamentelor și instrumentelor instalate în unitatea de cazare și legate de îndeplinirea atribuțiilor oficiale:

Tipuri și sisteme de chei de cameră:

Sisteme de plată și proceduri de decontare cu turiști.

Personalul trebuie să fie capabil:

Mentine o baza de informatii pentru serviciul de primire si cazare;

Efectuați lucrări la plecare, precum și decontări cu turiștii (actuale și la plecare):

Monitorizează soldul depozitului pentru comunicații telefonice și alte servicii plătite ale unității de cazare;

Coordonați activitatea personalului propriu și a altor servicii de primire, cazare și însoțire a oaspeților (doar pentru manageri);

Utilizați echipamente moderne de comunicații și de birou instalate la locul de muncă. folosiți telefon, fax, computer personal. să aibă abilități de a lucra cu sisteme software și rețeaua de informații și telecomunicații Internet;

Lucrați cu e-mail (corespondență) și mesaje;

Tratează plângerile turiștilor (oaspeților) și răspunde la întrebările acestora:

Contact cu oaspeții într-o limbă străină (pe baza subiectului serviciului)

Administrator/Administrator principal:

Manager de recepție:

Manager Service/Asistent Manager;

Specialist în primire și cazare:

Ofițer de serviciu/asistent ofițer de serviciu:

rezervări

Personalul trebuie să știe:

Reguli și metode de organizare a procesului de servicii într-o unitate de cazare:

Sisteme și tehnologii moderne de rezervare.

Fundamentele organizării și managementului muncii:

Reguli de etichetă atunci când comunicați prin telefon:

Tarife și liste de prețuri pentru serviciile de bază și suplimentare ale unității de cazare:

Manager de rezervări:

Specialist în rezervări

Continuarea tabelului A.1

Continuarea tabelului A. 1

Sfârșitul tabelului A. 1

bibliografie

Ordinul Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale din 12 martie 2012 Nr. 202n „Cu privire la aprobarea Directorului unificat de calificare a posturilor de manageri, specialiști, angajați*, secțiunea „Caracteristicile de calificare a posturilor de angajați ai organizațiilor de turism” (înregistrat la Ministerul Justiției al Federației Ruse din 2 aprilie 2012 nr. 23601)

Rezoluția Ministerului Muncii din Rusia din 10 noiembrie 1992 nr. 31 „Cu privire la aprobarea caracteristicilor tarifare și de calificare pentru profesiile generale ale lucrătorilor din industria* cu modificări și completări

Ordinul Ministerului Turismului al Federației Ruse din 21 ianuarie 2011 nr. 35 „Cu privire la aprobarea procedurii de clasificare a obiectelor din industria turismului, inclusiv hoteluri și alte unități de cazare, pârtii de schi, plaje”, Anexa 6 (înregistrată la Ministerul Justiției al Federației Ruse din 22 februarie 2011 nr. 19916)

Codul Muncii al Federației Ruse

Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă au fost aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 cu modificările ulterioare. rezoluții ale Guvernului Federației Ruse cu amendamente și completări

Rezoluția Ministerului Muncii și a Ministerului Dezvoltării Sociale al Federației Ruse și a Ministerului Educației din Federația Rusă din 13 ianuarie 2003 nr. 1/29 „Cu privire la aprobarea procedurii de formare în protecția muncii și testarea cunoștințelor protecția muncii pentru angajații organizațiilor”

Ordinul Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse din 12 aprilie 2011 nr. 302n „Cu privire la aprobarea listelor de factori de producție nocivi și (sau) periculoși, în timpul cărora se efectuează examinări (examinări) medicale preliminare și periodice și procedura de efectuare a inspecțiilor medicale (examinări) preliminare și periodice obligatorii ale lucrătorilor care desfășoară lucrări grele și lucrează în condiții de muncă dăunătoare și (sau) periculoase" (înregistrat la Ministerul Justiției al Federației Ruse din 21 octombrie 2011). nr. 22111)

UDC 64.024.3:658:386:006.354 OKS 55.200 T58 OKSTU 0131

Cuvinte cheie: facilități de cazare, personal de serviciu, administrator, manager de recepție, manager de servicii turistice, manager de rezervări, recepționer, însoțitor de etaj, concierge, portar (porter), portar (portbagaj), menajeră senior, menajeră, curățenie zone comune (stuart )

Editor O. A. Stoyanoskaya Editor tehnic V.I. Prusakova Coritor IA. Koroleva Dispoziție computer V.I. Grişcenko

Setul a fost predat pe 26 ianuarie 2013. Semnat pentru publicare la 02.05.2013. Format v0x847 (. Font Arial. Tipărire mari. Foaie. 1.86.

Academic *ed. clauza 1.36. Tirah 108 exemplare. Zach. 117.

FSUE „STANDARTINFORM” >23095 Moscova. Granatny ler., 4 „vw1v.901tnfo.ru info^goslinfoiu Tastat în FSUE „STANDARTINFORM” pe un PC

Tipărit în ramura FSUE „STANDARTINFORM” - tip. „Imprimanta de la Moscova”. 106062 Moscova. Aleea Lyalin.. 6.

Cerințe pentru un manager (administrator de sală). Managerul trebuie să aibă pregătire profesională. Cunoașteți bazele legislației muncii, prevederile Legii R.F. „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor.” Reguli pentru producția și vânzarea de produse (servicii) de alimentație publică, linii directoare ale industriei referitoare la activitățile sale profesionale, inclusiv certificarea serviciilor. Să fie responsabil pentru pregătirea sălii pentru service, respectarea orelor de funcționare ale întreprinderii și menținerea ordinii corespunzătoare în sală. Cunoaște și respectă regulile și tehnicile tehnice de servire a consumatorilor, regulile de bază de etichetă și aranjarea mesei Cunoașterea de bază a merchandising-ului, indicatorii tehnologici sanitari despre calitatea produselor alimentare și culinare. Cunoașterea metodelor tradiționale de preparare a produselor culinare, a băuturilor și a regulilor de servire a acestora. Cunoașteți, în limita minimului conversațional, o limbă străină și o terminologie profesională (pentru cei care lucrează în restaurante și baruri de lux). Cunoașteți particularitățile pregătirii, decorarii și servirii mâncărurilor naționale, de marcă și personalizate, mâncăruri din bucătării străine (pentru cei care lucrează în restaurante și baruri de lux și de înaltă clasă). Caracteristici de deservire a sărbătorilor și a altor evenimente speciale.

Cunoașteți și respectați regulile de etichetă internațională, tehnicile și specificul de servire a consumatorilor străini. Monitorizați serviciul adecvat pentru consumatori de către ospătari și barmani. Asigurați o atmosferă prietenoasă în sală, care să favorizeze relaxarea consumatorilor și luați în considerare plângerile consumatorilor. Legat de servicii și luați decizii cu privire la acestea. Organizați servicii pentru vârstnici și persoane cu dizabilități (în cafenele, snack-baruri și self-service). Cunoașteți locația sistemelor de protecție și alarmă împotriva incendiilor, precum și regulile de utilizare a acestora. Organizați evacuarea consumatorilor din întreprindere în situații limită.

Cerințe pentru un chelner. Ospătarul trebuie să aibă pregătire profesională. Să cunoască și să fie capabil să pună în practică regulile și tehnicile de servire a consumatorilor, regulile de bază de etichetă și regulile de aranjare a mesei. Cunoașteți tipurile și scopurile de veselă, tacâmuri și lenjerie de masă utilizate în servirea consumatorilor. Cunoașteți regulile și ordinea de servire a preparatelor, cerințele pentru prezentarea și temperatura acestora, precum și corespondența gamei de produse de vin și vodcă cu natura felurilor de mâncare servite. Să poată crea meniuri pentru banchete, recepții oficiale și informale. Cunoaște regulile de etichetă internațională, tehnici și specificul, servind consumatorii străini. Cunoașteți particularitățile pregătirii, decorarii și servirii mâncărurilor naționale, de semnătură și personalizate, mâncărurilor din bucătăria străină (pentru cei care lucrează în restaurante și baruri de lux). Cunoașteți caracteristicile alimentelor și băuturilor. Sa le poti oferi consumatorului si sa furnizezi informatiile necesare despre ele in timpul procesului de service. Cunoașteți o limbă străină și o terminologie profesională în cadrul minimului conversațional. Cunoașteți regulile de funcționare a caselor de marcat, procedura de emitere a facturilor și decontare a acestora cu consumatorii. Cunoașteți formele de plată ale consumatorilor, inclusiv cu valută și carduri de credit. Cunoașteți elementele de bază ale psihologiei și principiile eticii profesionale. Pentru a asigura siguranța consumatorilor în timpul serviciului, chelnerul trebuie să fie atent și atent la așezarea mesei, la transportul tăvilor cu vesela prin încăpere și atunci când transportă vesela și vesela. Monitorizați starea podelei din hol și din jurul zonei de distribuție.

Cerințe pentru un barman. Barmanul trebuie să aibă pregătire profesională. Cunoașteți regulile de bază de etichetă și tehnicile de servire a consumatorilor la tejgheaua barului din sală. Cunoașteți gama, rețetele, tehnologia de preparare, regulile pentru proiectarea și servirea cocktailurilor și băuturilor alcoolice și cu conținut scăzut de alcool. Cunoașteți specificul și tehnicile de deservire a consumatorilor străini. Cunoașteți regulile de etichetă internațională (pentru cei care lucrează într-un restaurant de lux). Cunoașteți și respectați condițiile și termenii de păstrare a produselor culinare și a bunurilor achiziționate, condițiile de temperatură pentru servirea băuturilor.

Fișele postului pentru personalul de întreținere

Descrierea postului de manager de restaurant

I. Dispoziţii generale

1. Această fișă a postului definește îndatoririle postului, drepturile și responsabilitățile ospătarului șef.

2. În funcția de șef ospătar este numită o persoană cu studii profesionale superioare (în specialitatea management) sau cu studii superioare profesionale și pregătire suplimentară în domeniul managementului, cu vechime în muncă de cel puțin 2 ani în specialitate.

3. Ospatarul-șef trebuie să cunoască documentele de bază legislative și de reglementare care reglementează activitățile de producție, economico-financiare și economice ale unităților de alimentație publică; scopuri, obiective, structura restaurantului; principii de organizare a serviciilor pentru vizitatori; elementele de bază ale tehnologiei de gătit; fundamentele managementului și principalele sale funcții (planificare, organizare, motivare și control); documentatii normative, metodologice si tehnologice pentru specialitate; tehnologie pentru pregătirea sălii restaurantului pentru lucru; direcția de imagine a restaurantului; standarde de servicii interne; protocol și etichetă; psihologia vânzărilor; metode de monitorizare a calității serviciilor pentru oaspeți; metode de studiere a preferințelor consumatorilor ale vizitatorilor; metode de tratare a reclamațiilor și dorințelor clienților; metode de lucru cu publicul și mass-media; bazele conflictologiei; asortiment și cerințe de calitate pentru preparate și produse culinare; elementele de bază ale nutriției raționale și dietetice; ordinea creării meniului; regulile și condițiile de păstrare a preparatelor și produselor preparate; tipuri de echipamente tehnologice utilizate, principii de funcționare, caracteristici tehnice, condiții de funcționare; elementele de bază ale marketingului; elementele de bază ale logisticii; bazele de salubritate și igienă, regulile sanitare actuale și standardele de igienă în legătură cu activitățile profesionale; starea și principalele tendințe în dezvoltarea pieței serviciilor de restaurante; elemente de bază ale contabilității, managementului financiar, fiscalității, stabilirii prețurilor; capacitatea de producție și resursele umane ale întreprinderii; procedura de încheiere și executare a contractelor economice și financiare; bune practici în industria restaurantelor; elementele de bază ale managementului calității produselor și serviciilor furnizate; legislatia muncii; fundamentele organizării științifice a muncii; formulare de raportare și documentație internă; reguli de procesare a documentelor și elementele de bază ale muncii de birou; regulamentul intern al muncii.

4. Ospătarul șef este numit și eliberat din funcție prin ordin al șefului întreprinderii, în conformitate cu legislația în vigoare a Federației Ruse.

5. Ospătarul șef este subordonat direct șefului întreprinderii, sau adjunctul acestuia, sau șefului unei unități structurale.

II. Responsabilitatile locului de munca

Organizarea activității sălii restaurantului (organizarea interacțiunii cu toate diviziile structurale ale restaurantului; organizarea muncii personalului de serviciu; planificarea și controlul programului de lucru al angajaților; planificarea și controlul aprovizionării necesare cu lenjerie de restaurant, vesela). , electrocasnice și accesorii; controlul pregătirii pentru lucru a sălii restaurantului și a încăperilor utilitare; respectarea regulilor sanitare și a standardelor de igienă, a normelor de protecție a muncii și de securitate la incendiu; inventarul lenjeriei de masă, vesela și tacâmurile; informarea personalului de serviciu la locul de muncă; pregătirea de documentare și întreținere a lucrărilor de birou relevante). Organizarea întâlnirilor și salutării oaspeților (elaborarea procedurilor de întâlnire, așezare și adio vizitatorilor; monitorizarea comunicării personalului cu oaspeții; consultanță și asistență în alegerea alimentelor și băuturilor; crearea condițiilor confortabile pentru vizitatori). Controlul calității serviciilor oferite vizitatorilor în sala restaurantului (controlul procedurii de întâmpinare a oaspeților, oferirea meniurilor, primirea și onorarea comenzilor, servirea oaspeților, pregătirea facturilor și acceptarea plăților; controlul banchetelor, curățarea mesei; respectarea protocolului și etichetei; ; prevenirea situaţiilor conflictuale). Lucrul cu vizitatorii restaurantului (formarea unei imagini pozitive a restaurantului în rândul vizitatorilor; crearea unei atmosfere plăcute și prietenoase; studierea preferințelor consumatorilor ale vizitatorilor restaurantului; pregătirea propunerilor și implementarea acestora pentru îmbunătățirea serviciului clienți; stabilirea și extinderea relațiilor cu publicul și mass-media; ; înregistrarea și analizarea reclamațiilor, reclamațiilor și dorințelor vizitatorilor; eliminarea deficiențelor în activitatea restaurantului; respectarea regulilor de protocol și etichetă). Întocmirea unei liste de vinuri și băuturi. Selectarea accesoriilor pentru restaurante și a altor bunuri de la furnizori pe baza informațiilor disponibile și a datelor de cercetare de piață. Managementul vânzărilor în sala restaurantului (monitorizarea disponibilității inventarului necesar pentru funcționarea stabilă a sălii restaurantului; monitorizarea și analiza vânzărilor de alimente și băuturi în sala restaurantului; determinarea preferințelor consumatorilor și evaluarea celor mai populare feluri de mâncare și băuturi; instruirea personalului în combinația corectă de feluri de mâncare și băuturi). Lucrul cu personalul și evaluarea activităților acestora (selectarea și plasarea personalului din sala restaurantului; repartizarea responsabilităților și delegarea de autoritate; întocmirea programelor de lucru pentru personalul sălii restaurantului; creșterea motivației în muncă a personalului pe baza utilizării metodelor de management socio-psihologic). și stimulente materiale; dezvoltarea culturii organizaționale și îmbunătățirea eticii serviciilor; rezolvarea conflictelor și problemelor socio-psihologice). Efectuarea de traininguri profesionale la locul de munca (planificarea si organizarea trainingurilor profesionale, evaluarea eficacitatii acestora). Introducerea unor metode progresive de organizare a muncii. Studiul si analiza mediului concurential si preferintele consumatorilor.

Chelnerul șef are dreptul:

1. da ordine care sunt obligatorii pentru executarea de către salariații din subordinea acestuia;

2. să participe la selecția și plasarea personalului pentru activitățile lor;

3. să facă propuneri conducerii pentru încurajarea și impunerea de sancțiuni angajaților întreprinderii în activitatea lor;

4. face propuneri pentru dezvoltarea și îmbunătățirea activităților întreprinderii;

5. să solicite conducerii, să primească și să utilizeze materiale informative și documente de reglementare necesare îndeplinirii atribuțiilor lor oficiale;

6. să participe la întâlniri la care se discută probleme legate de activitatea sa;

7. să se supună certificării în modul prescris cu dreptul de a primi categoria de calificare corespunzătoare;

8. îmbunătățiți-vă abilitățile.

Chelnerul se bucură de toate drepturile de muncă în conformitate cu Codul Muncii al Federației Ruse.

IV. Responsabilitate

Chelnerul-șef este responsabil pentru:

1. îndeplinirea atribuțiilor oficiale care îi sunt atribuite;

2. organizarea muncii sale, executarea la timp și calificată a ordinelor, instrucțiunilor și instrucțiunilor de la conducerea superioară, reglementărilor privind activitățile sale;

3. utilizarea rațională și eficientă a resurselor materiale, financiare și umane;

4. respectarea reglementărilor interne, a regimului sanitar și antiepidemic, a normelor de securitate și siguranță la incendiu;

5. păstrarea documentației cerute de responsabilitățile postului;

6. furnizarea de informații statistice și de altă natură cu privire la activitățile sale în modul prescris;

7. respectarea disciplinei muncii și îndeplinirea atribuțiilor de serviciu de către salariații din subordinea acestuia;

8. disponibilitatea de a lucra în situații de urgență.

Pentru încălcarea reglementărilor, chelnerul-șef poate fi supus răspunderii disciplinare, materiale, administrative și penale în conformitate cu legislația în vigoare, în funcție de gravitatea abaterii.

(semnătură)

„____” ______________ 20__

De acord:

CEO

(nume complet, semnătură)

„____” ______________ 20__

Am citit instructiunile

(nume complet, semnătură)

„____” ______________ 20__

Fișa postului unui barman din categoria a 5-a

Această fișă a postului a fost elaborată și aprobată pe baza muncii și în conformitate cu prevederile Codului Muncii al Federației Ruse și ale altor reglementări care reglementează relațiile de muncă în Federația Rusă.

1. Dispoziții generale

îndatoririle, drepturile și responsabilitățile unui barman de categoria a V-a.

1.2. Un barman din categoria a 5-a este numit și eliberat din funcție prin ordin al directorului, în modul stabilit de Codul Muncii al Federației Ruse.

1.3. Barmanul de categoria a 5-a raportează direct chelnerului șef

1.4. În funcția de barman de categoria a V-a este numită o persoană cu studii superioare sau medii de specialitate și experiență de lucru în această specialitate de minim 2 ani.

1.5. În timpul absenței sale temporare (vacanță, boală), atribuțiile sale sunt îndeplinite de un alt barman sau chelner șef.

2. Responsabilitati functionale

2.1. Un barman din categoria a 5-a îndeplinește următoarele funcții:

2.1.1. servește vizitatorilor la bar băuturi alcoolice gata de băut, cum ar fi vinuri, conicuri, lichioruri;

2.1.2. servește vizitatorilor la tejgheaua barului cu produse de cofetărie și alte produse cu prepararea unei game largi de băuturi alcoolice și cu conținut scăzut de alcool: tari, desert, spumante, cu fructe, ou, cocktail-uri stratificate, căni, punch-uri, grog, vin fiert, năucire. și alte băuturi;

2.1.3. amestecă componentele băuturilor în shakere, căni, le bate folosind instrumente și mecanisme;

2.1.4. pregătește o varietate de gustări reci și calde din ciuperci, sandvișuri, tartine, felii de cârnați, cârnați, șuncă în aluat, ouă umplute, salate de fructe și fructe de pădure, migdale sărate, smântână, măsline, fursecuri cu brânză și alte gustări;

2.1.5. întâlnește vizitatorii, îi face cunoștință cu gama și rețetele băuturilor vândute;

2.1.6. supraveghează barmanii cu calificări inferioare și le organizează munca.

3. Drepturi și obligații

3.1. Un barman de clasa a 5-a trebuie să știe:

3.1.1. tipuri, sortiment, rețetă, tehnologie de preparare, ordine de înregistrare și distribuire a unei game largi de cocktailuri și băuturi alcoolice și cu conținut scăzut de alcool, gustări reci și calde;

3.1.2. procedura de înregistrare a mărfurilor achiziționate vândute în baruri de vinuri, cocktail-baruri, cocktail lounge-uri și alte baruri;

3.1.3. cerințe pentru ustensile, tacâmuri, aparate și echipamente utilizate în baruri (mașini de fabricare a gheții etc.);

3.1.4. reguli de etichetă și tehnici de serviciu în barurile de cea mai înaltă categorie și categoria de lux.

3.2. Un barman din categoria a 5-a este obligat să își îndeplinească cu conștiință sarcinile de serviciu:

3.2.2. sfătuiți vizitatorii cu privire la comandarea gustărilor și a diferitelor băuturi;

3.2.3. aduceți gustări gata preparate calde și reci;

3.2.4. scoateți vasele și tacâmurile înainte de a servi următorul fel de mâncare, precum și după plecarea vizitatorilor;

3.2.6. respectă reglementările interne de muncă ale Organizației;

3.2.10. să nu dezvăluie informații care constituie un secret comercial al organizației;

3.3. Angajatul are dreptul:

3.3.1. să primească salariul stabilit pentru un barman de categoria a V-a în timp util și în termenele exacte stabilite de organizație;

3.3.2. să-și apere drepturile acordate salariatului de legislația muncii a Federației Ruse în cazul încălcării acestora de către Angajator.

4. Responsabilitate

4.1. Un barman din categoria a 5-a este responsabil atât pentru îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor sale, cât și pentru inacțiunea și eșecul de a lua decizii asupra problemelor de competența sa în conformitate cu aceste instrucțiuni.

Şeful unităţii structurale

(semnătură)

„____” ______________ 20__

De acord:

CEO

(nume complet, semnătură)

„____” ______________ 20__

Am citit instructiunile

(nume complet, semnătură)

„____” ______________ 20__

Fișa postului de ospătar din categoria a 5-a

Această fișă a postului a fost elaborată și aprobată pe baza muncii și în conformitate cu prevederile Codului Muncii al Federației Ruse și ale altor reglementări care reglementează relațiile de muncă în Federația Rusă.

1. Dispoziții generale

1.1. Această fișă a postului definește funcționalitatea

îndatoririle, drepturile și responsabilitățile unui ospătar din categoria a V-a.

1.2. Un chelner este numit într-o funcție și eliberat dintr-o funcție prin ordin al directorului, în modul stabilit de Codul Muncii al Federației Ruse.

1.3. Chelnerul raportează direct chelnerului șef.

1.4. În funcția de ospătar categoria a V-a este numită o persoană cu studii superioare sau medii de specialitate și experiență de lucru în această specialitate de minim 2 ani.

1.5. În timpul absenței sale temporare (vacanță, boală), îndatoririle sale sunt îndeplinite de un alt chelner sau chelner șef.

2. Responsabilitati functionale

2.1. Un ospătar din categoria a 5-a îndeplinește următoarele funcții:

2.1.1. servește vizitatorilor cu setări complexe ale mesei, reflectând caracteristicile naționale și focusul tematic al restaurantelor, cafenelelor și barurilor de cea mai înaltă categorie și de lux, naționale și tematice;

2.1.2. acceptă comenzi de la vizitatori, le pregătește și le prezintă facturi pentru plată și acceptă fonduri de la aceștia conform facturii;

2.1.3. servește recepții ceremoniale și oficiale, întâlniri, conferințe, negocieri și congrese;

2.1.4. deservește turiștii străini;

2.1.5. servește anumite alimente și băuturi de specialitate cu tranzacțiile finale efectuate în vizorul clienților care au comandat articolele;

2.1.6. atunci când servesc clienții, oferă șervețele umede fierbinți;

2.1.7. ajută vizitatorii să aleagă feluri de mâncare și băuturi și servește preparate și băuturi selectate la mese.

3. Drepturi și obligații

3.1. Un chelner de clasa a 5-a trebuie să știe:

3.1.1. tipuri și reguli de așezare a mesei, care reflectă caracteristicile naționale și focalizarea tematică a întreprinderii;

3.1.2. formulare și reguli pentru deservirea turiștilor străini la recepții ceremoniale și oficiale, conferințe, negocieri, întâlniri și convenții;

3.1.3. conformitatea sortimentului de vinuri și băuturi vin-vodcă cu natura și ordinea preparatelor și băuturilor servite;

3.1.4. obiceiurile alimentare ale turiștilor străini;

3.1.5. forme de organizare a muncii ospatarii (individual, brigada-unitate, brigada);

3.1.6. în limitele minimului conversațional, o limbă străină și un vocabular străin în funcție de natura activității lor.

3.2. Un ospătar din categoria a 5-a este obligat să-și îndeplinească cu conștiință sarcinile de serviciu:

3.2.1. preluați comenzile de la vizitatori în timp util;

3.2.2. consiliază vizitatorii cu privire la comanda de preparate, produse și băuturi;

3.2.3. aduceți mâncare pregătită vizitatorilor;

3.2.4. scoateți vasele și tacâmurile de pe masă înainte de a servi următorul fel de mâncare, precum și după plecarea vizitatorilor;

3.2.5. acceptă bani de la vizitatori și oferă schimb;

3.2.6. respectă reglementările interne de muncă ale organizației;

3.2.7. respectă cerințele de protecție a muncii și de securitate a muncii;

3.2.8. tratați cu grijă proprietatea Angajatorului și a altor angajați;

3.2.9. să nu acorde interviuri, să nu țină ședințe și negocieri legate de activitățile Angajatorului, fără permisiunea prealabilă a conducerii organizației;

3.2.10. să nu dezvăluie informații care constituie un secret comercial al organizației.

3.3. Angajatul are dreptul:

3.3.1. Primește salariul stabilit pentru un ospătar din categoria a 5-a în timp util și în termenele exacte stabilite de organizație;

3.3.2. Apărați-vă drepturile acordate salariatului de legislația muncii a Federației Ruse în cazul încălcării acestora de către Angajator.

4. Responsabilitate

4.1. Un chelner din categoria a 5-a este răspunzător atât pentru îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor sale, cât și pentru inacțiunea și neluarea deciziilor asupra problemelor de competența sa în conformitate cu prezentele instrucțiuni.

Şeful unităţii structurale

(semnătură)

„____” ______________ 20__

De acord:

CEO

(nume complet, semnătură)

„____” ______________ 20__

Am citit instructiunile